В Казахстане одной из самых популярных социальных сетей является Facebook. За последнее время эта площадка стала не просто местом общения пользователей, но и реальным инструментом продвижения для бизнеса. В прошлом году международные эксперты отмечали рост активности мировых финансовых институтов в социальных сетях при сокращении отделений и офисов для обслуживания. При этом целевая аудитория Facebook очень интересна и казахстанским банкам, вот почему на его просторах зарегистрировано порядка 13 банков.
Некоторое время назад эксперты внедрили новое понятие – «банки поколения Facebook». Почему банкам интересен Facebook, рассказал Сергей Чикин, начальник отдела департамента общественных связей Казкоммерцбанка.
По его словам, во-первых, в этой соцсети сосредоточена целевая аудитория банка – она более возрастная и платежеспособная в отличие от других социальных сетей. В то же время аудитория Facebook более продвинутая в отличие от тех же «Одноклассников» или «Моего мира». Как правило, среднестатистический пользователь Facebook всегда пытается быть в тренде, имеет активную гражданскую позицию. Во-вторых, отметил он, Facebook предоставляет наиболее удобную механику для продвижения контента, работы с группами и пользователями.
«Наконец, самое главное, Facebook – это удобное средство коммуникации для клиента с банком. Это еще один канал CRM, клиентам удобно решать свои проблемы, обращаться с жалобами или давать предложения через Facebook, поэтому мы с ними и здесь», – подчеркнул Сергей Чикин.
Исследователи считают, что пользователи социальной сети Facebook более активно вовлечены в эту сеть и динамичнее реагируют на все корпоративные новости, казахстанским банкам тоже приходится работать с большей скоростью. Кроме того, здесь очень активно используются элементы Social CRM, корпоративной социальной ответственности.
Как ранее рассказывала в интервью «Капитал.kz» Асель Дурбаева, начальник отдела по рекламе и PR Банка ЦентрКредит, важно быть там, где клиенты. «А сейчас большинство из них – именно в социальных сетях. Когда мы разрабатывали стратегию присутствия в социальных медиа на 2015 год, поставили своей целью собрать вокруг себя как можно больше клиентов и сотрудников – тех, кто с нами знаком, кто разделяет наши ценности, кому интересны наши новости и важно иметь возможность задать вопрос и получить на него оперативный ответ. И цифры подтверждают, что стратегия верна – с начала года наша аудитория выросла в 7 раз», – подчеркнула Асель Дурбаева.
По ее словам, официальные сообщества Банка ЦентрКредит решают несколько задач. В первую очередь это техподдержка – обработка вопросов, жалоб и предложений клиентов.
Со своей стороны Сергей Чикин также отметил, что Facebook – это не средство продвижения продуктов и услуг, а в большей степени канал CRM. «Мы, конечно, заинтересованы в разработке и продвижении (рекламе) качественного контента, продажах, наращивании целевой аудитории на Facebook. В первую очередь Facebook – это работа с негативом, управление имиджевыми рисками, решение проблем клиентов», – сказал Сергей Чикин.
