Совершенствовать качество сети и заботиться о своих клиентах. Именно это считают главным в компании «Кселл», предпочитая не развлекать абонентов веселыми рекламными слоганами, а предоставлять им действительно лучшее качество связи, продуктов и сервисов.
«В этом году мы провели огромную работу для того, чтобы наши клиенты могли разговаривать, выходить в интернет, вести бизнес в комфортных для них условиях», - говорит Арти Отс, главный исполнительный директор АО «Кселл». Результаты этой работы представили журналистам в ходе специально организованного медиатура.
Качество можно измерить
Как отметил Рикард Слунга, технический директор компании, когда мы говорим о качестве, всегда есть возможность его улучшить. Он рассказал, что оператор ведет постоянную работу над расширением зоны покрытия сети, чтобы связь была доступна для всех казахстанцев, которые хотят стать абонентами Кселл. На сегодняшний день 96% территории Казахстана находится в зоне действия сети, не покрытыми связью остаются несколько отдаленных населенных пунктов в сельской местности, но и там рано или поздно появится мобильная связь. Для улучшения покрытия сети в этом году было установлено более 1000 новых базовых станций (БС). Продолжается расширение и сети 3G, которая сейчас обеспечивает доступ к мобильному интернету 72% населения страны. Объем трафика данных, генерируемого абонентами, растет огромными темпами каждый месяц. К примеру, по сравнению с 3 кварталом 2014 года он вырос в 2 раза. «Рост потребности рынка в передаче мобильных данных – общемировая тенденция. И это ежедневная головная боль для меня, потому что это то, над чем я работаю. Но это и хорошая новость», - говорит Рикард Слунга.
В ключевых регионах был запущен проект по улучшению качества сети – оптимизация кластеров. На первом этапе три самых крупных города страны были разделены на кластеры: Алматы - на 8, Астана - на 6 и Шымкент - на 4. На втором этапе созданы кластеры в Атырау, Караганде, Семее, Таразе, Кызылорде и Актау. В каждом кластере проводились работы по установке новых БС, изменению мощности сетевого оборудования, настройке параметров и свойств сети. В каждом из них постоянно проводится тестирование с целью проверки качества связи. В результате оптимизации кластеров качество голосовой связи в Алматы увеличилось на 17%, в Астане – на 10%.
Качество можно не только улучшить, но и измерить. Для того, чтобы понять насколько сеть хороша в сравнении с общемировыми показателями и с лучшими показателями в индустрии в "Кселл" используют международную метрическую систему Ericsson. Берутся такие показатели как успешность дозвона, частота разрыва соединения при голосовом вызове, успешность подключения к мобильному интернету, частота разрыва интернет-соединения, загруженность сети. Согласно этой методике показатель производительности сети "Кселл" в большинстве случаев превышает средний мировой показатель и близок к лучшему в своем классе. Из 11 показателей улучшить компании нужно всего три, они связаны с непрерывностью голосового соединения. А по такому показателю как успешность и непрерывность интернет соединения оператор находится на позицию лучше среднемировых значений в своем классе, как и по показателю скорость мобильного интернета. А такой технический параметр как загруженность сети и возможность предоставления дополнительных каналов у оператора вообще лучше самого высокого показателя в целом по индустрии.
Замеры качества сети проводились также при помощи драйв-тестов, когда специально оборудованные автомобили ездили по городам Казахстана и автомобильным трассам для того, чтобы проверить качество голосовой связи и передачи данных. Общая протяженность маршрута таких тестов составила 5650 км.
Улучшая клиентский опыт
«Мы прилагаем ежедневные усилия для того, чтоб понять, чего хочет наш абонент», - рассказывает Марат Джилкибаев, директор департамента обслуживания и продаж. Для этого используется такой показатель как NPS – Net Promoter Score – универсальный индекс, основанный на одном вопросе: «Порекомендуете ли вы бренд/продукт/услугу вашим друзьям и знакомым?» Этот показатель отражает эмоциональную лояльность клиента и является одним из ключевых показателей компании. Задача всех работников – повышать этот индекс системно и ежедневно.
К примеру, NPS замеряется до проведения технических работ и после, чтобы отследить есть ли качественные улучшений или абоненты их не чувствуют? Индекс также замеряется по новым продуктам и услугам. К примеру, как говорит Марат Джилкибаев, по тарифу «Алло, Казахстан» отмечен самый высокий NPS, он составил свыше 80%, то есть из 10 человек 8 готовы рекомендовать этот тариф своим друзьям.
Индикатор замеряется и по операционным инициативам, например, по Kcell Store благодаря проделанной работе он вырос и сейчас составляет от 50 до 60%, это больше, чем в обычных магазинах. Отметим, что в среднем по компании NPS за последние три месяца демонстрирует рост, то есть отмечается позитивный тренд.
Основным каналом, который помогает получать обратную связь от абонентов, является call-центр, работающий в режиме 24/7. Марат Джилкибаев рассказал несколько интересных фактов о его работе. Так, за 17 лет было принято 90 млн звонков, за один месяц - свыше 450 тысяч. Количество обращений, на которые отвечают в течение одной минуты растёт и составляет свыше 75%. С первого раза разрешается 80% вопросов. В месяц оператор получает около 65 тысяч писем, на которые отвечает в течение суток, сложные запросы обрабатываются в течение двух недель. У "Кселл" есть странички во многих популярных социальных сетях, с момента поступления запроса время реагирования составляет 15 минут.
На сайте оператора можно задать вопросы интеллектуальным гидам-консультантам, они отвечают на 150 тысяч вопросов в месяц в режиме онлайн. Если робот не может ответить на вопрос, он передается в обработку сотруднику компании.
В call-центре оператора работают 200 человек, несколько лет назад было принято решение перенести его из Алматы и сейчас он находится в Шымкенте. «Это сделано по ряду оптимизационных причин, а также нас интересовала нацеленность на качество предоставляемых услуг. Не секрет, что квалификационная карта в южных регионах большая, люди прекрасно знают казахский язык, на юге клиентоориентированность достаточно высокая», - рассказывает Айнур Сариева, менеджер департамента по работе с клиентами. Она отметила, что доля жалоб на качество связи среди поступающих звонков составляет около 2% от всех обращений. Больше всего людей интересует информация об услугах, помощь в использовании или подключении каких-то функций на смартфоне и так далее.
Интересно, что согласно правилам, оператору call-центра запрещено класть трубку первым. Постоянно проводится выборка звонков, оценивается соответствие стандартам качества и оператору выставляется оценка, которая влияет на бонусную часть его зарплаты.
Недавно call-центр Кселл получил международную сертификацию впервые в индустрии call-центров Казахстана и Средней Азии. Это подтверждает стандарты качества управления ISO на основе европейских правил.
Центр управления. Все под контролем
В ходе медиатура журналистов пригласили посмотреть работу Центра управления сервисами и сетью, которой отвечает за техническую исправность функционирования сети оператора. Шолпан Онгарова, менеджер технического центра рассказала, что система обеспечения эксплуатации сети построена на линейном обслуживании. Все заявки из call-центра попадают сюда, на так называемую первую линию обслуживания – в круглосуточный центр управления. На сегодняшний день около 65% всех запросов и жалоб, которые поступают от абонентов и около 70% инцидентов на сети решается здесь, то есть удаленно, без выезда инженеров на место поломки. В центре в 2 смены работают около 70 инженеров. Если инженеры не могут решить проблему в течение 15 минут, то передают ее во 2 линию – сектор по обслуживанию сетей или еще дальше – в поддержку производителей оборудования.
На многочисленных мониторах, расположенных в центре, в режиме онлайн можно видеть графики, показывающие рост или спад трафика, коммутационные узлы, билинг, показатели транспортной сети. На графиках инженеры видят, к примеру, где трафик достиг порогового значения, где возможна авария, где ухудшается емкость канала – все это можно предупредить или исправить по факту. Здесь же решаются вопросы билинга и тарификации, как правило ответ готов в течение 4 минут, и только в 20% случаев требуются дополнительные решения.
Одним из важных направлений работы является предупреждение и устранение перегрузок сети во время проведения крупных, массовых мероприятий или в праздничные дни, когда количество звонков и объемы переданных данных растут лавинообразно. В компании согласно международным стандартам есть ивент-менеджмент, который знает, когда и где состоится крупное событие и принимает дополнительные меры для увеличения пропускной способности сети. А для того, чтобы сеть справилась с перегрузками в новогодние праздники, за неделю перед этим ее выводят на максимальную емкость, а затем останавливают все работы, «замораживают» в таком виде. И если что-то случится, устранять неполадки будут готовы не 20 человек, как в обычные дни, а 100.
В центре могут симулировать поведение абонента, чтобы предвосхитить какие-то ошибки или сбои в сети. Например, это может быть отправка SMS или интернет-сессия на популярный ресурс в разных городах. Если где-то обнаруживается сбой, сервис или канал недостаточно хорошо работают, это фиксируется и исправляется задолго до того, как это может почувствовать абонент.
