Что мешает развиваться быстрее рынку электронной коммерции в туристической отрасли? И почему, для многих турагентств переход в онлайн практически роскошь? По мнению начальника отдела продаж транспортной клиринговой палаты ТКП - Центральной Азии Жанны Хамитовой, основным фактором для развития e-commerce в Казахстане послужит рост доли населения, способной позволить себе путешествия, а также увеличение доверия к онлайн-покупкам. Об этом она рассказала в интервью корреспонденту делового еженедельника «Капитал.kz».
- Жанна, как сегодня развивается электронная коммерция в сфере туризма в Казахстане?
- На сегодняшний день статистика такова, что 30% рынка приходится на онлайн и 70% – офлайн. Постепенно агентства переходят в онлайн-формат, и думаю, что в недалеком будущем рынок сравняется 50% на 50%. Сейчас компании применяют к своим клиентам и тот, и другой подход.Существует категория агентов, которые привыкли работать в ручном формате используя различные GDS (системы бронирования). Есть пассажиры, привыкшие к самостоятельному поиску путешествий, – это люди до 35 лет. Те, кто старше, все же предпочитают обращаться в агентство и там получать все необходимые данные. Те, кто старше, чаще обращаютсяв агентство, и там получают всю необходимую информацию.
- Есть ли разница для путешественника покупать тур онлайн или через агентство?
- В агентствах есть сервисный сбор, за счет которого они существуют и получают прибыль. При офлайн-покупке привлекаются человеческие ресурсы, есть затраты на аренду офиса, заработная плата и другие, за которые компания должна платить. Приобретать поездку самостоятельно дешевле, главное – знать нюансы посещения страны и то, какие документы необходимо предоставить для получения визы.
Совершать покупку туров онлайн со временем станет проще, уже упрощается процедура выписки документов, компании туристической отрасли стараются делать одинаковый и удобный интерфейс, чтобы, заходя на сайт, покупатель мог легко в нем ориентироваться. Сегодня препятствием для перехода в онлайн-формат становится тот же эквайринг – он дорогой и затраты за него в большой степени ложатся на агентства. Более привлекательные условия послужат двигателем для развития электронной коммерции в туристической отрасли.
- Насколько в Казахстане развито доверие к покупкам в интернете? Как это влияет на развитие туристического рынка?
- Конечно, в Казахстане все еще есть препятствия на пути становления онлайн-туризма. Одним из них является отсутствие доверия некоторой части граждан к покупкам в интернете, страх быть обманутым при оплате банковской картой. Есть и другие проблемы: неразвитость соответствующих онлайн-сервисов, дефицит предложений и т.д. Все эти вопросы, конечно же, решаемы. Я, допустим, имею несколько кредитных карт и одну использую для покупок через интернет, тем самым я не рискую большой суммой денег и держу на карте столько, сколько мне необходимо потратить, например, на выкуп авиабилета.
- Что еще сегодня препятствует развитию продаж через интернет?
- Как я и говорила, это высокий эквайринг, оплата за который ложится на плечи агентства. Естьеще мета-поисковики – это система, которая не имеет собственной базы данных и собственного поискового индекса, а выдает информацию в результате поиска и ранжирования в других системах. В этом случае пассажир не понимает, на казахстанский, российский или международный сайт он зашел. Это накладывает дополнительные затраты, поэтому лучше знать о крупных онлайн-агентствах нашей страны.
- Какие вложения нужно сделать турагентству для того, чтобы перевести бизнес в онлайн- режим?
- Это дорогое удовольствие. Например, только для разработки мобильного приложения понадобится не меньше двух миллионов тенге. Затраты формируются из того, какие функции будет выполнять агентство и какие продукты реализовывать через приложения. Если в совокупности, то нужно нанимать людей, которые будут выполнять вторичные операции, такие как случаи возврата и перебронирования. Сайт автоматически это не сделает, поэтому нужны люди. Если система станет работать автоматически, то процессы возврата не будут такими сложными. На 80% это поможет компании снизить расходы на людей, производящих вторичные операции.
Люди, работающие онлайн и разбирающиеся в нем, стоят достаточно больших денег. Если настроить этот канал правильно, с наименьшей затратой человеческих ресурсов, то можно сэкономить, а вложения окупятся быстрее.
- То есть для многих турагентств переход в онлайн является практически роскошью?
- Да. И некоторые агентства просто привыкли работать по-старому, у них есть своя база клиентов. Но в будущем даже такому агентству все равно придется внедрять онлайн, это неизбежно. Подрастающее поколение все больше пользуется интернетом.
- Какие технологии необходимы для этого?
- Для поиска товаров и покупок в интернете немалое число казахстанцев используют мобильные устройства, в том числе для бронирования туров. И этот тренд, по всей видимости, только усилится, поскольку сегодня «цифровой» турист хочет свободы, возможности мгновенного подключения к интернету, повышенной гибкости и удобства. Поэтому сегодня смартфон – ценнейший инструмент в индустрии туризма. Если взять нашу компанию, то мы нацелены на то, чтобы максимально использовать цифровую индустрию для клиентов, сделав тем самым их бизнес максимально удобным и прибыльным.
- Какими вы видите перспективы развития электронной коммерции в туристическом бизнесе?
- Сегодня можно говорить о том, что онлайн-туризм в Казахстане активно развивается. И если в ближайшие два года он составит 50 на 50 с офлайном, то в следующие семь лет у нас, как и в России, 70% продаж туров будет происходить в интернете, а 30% – через агентства. Государство и бизнес предпринимают определенные шаги в этом, безусловно, перспективном направлении. И хотя ещё предстоит приложить немало усилий, тенденция уже очевидна – в казахстанской туристической отрасли есть место для онлайн-сервисов, предоставляющих качественные услуги. Однако в целом онлайн-туризм, как и офлайн, в Казахстане будет развиваться активно только тогда, когда будет расти доля населения, способная позволить себе путешествовать. Ведь единственное, за счет чего процветает турагент – это объем продаж.
