Казахстанские банки активно развивают цифровые каналы обслуживания, причем у них есть все возможности стать передовыми. Очевидно, победа в конкурентной борьбе будет за теми игроками, которые, не жалея средств, вкладывают в свои дистанционные каналы. Еще в 2014 году президент Сбербанка России Герман Греф говорил о том, что в ближайшие годы главными конкурентами банков станут не другие банки, а крупные интернет-ресурсы. Именно поэтому российский банк активно работает над улучшением своей IT-системы, благодаря которой на фоне других игроков чувствует себя увереннее. Как после таких амбициозных планов развиваются казахстанская «дочка» Сбербанка и его цифровые каналы обслуживания, в интервью «Капитал.kz» рассказал Андрей Тимченко, заместитель председателя правления по розничному бизнесу Сбербанка.
Один банк для всех услуг
- Андрей Игоревич, прежде всего, о самом злободневном вопросе – кредитовании для населения. Что сегодня происходит на этом рынке? Кстати, в феврале ваш банк возобновил кредитование в тенге. Каков сегодня спрос на займы?
- После некоторого затишья мы вновь начали развивать кредитование, в первую очередь я говорю о кредитовании в тенге. Из-за ситуации с дефицитом ликвидности на рынке стоимость кредитов пока не вернулась к уровню прошлого года. Но уже очень близка. Сегодня мы наблюдаем всплеск спроса со стороны физических лиц на кредитование, и наш банк готов к нему. За последние полгода больше всего снизился спрос на ипотеку, но сейчас мы наблюдаем его возобновление и увеличение количества заявок.
За счет каких средств мы будем кредитовать? Мы привлекаем большое количество депозитов в тенге, как от населения, так и от компаний. Растут остатки на карточных и текущих счетах, потому что стремительно увеличивается клиентская база. Уже более миллиона клиентов выбрали Сбербанк не только для кредитования, но и для обслуживания в повседневной жизни.
- Какие еще продукты пользуются спросом у физических лиц?
- У нас очень популярны переводы в Россию, поскольку там присутствует материнский банк. Мы также предлагаем широкий ассортимент монет из драгметаллов и слитки из золота. Конечно же, надо упомянуть про наши карты. Как вы знаете, группа Сбербанка присутствует в 21 стране, поэтому мы предлагаем нашим клиентам возможность снятия наличных без комиссии в банкоматах в большинстве этих стран. Кстати, по информации международных платежных систем, у нас объем оборотов по картам за границей значительно выше, чем у других банков. Те, кто выезжает за рубеж – отдыхать, учиться или в командировки, – часто используют наши карты.
- Ожидать ли казахстанцам каких-то новых продуктов и услуг от Сбербанка?
- На сегодняшний день банк имеет огромный ассортимент продуктов. Но у нас большие планы по развитию так называемого партнерского направления. У нас внутри банка обсуждается вопрос – насколько мы хотим и готовы развивать собственную систему лояльности. В принципе, мы не снимаем этот вопрос, но пока решили сделать упор на использовании систем лояльности наших партнеров. В ближайшее время мы запустим несколько крупных проектов. К примеру, наши клиенты смогут копить мили или бесплатные минуты. Это будет очень выгодно тем, кто рассчитывается не наличными, а картами. По нашим подсчетам, даже клиенты, не часто использующие карты, смогут к концу года накопить на билет за рубеж.
- Почему-то в отличие от России, где очень популярны эти мильные программы, в нашей стране они не прижились или банки не захотели их внедрять. Лишь некоторые банки предлагают такие программы …
- Действительно, есть отдельные программы, но точно это не массовый продукт. Поэтому я согласен, что здесь есть хорошее пространство для развития. И мы, как я сказал, над этим активно работаем.
- Наверно, клиенты попросили создать такой продукт? Прислушиваетесь ли к ним при разработке продуктов?
- Безусловно, мы слушаем голос клиента, и для этого у нас есть очень много каналов. В Сбербанке практикуются принципы японского менеджмента кайдзен, один из которых заключается в том, что руководители всех уровней регулярно должны проводить существенную часть своего времени в отделениях. Что мы и делаем…
Цифровые каналы как источник роста
- В период кризиса банки должны менять свои стратегии. Какое направление должно быть первоочередным?
- Сбербанк не только двигается в тренде, а во многом даже задает его. Сегодня очень важно развитие онлайн-каналов обслуживания. За последние полтора года мы значительно улучшили возможности нашего интернет-банка, что в итоге позволило увеличить количество пользователей за год более чем в 5 раз. Я считаю, что такой результат отражает удобство «Сбербанк Онлайн». Например, пользователи могут делать переводы не только клиентам Сбербанка, но и на карту любого банка мира. Специально для держателей карт Сбербанка мы запустили переводы по номеру телефона. Очень популярный сервис, так как для этого не надо знать номер карты. Кроме того, телефонная книга синхронизируется с мобильным приложением. Достаточно выбрать клиента Сбербанка из списка контактов и просто перевести деньги или пополнить баланс его телефона. Кстати, сам перевод можно сопроводить сообщением, которое придет получателю в виде СМС.
- Например, «Мама, отправляю деньги»…
- В том числе… Мы также внедрили еще пару хитов, которые пользуются большим спросом. Это так называемый краудгифтинг (разновидность переводов). Пользователь мобильного приложения может запросить в долг у друга – клиента Сбербанка. Для этого нужно просто выбрать из адресной книги человека и ввести запрашиваемую сумму. Также можно написать ему сообщение с указанием суммы и датой возврата долга, которое адресат получит в виде СМС. Если друг согласен, он подтверждает, и списание со счета происходит автоматически. Также можно организовать коллективный сбор денег или перечислить деньги целой группе друзей. Например, если вы хотите сброситься на подарок на день рождения или совместно оплатить счет в ресторане. Это очень удобно. Еще один продукт – снятие денег без карты. Нередко люди забывают карту или пин-код, теперь можно снять без карты.
- Как это работает?
- Чтобы снять деньги в банкомате без карты, клиенту нужно зайти в web-версию «Сбербанк Онлайн» или в мобильное приложение и выбрать функцию «Снять наличные без карты». Затем указать сумму для снятия и номер мобильного телефона. Система автоматически формирует код из двух частей: первую клиент получает в «Сбербанк Онлайн», вторую – в виде СМС-сообщения. Это двойная проверка, которая позволяет избежать доступа посторонних к вашим деньгам. Чтобы снять деньги, нужно просто ввести в банкомате обе части кода.
- По сути, теперь карта и не нужна для того, чтобы снять деньги. Не означает ли это, что скоро эра пластиковых карт уже подойдет к закату…
- Я думаю, что карты в электронном виде как учетная запись в банках будут существовать еще долго, а вот в виде пластика они могут исчезнуть в ближайшие годы. Но все же это не произойдет так быстро, как этого ожидают многие.
- Кстати, раз уж мы начали говорить о «фишках» банка. Не так давно вы запустили услугу по анализу расходов по карте…
- У нас большие планы по развитию этой услуги. Как показывает международное исследование, успешные люди готовы больше времени тратить на анализ своих расходов. В развитых странах анализ расходов – обязательный атрибут интернет-банков. К тому же сейчас времена не простые, люди пытаются понять, на чем можно сэкономить. Здесь и должна помочь эта услуга, в связи с чем мы собираемся развивать данную опцию, но уже сейчас есть возможность посмотреть, сколько было израсходовано и где – в ресторанах, магазинах, банкоматах.
- Не так давно в ходе исследования SAS выяснилось, что удовлетворенность онлайн-банками у казахстанцев выше, чем мобильными приложениями.
- Абсолютно согласен, что такое восприятие есть. Это соотношение, насколько я знаю, было в большинстве стран, но сейчас мы видим, что эта тенденция быстро меняется. И я думаю, что она дойдет и до нас в течение 3-4 лет. Сейчас, как показывает наша статистика, растет количество клиентов – mobile only. Например, мы ожидаем, что в ближайшее время выйдем на 200 тыс. пользователей мобильного банкинга. В web-версии это число уже достигло 550 тыс. Количество пользователей мобильного банкинга неуклонно растет. Неслучайно в прошлом году наше мобильное приложение завоевало первое место в категории «Дизайн и юзабилити» среди казахстанских приложений на международной конференции «Мобильные сервисы и платежи Mobievent».
- Позволят ли вводимые вами навороты увеличить количество клиентов в интернет- и мобильном банкинге?
- Наша стратегия предполагает рост клиентов в мобильном банке до 1 млн клиентов в ближайшие три года. Этому будет способствовать то, что мы очень активно используем нашу филиальную сеть и наших менеджеров, для того чтобы они обучали клиентов использованию дистанционных каналов. Поэтому у нас прирост клиентской базы именно в цифровом направлении опережает весь казахстанский рынок в разы. Многие лидеры в банковском секторе шли к этому годами, а мы достигли таких показателей буквально за год. Здесь мы перенимаем лучший опыт российского Сбербанка, его технологии по обучению сотрудников, которые помогают клиентам перейти в онлайн-обслуживание.
- Есть ли у российского Сбербанка и его «дочек» за рубежом еще какие-то услуги в онлайн-обслуживании, которые бы вы хотели у себя внедрить?
- Конечно, есть, но я хотел бы оставить их в секрете. Как запустим, так объявим. Сбербанк – очень большая группа, Россия и Турция являются двумя локомотивами в части цифровых технологий. Они получали многочисленные награды за самые инновационные разработки. Есть много чего перенять. Мы внимательно отслеживаем достижения, в том числе и мирового цифрового банкинга.
- Какие тренды вы ожидаете на рынке интернет-банкинга в РК?
- В последние годы многие банки, особенно из первой десятки, очень активно инвестировали в цифровые технологии. Но все же имеется слабое звено и оно заключается в том, что все преимущества ограничиваются удобством интерфейса, а процессы предоставления услуг все еще страдают. Часто для проведения многих операций, не связанных с просмотром баланса или оплатой, все еще приходится посещать офис банка и оформлять большое количество бумаг. Поэтому ориентир для нас и большинства банков – сделать так, чтобы практически все операции можно было делать не выходя из дома.
Второе относительно компании SAS, мы также пользуемся их продуктами. Сейчас мы поставили для себя амбициозную задачу по наращиванию работы с большими данными (Big Data), в том числе в направлении digital. Мы активно анализируем все данные и это позволяет нам существенно повысить эффективность нашей работы. Использование больших данных в режиме реального времени приведет к предоставлению индивидуальных услуг каждому клиенту на основе искусственного интеллекта. Такие механизмы уже есть в отдельных приложениях, но масштаб пока слишком мал.
