Какие факторы влияют на повышение продаж?

На какие ключевые факторы необходимо обратить внимание для повышения продаж и что влияет на сам показатель - своим опытом и техниками делится Михаил Скрипник - предприниматель, инвестор, бизнес-тренер и владелец Smart Sales (платформы для роста и развития сильных предпринимателей, руководителей и бизнесов).

– Михаил, есть ли разница в повышении продаж, если речь идет о стартапе или действующем бизнесе? Какие могут быть затраты предпринимателя?

– Когда предприниматели говорят о «продажах без вложений», чаще всего звучит скепсис. Кажется, что это возможно только в красивых легендах. Но если речь идёт о действующем бизнесе, а не о стартапе, который только ищет первые 10 клиентов. А, например, о компании с историей, клиентской базой и минимальной системой учёта, то увеличение продаж без дополнительного бюджета становится вполне реальной задачей. И здесь вопрос будет не в волшебстве, а в том, что именно вы делаете с теми клиентами, которых уже привлекли.

– Часто предприниматели направляют большую часть своих усилий на привлечение новых клиентов. Как работать с существующими?

– Главная ошибка большинства собственников - зацикленность на потоке новых клиентов. В голове сидит программа: чтобы расти, нужно ещё больше нового трафика. И эта установка транслируется в команду, особенно в отдел продаж. Но парадокс в том, что самый дешёвый, тёплый и прибыльный клиент тот, кто уже однажды проявил интерес к компании. Если он уже звонил, оставлял заявку, заходил в магазин или общался с менеджером, он уже сделал шаг к покупке. А если он уже покупал, то фактически является клиентом «в долгую», даже если сам об этом не думает. И дешевле, кстати, обходится удержание старого клиента, нежели привлечение нового.

– А можете привести пример из практики, который позволяет оценить долгосрочную ценность одного клиента для бизнеса?

– Чтобы понять масштаб, достаточно посмотреть на простой пример. Когда я занимался премиальной косметикой, средняя покупка была 300–500 тысяч тенге. Консультант видел этот чек «здесь и сейчас». Но если покупатель приходит раз в квартал, то это уже 2 миллиона в год и 40 миллионов за 20 лет. Когда меняется взгляд на клиента – от разового чека к LTV, – меняется и отношение к продажам. Тогда становится очевидно: отсутствие бюджета не является проблемой, если у тебя уже есть люди, которые готовы возвращаться снова.

– Если у предпринимателя временно отсутствует бюджет на продвижение, то с каких шагов стоит начать работу над повышением продаж?

– Если денег на продвижение нет, первое, что стоит сделать — навести порядок в базе. Разделить всех, кто когда-то проявил интерес: на тех, кто купил, и тех, кто не купил. Именно эта вторая часть – неисчерпаемый источник упущенной выручки. Ведь нужно сделать простое действие: позвонить и спросить, что остановило от покупки, при каких условиях человек был бы готов вернуться. Многие предприниматели боятся, что услышат «хочу скидку 50%», но опыт показывает, что именно эта честная обратная связь и является отправной точкой для переговоров. Иногда клиент через ответы на ваши вопросы действительно даёт решения, которые ваш маркетинг пропустил, а иногда придумывает условия, которых в реальности нет. И то, и другое полезно.

– А что делать с клиентами, которые уже пользовались услугами компании или совершали покупку? Какие методы в данном случае позволяют выстроить системную работу?

– С текущими клиентами работает другой механизм. Здесь важно не продавать, а просить обратную связь: что понравилось, что можно улучшить, чего не хватило. Когда человек видит, что его услышали и внедрили его рекомендации, он начинает чувствовать себя не просто покупателем, а партнёром. Этот эмоциональный эффект в современном мире стоит дороже любой рекламы. В эпоху, когда автоматизация и нейросети вытесняют живое общение, именно человеческое внимание становится относительно бесплатным, но мощным каналом продаж.

– Встречались ли вам ситуации, когда рост продаж был достигнут без дополнительных финансовых вложений? Каким образом это происходило?

– У меня был кейс, где именно работа с базой дала рост без единого тенге маркетинговых трат. В отделе продаж сидели опытные сотрудники, которые работали по 20 лет и считали, что ничему новому их уже не научить. Вместо того чтобы ломать привычные установки, мы наняли молодого менеджера, дали ему простую структуру общения и разрешили гибко работать со скидкой до 7%. Он звонил 400+ клиентам, которые когда-то оставляли заявки, но так и не купили. Менеджер представлялся «отделом качества», уточнял причины отказа и собирал пожелания. Как результат, менеджер собрал около 37 сделок за месяц без бюджета! Это был настолько наглядный пример, что даже «старички» отдела пересмотрели своё отношение к продажам.

При этом нельзя думать, что «экономить» – значит резать всё подряд. Предприниматели часто экономят на самом важном: обучении, регламентах, системе адаптации сотрудников. Когда нет структуры, то всё держится на личном настроении отдельных людей. Любая текучка или конфликт тут же отражается на клиенте. Если внутри компании бардак, снаружи продажа превращается в лотерею.

– Удается ли компаниям поддерживать устойчивый рост без инвестиций в продвижение, или это скорее краткосрочный эффект?

– Можно ли расти долго без вложений? Да, но при одном условии, если вы понимаете состояние рынка. Рост компании без бюджета выглядит по-разному в зависимости от того, что происходит вокруг. Если рынок растёт, нарастить продажи не так сложно. Но если рынок падает, как это часто бывает, например, в сегменте спецтехники, то рост в 30–40% без маркетинга – это уже показатель реальной эффективности, а не везения. В крупных международных компаниях оценка эффективности всегда учитывает динамику рынка: если ты вырос на 30%, а рынок упал на 15%, твой фактический рост – 45. И наоборот: если ты вырос на 30%, а рынок вырос на 10%, твоя реальная заслуга – только 20.

В любом случае рост без бюджета – это стратегическая игра. Нужно понимать, за счёт кого ты растёшь. Не за счёт всего рынка сразу – так не бывает. А за счёт конкретного конкурента, у которого можно забрать долю. Когда появляется цель, появляется и фокус внимания. А туда, где фокус, всегда приходит энергия и результат.

– Если у бизнеса отсутствуют ресурсы на рекламные активности, какие практические меры можно предпринять в текущий момент?

– Если бы у меня сегодня был нулевой бюджет на маркетинг, я бы начал с трёх вещей.

Первое – работа с базой: дожим «тёплых» и кастдев с существующими клиентами.

Второе – персональное взаимодействие с людьми, которые могут стать амбассадорами. Когда я развивал косметику, мы сливали десятки тысяч долларов на мероприятия, коллаборации, блогеров. Результата не было. А продажи начались тогда, когда я стал встречаться с лидерами мнений лично. Не с блогерами на 500 тысяч подписчиков, а с реальными предпринимательницами, у которых было 800–1200 живых подписчиков и абсолютно лояльная аудитория. Именно эти женщины давали продажи.

Третье – я бы тестировал гипотезы маленькими шагами. Сначала доказать модель, потом реинвестировать прибыль, и только после этого подключать внешние деньги. Как говорится: доведи что-то до результата и потом умножь эти силы на 100.

– И всё же: можно ли рассматривать продажи без вложений как полноценную стратегию развития, или у этого подхода есть ограничения?

– В итоге вопрос «можно ли продавать без денег» звучит неправильно. Правильный вопрос: «какого масштаба ты ожидаешь?» Продать соседу, это одно. Постепенно наращивать оборот с тысячи долларов до двух, потом до пяти, до пятнадцати — другое. И именно этот пошаговый рост достигает цели быстрее, чем попытка перепрыгнуть сразу с тысячи в миллион. Мозг просто не умеет придумывать путь из пропасти. Но он отлично работает со ступенями.

Поэтому ответ простой: продавать без бюджета можно. Масштабироваться – можно. Но делать это нужно через то, что уже есть под рукой: клиентов, отношения, обратную связь, сервис, структуры и честный анализ рынка. Деньги ускоряют путь, но не заменяют голову. И если внутри компании порядок, а с клиентом честный контакт, то рост начнётся ещё до того, как вы вложите в него первый тенге.