Прежде чем предоставлять продукт или услугу на рыке, необходимо понять и изучить своих потребителей. Как выглядят мои клиенты? Сколько они готовы заплатить? Что для них важно? Какие их нужды или проблемы моя компания поможет удовлетворить? Чем мой бизнес может быть полезен? Издание inc.com обозначило несколько вопросов, ответы на которые покажут реальное положение вашего предприятия.
Подумайте о том, как мировые корпорации добились успеха, советуют авторы статьи. Компания Amazon не случайно стоит в рейтинге по обслуживанию первой. Она неустанно вкладывает средства в персонализацию и скорость, чтобы повысить удовлетворенность покупателей. К примеру, двухдневная доставка была революционной до тех пор, пока некоторые из клиентов не стали просить доставку в течение часа.
Посмотрите по-другому на ваших клиентов
Есть очень простой способ узнать, о чем думают ваши потребители. Спросите их об этом, и продолжайте спрашивать, советуют авторы статьи. Люди готовы поделиться своим мнением и часто могут предоставить информацию, которую можно применить в своем деле.
Регулярно исследуя отзывы, вы будете быстрее понимать, реагировать и улучшать как отношения с клиентами, так и ваше положение на рынке. Задавая покупателям вопросы о том, какую ценность несет ваш бренд, оказывает ли реклама необходимое влияние на потребителя, является ли обслуживание достаточно качественным, вы сможете не только получить необходимую информацию, но и направить бизнес в положительное русло.
Ценность бренда. Оценить ценность бренда и его общее состояние поможет специальное исследование. Узнайте мнение клиентов о вашей продукции и продукции конкурентов. Идея состоит в том, чтобы увидеть, совпадает ли ваше позиционирование на рынке с тем, что хотят получать покупатели.
Вопросы могут быть такими:
- Как вас воспринимают на рынке?
- Какова ваша репутация?
- Знают ли люди о вашем бренде?
- Как ваш бренд работает по сравнению с конкурентами?
Исследуя собственный бренд, вы будете знать не только сильные и слабые стороны бизнеса, но также сможете изучить конкурентов. Это поможет понять, в каком направлении развиваться, правильно сконцентрироваться и поменять мнение потребителей.
Эффективность рекламы. Эффективная реклама и маркетинг влияют на восприятие бренда людьми. Генеральный директор Apple Джон Скалли в 1983-1993 годах сказал: «Люди говорят о технологиях, но Apple была маркетинговой компанией. Это была маркетинговая компания десятилетия. Благодаря таким рекламным кампаниям, как «1984» и «Think Different», Apple укрепила свою репутацию как инновационный бренд».
Для изменения восприятия бренда покупателями используйте метод опроса "Копирование". Тест на копирование позволяет пройти любому типу рекламы (печатной, радио-, телепрограмме, цифровой информации) "пробный прогон" перед публикацией. Просмотрев черновик рекламы, потребители могут ответить на ключевые вопросы:
- Меняет ли реклама восприятие выбранного бренда?
- Донесено ли главное сообщение для потребителей?
- Является ли реклама запоминающейся? Что людям нравится или не нравится в ней?
- Заставляет ли она перейти к действию?
С помощью теста вы узнаете, совпадает ли ваша реклама с видением потребителей. В случае необходимости можно заранее внести коррективы, считают авторы.
Опыт клиентов. Обеспечить хорошее обслуживание клиентов - ваша главная стратегическая задача. С момента, когда потребитель задумывается о том, что купить, вы должны оправдать или превзойти его ожидания.
Опрос об удовлетворенности клиентов - это способ получить отзывы о том, как они воспринимают ваш продукт. Что вы делаете хорошо? Что нуждается в улучшении? Что делает клиента довольным, а что нет? Какова причина возникновения проблем?
Отслеживание качества обслуживания обычно означает, что нужно как можно быстрее рассматривать поступающие жалобы. Нужно отслеживать мнение каждого покупателя и создавать базу данных. Со временем вы узнаете, каких изменений требует ваш продукт или услуга.
Оставайтесь любопытными
Чтобы получить еще более широкое представление о бизнесе, не обязательно останавливаться на этих трех моментах. Вы можете внедрять инновации параллельно с клиентской базой. Личные интервью - еще один способ узнать мнение потребителей. Опросы предоставляют надежные числовые данные, а индивидуальные беседы позволят еще глубже изучить покупателя. Истории клиентов, даже если вы тесно взаимодействуете с ними в виртуальном пространстве, дадут более глубокое понимание вашего продукта.
