Фото: пресс-служба Кселл
Ведущий оператор страны Kcell запустил суперприложения, которые объединяют telecom, fintech, e-commerce и entertainment сервисы. Теперь можно не только просматривать остаток средств по тарифам, но и быстро решать повседневные задачи всего в пару кликов.
В апреле 2021 года суперприложения activ и Kcell успешно прошли тестирование и вышли из фазы Beta. Как и для чего создавали суперприложения, рассказал Stream Leader сектора New Business АО «Кселл» Андрей Тихонов.
- Андрей, расскажите, как вы пришли к идее создать суперприложения?
- В последние годы сотовые операторы очень сильно диверсифицируются, но при этом все выпускаемые ими продукты и сервисы никак не интегрированы между собой.
Эта ситуация порождала разрозненный пользовательский опыт, управление продуктами и сервисами было возможно только через USSD-команды, SMS или посещение офисов продаж и обслуживания. Весной прошлого года мы решили объединить все наши продукты и сервисы в суперприложениях для удобства их использования нашими абонентами.
Мы стали первыми среди сотовых операторов связи Казахстана, кто решил объединить в суперприложениях четыре направления: telecom, e-commerce, fintech и entertainment.
Абоненты получают единый пользовательский опыт на любой удобной для них платформе - Android, iOS или Web. Забегая вперед, хочу упомянуть, что абонентам других операторов доступны все наши продукты и сервисы без авторизации. Если абоненту другого сотового оператора понравятся наши продукты, то он с легкостью сможет перенести свой номер в нашу сеть или подобрать новый номер.
- Как в условиях карантина и самоизоляции происходила работа над суперприложениями?
- Разработка пришлась как раз на начало пандемии. Мы создали несколько Agile-команд, которые наполнялись чаптерами (чаптер - группа специалистов в одной области, отвечающих за накопление опыта и использование единого подхода). Все участники чаптеров были объединены в один трайб (трайб - группа связанных команд, сформированных для конкретного продукта/бизнес-цели и несущих ответственность за результаты бизнес-сегмента или функциональной области). Благодаря опыту штатной команды разработчиков Kcell и ее наработкам предыдущих лет уже через девять месяцев мы смогли опубликовать первые beta-версии суперприложений в Google Play и AppStore.
- Вы говорите, что запустили beta-версии в декабре 2020 года? Что изменилось за эти три месяца?
- За это время мы получили обратную связь от абонентов и проанализировали ее для улучшения суперприложений. Помимо этого, проводили различные эксперименты и A/B-тесты. Например, представляли части аудитории функционал, который планируем выпустить этим летом, причем нигде не упоминая про эти нововведения. Путем наблюдений и анализа мы проверяли наши гипотезы, смотрели, как абонент взаимодействовал с функционалом, выявляли, какие у него были ожидания.
Самый главный результат для нас - мы увидели объединение аудиторий и кросс-продажи наших B2C-продуктов. В течение трех месяцев 28% пользователей интернет-магазина делали переходы и подключали тарифы и услуги; 35% пользователей, которые раньше использовали приложения только для просмотра баланса и остатков по тарифу, начали посещать интернет-магазин, где можно приобрести смартфоны и аксессуары. Открытием для этих пользователей стали финансовые сервисы. Несмотря на активное развитие банковских приложений, наши абоненты регулярно обращаются к нам с просьбой о подключении того или иного провайдера или сервиса для оплаты с баланса. На основе обратной связи от абонентов мы улучшили клиентский путь оплаты транспорта через суперприложения, что сказалось на увеличении транзакций и NPS.
- Из-за пандемии в прошлом году многие офисы, магазины и торговые центры закрывались по понятным причинам. Как суперприложения могут решить вопрос необходимости посещений салонов связи абонентами?
- В конце 2019 года мы запустили наш интернет-магазин с full-online процессами заказа, скоринга, оплаты и доставки. Опыт интернет-магазина доказал нам, что любой визит абонента в офис можно перевести онлайн - на сайты и в приложения. Для этого мы разработали и внедрили новый функционал с биометрической идентификацией личности. Благодаря этому функционалу мы уже начали переводить сервисные операции в суперприложения. К примеру, на данный момент уже реализована замена SIM-карты и eSIM. К концу 2021 года мы планируем перевести в суперприложения 90% всех операций, оказываемых в абонентских отделах. Это позволит жителям отдаленных населенных пунктов получать сервисные операции онлайн, без необходимости ехать сотни километров до ближайшего крупного города. Кроме всего прочего, суперприложение позволяет пользователям минимизировать офлайн-визиты в период пандемии и, тем самым, максимально снизить риск заражения.
- Расскажите, какие ежедневные потребности клиентов можно удовлетворить с помощью суперприложений?
- В первую очередь, пользователям доступно управление абонентским номером, тарифом и подключенными услугами. Для абонентов с несколькими SIM-картами для межмашинного взаимодействия мы запустили и планируем в дальнейшем развивать функционал мультиаккаунта. Жителям большинства городов стала доступна оплата с баланса в общественном транспорте через QR или по коду транспорта.
Через суперприложения можно делать переводы на номер любого оператора, оплачивать коммунальные услуги, а при необходимости - обналичивать баланс любым удобным способом: перевести на банковскую карту, снять наличные в банкомате партнеров или в отделениях Казпочты. В нашем интернет-магазине регулярно проходят различные акции и объявляются скидки на смартфоны и аксессуары. Абоненты могут приобрести товар по контракту или за полную стоимость с доставкой на дом. Для любителей цифрового контента у нас появилась витрина приложений. На этой витрине пользователи могут найти себе контент на любой вкус: кино, музыка, книги. Для навигации по всему перечню наших тарифов и услуг мы запустили сквозной поиск и чат-бот, которые будут улучшаться с каждым запросом абонента.
Kcell непрерывно работает над развитием клиентского опыта. Запросы современного клиента достаточно широки, и в дальнейшем они будут только расти. Мир развивается стремительно, и мы стараемся идти в ногу со временем. Запуск таких уникальных суперприложений, несомненно, является прорывом в развитии IT-сферы в Казахстане, и мы рады быть частью этой истории.
Партнерский материал
