У бизнесменов уже вошло в привычку сетовать на плохих клиентов, которые не хотят покупать их продукт. Когда задаешься вопросом, почему нет клиентов, в голову приходят сложности нестабильного рынка, нечестные конкуренты или непростая психология современного потребителя. Хотя наше исследование отделов продаж малого бизнеса говорит об обратном.
Возможно, причина в том, что клиентов просто «сливают»?
Последние полгода каждый месяц мы звонили представителям разных сфер бизнеса в Алматы, представляясь заинтересованными клиентами, и проверяли, как менеджеры отрабатывают входящие звонки. Нас интересовало, что они могут рассказать о продукте, фиксируют ли данные клиента, чтобы работать с ним дальше, а также помогают ли ему перейти на следующий шаг, приближающий к окончательной покупке.
В поле нашего исследования попали:
— Event-агентства; Частные медицинские центры; Туристические агентства; Школы английского языка; Кроссфит-залы; Частные детские сады.
В каждой сфере мы обзванивали от 20 до 30 компаний, в число которых входили как лидеры рынка, так и начинающие или малоизвестные игроки.
Почему входящие звонки это важно? Первый контакт клиента с компанией происходит во время телефонного звонка. Это точка, которая определяет дальнейшее развитие отношений: сможете ли вы определить потребность клиента, захочет ли он купить, а если не захочет, предоставите ли вы ему возможность передумать. К сожалению, во многих компаниях менеджеры относятся к звонкам клиентов как к помехе, которая отвлекает от основной работы. Отмахиваясь от этой помехи, они сливают потенциальный доход, который сам идет в руки.
Мы выделили 5 общих критериев, которые, по нашему мнению, определяют эффективность отработки входящего звонка:
1. Представиться;
2. Перезвонить повторно.
3. Выявить потребность клиента;
4. Записать контактные данные;
5. Перевести клиента на следующий шаг.
Представиться по телефону — это самое простое, но важное действие. Во-первых, клиент должен сразу понять, что он дозвонился по адресу. Во-вторых, представляясь, вы знакомитесь с клиентом и устанавливаете контакт. И, в-третьих, это дань элементарным правилам этикета, которая демонстрирует воспитанность и уважение к собеседнику. К сожалению, как вы можете убедиться из графика ниже, очень многие этого не знают.
Выявление потребности клиента — очень важный этап телефонного разговора. Думаю, многие прекрасно понимают почему. Именно на этом этапе клиент осознанно или неосознанно принимает решение, хочет ли он иметь с вами дело. Практически все участники исследования справились с этой задачей не слишком хорошо.
Во многих компаниях не считают нужным записывать контактные данные клиента и уж тем более не перезванивают затем повторно. Почему? Помимо желания поскорее закончить разговор, чаще всего менеджеры или операторы call-центра не видят в собеседнике потенциального клиента: мол, что с него взять, он все равно ничего у нас не купит. Это ошибочное мнение. Да, вероятно он не купит ничего сегодня, возможно, не купит и завтра. Но в один прекрасный день у него возникнет потребность, он «созреет», и если в этот момент вы напомните о себе, клиент ваш. Так стоит ли его терять? Судя по результатам исследования, больше половины компаний считает, что это не важно.
Что означает перевести клиента на следующий шаг? С клиентом поговорили, выявили потребность, убедили, что могут ее удовлетворить, клиенту все понравилось, а затем с ним попрощались… и все. Да, ему понравилось, но он не знает, что делать дальше. И если честно, не хочет заморачиваться и думать об этом. Ему нужны четкие инструкции дальнейших действий. Это важный этап, который многие пропускают и, соответственно, теряют клиентов.
Малый бизнес сегодня переживает не самые простые времена. Кто-то топчется на месте и никак не может вырасти хотя бы до среднего, а кто-то и вовсе закрывается. Очень удобно списывать это на кризис, конкурентов и клиентов, которые не доросли до понимания, что продукт им нужен. Но как показывает наше исследование, кризис происходит скорее в головах, чем на самом деле. Раз клиент звонит сам, то он уже заинтересован в продукте. Почему же его сливают в 70−80% случаев? Задумайтесь, сколько упущенной выгоды в этих процентах.
Пообщавшись с разными сферами бизнеса, мы пришли к выводу, что в каждой из них доля компаний, умеющих адекватно общаться с клиентами по телефону, не так уж высока. Вот результаты:
Мы столкнулись с тем, что представители той или иной индустрии не знают своего продукта и не могут достойно рассказать о нем. Во многих компаниях менеджеры откровенно отмахиваются от клиентов, пользуясь тем, что качество переговоров по телефону никто не контролирует. Большинство не знает зону своей ответственности и не дает никаких гарантий. И практически никто не может объяснить, чем обоснована цена за продукт или услугу.
Мы не говорим о том, что кроссфит-залы или школы английского языка в нашем городе плохо работают. Однозначно почти все они профессионалы своего дела, которые могут, умеют и знают, как предоставлять качественные услуги. Мы говорим о том, что этого недостаточно. Да, у вас есть постоянные клиенты, которые вам доверяют и готовы закрывать глаза на определенные недостатки. А как быть с теми, кто вас не знает? Всегда есть потенциальные клиенты, которые, почувствовав, что они не нужны, уходят к другим и уже не возвращаются. Для того чтобы они остались, нужно не так уж и много. Автоматизируйте процесс телефонных переговоров, обучите менеджеров, дайте им мотивацию. И вы удивитесь тому, как изменятся финансовые показатели компании.
