Сервисы заказа еды становятся все более популярны как во всем мире, так и в Казахстане. Сегодня они занимают более 10% от общего рынка заказа еды. Их успех обусловлен удобством использования и значительной экономией времени и денег. Корреспондент центра деловой информации Kapital.kz побеседовал с Николаем Щербак, директором Chocofood.kz, одного из крупнейших игроков данного рынка о том, насколько популярны сервисы по доставке еды в Казахстане, как они зарабатывают и как относятся к критике в свой адрес.
- Насколько активно казахстанцы пользуются сервисами по доставке еды?
- Рынок доставки еды в Казахстане стремительно растет - на 50% в год. Так, в 2014 году рынок доставки еды оценивался в 2,9 млрд тенге, в 2015 - примерно в 4,35 млрд тенге. Вместе с этим сегментом неизбежно растет доля агрегаторов - в 2014 году она составляла 100 млн тенге (3,4% рынка), а в 2015 году - 420 млн тенге (9,6% рынка).
- Какова динамика в кризис? Если у этого бизнеса фактор сезонности?
- Мы не заметили резкого падения спроса с момента девальвации, однако она повлияла на средний чек: если в додевальвационный период он был близок к 5000 тенге, то сейчас составляет 4100-4200 тенге. Между тем, сервисам заказа еды присуща сезонность. Начиная с октября наблюдается высокий рост показателей и продолжается до февраля (в холодные месяцы доставку еды заказывают больше). В выходные заказов на 15-20% больше, чем в будни. Резкий скачок можно наблюдать в праздники - Новый год, 14 февраля, 8 марта, Наурыз. В период поста количество заказов сокращается. Также зависимость наблюдается и от погодных условий - в дождливые дни заказов в среднем на 12% больше, чем в солнечные.
- Какую долю рынка вы сейчас занимаете? Как конкурируете с другими сервисами и с доставкой̆ непосредственно от самих ресторанов?
- Chocofood.kz занимает около 60% всего рынка онлайн-агрегаторов. Мы ожидаем, что рынок заказа еды составит 7 млрд тенге, а на долю агрегаторов будет приходиться более 1,3 млрд тенге (18% рынка). На рынке есть несколько других подобных сервисов, однако большим нашим преимуществом является то, что мы являемся частью Chocofamily - холдинга, которому доверяют более 900 тыс. казахстанцев. Отмечу, что в процессе доставки есть два или три участника. Это Chocofood.kz, который принимает заказ и передает его ресторану, и ресторан, который готовит блюда и доставляет их. Есть рестораны, у которых нет своей доставки, и здесь появляется третий участник цепочки - служба доставки на аутсорсе, на которой лежит ответственность за качественную и быструю доставку. Мы стараемся оказывать по-настоящему Wow-сервис, отвечая за качество каждого участника из цепочки. Поэтому наши пользователи доверяют нам и остаются лояльными к нам надолго.
- Как вы можете прокомментировать частые претензии к нашему сервису по поводу долгой̆ и дорогой̆ доставки?
- Появление сервисов по заказу еды заметно сократило среднюю продолжительность процесса доставки блюд. Благодаря наличию рейтингов заведений (по скорости и качеству блюд) и массовому сбору отзывов, среднее время доставки сократилось с 85 минут в 2014 году до 70 минут в 2015 и почти до 60 минут в 2016 году. Chocofood.kz старается сократить время доставки до 40 минут. Наша цель - освободить время, которое люди тратят на готовку, и разнообразить ежедневный рацион питания казахстанцев. Мы хотим, чтобы рестораны занимались ключевыми вещами - готовили вкусную еду. Мы готовы принимать заказы и обеспечивать быструю доставку благодаря созданию собственной службы. Наша цель - генерировать ресторанам столько прибыли, сколько сегодня они зарабатывают в залах.
Кроме того, мы развиваем ресторанный бизнес. Рейтинг ресторанов, который составляется на основе реальных оценок пользователей по таким критериям как скорость доставки, довольство едой, процент отмены заказов имеет сильное влияние на предпочтения людей. 20% ресторанов, находящихся в топе по рейтингу, забирают 80% всех заказов. Поэтому рестораны стремятся попасть и удержать место наверху, ведь наши заказы генерируют, в среднем, от 15 до 50% всей прибыли по доставке. А некоторым партнерам мы обеспечиваем до 60-70% прибыли по доставке.
Претензии по скорости доставки возникают, но их нельзя назвать частыми. Обычно пользователи думают, что именно Chocofood.kz доставляет еду, тогда как самой транспортировкой блюда занимается ресторан. Как мы с этим работаем? На данном этапе проводим переговоры с ресторанами, в ходе которых стараемся донести важность хорошего сервиса, а в скором времени хотим формировать и собственную службу доставки.
- Как планируете развивать мобильное приложение, какие технологические ноу-хау вы внедряете?
- Более 68% всех заказов осуществляются с мобильных устройств, в том числе на мобильное приложение приходится около трети всех заказов. Полагаю, в течение двух лет 90% всех заказов мы будем получать именно с мобильников, поэтому стараемся следить за трендами и постоянно обновлять приложение. В скором времени внедрим онлайн-оплату и групповой заказ.
- И напоследок, что же предпочитают заказывать казахстанцы: суши, пиццу, шашлык или бургеры?
- 42% всех заказов приходится на пиццу. Японская кухня также популярна - 21% всех заказов приходится на суши. Остальные 37% почти поровну между собой делят заказ фаст-фуда, шашлыков и домашней еды. Часто к заказам добавляют десерты, на них приходится 3-4% всех заказов.
