Единый call-центр по типу американского 311 ежедневно обрабатывает тысячи обращений по любым жизненным вопросам граждан. Об итогах работы iKomek и планах на будущее «Капитал.kz» рассказала руководитель центра Жаннат Дубирова.
740 тысяч обращений
С начала года от жителей Астаны поступило свыше 740 тыс. обращений, отработано 99,7%. Ежедневно отработка около 2 тыс. обращений находится на контроле. Частота обращений зависит от сезона и погодных условий. Если дождливо, то много обращений поступают по вопросам подтопления улиц. Если на улице снежно, то мы уже ожидаем поток обращений по уборке снега. Во время весеннего потепления много обращений регистрируется по повреждениям покрытия дорог или тротуаров. Например, в июле к нам поступило много обращений, касающихся общественного транспорта, потому что в этот период внедрялась новая электронная система оплаты проезда. А если смотреть в целом, то на регулярной основе поступают обращения по вопросам восстановления работоспособности лифтов, КСК, отключения света, воды, тепла, открытых крышек люков, колодцев, отлова бродячих собак и другие. Мы активно ведем социальные страницы центра iKomek в Facebook, Instagram, Telegram и размещаем всю актуальную информацию в оперативном режиме по плановым и аварийным отключениям, отмене занятий в школах, открытию и закрытию трасс. Поэтому жители могут подписаться на наши страницы и быть в курсе жизни города на момент «здесь и сейчас»: facebook.com/astana109/, instagram.com/astana109/, https://t.me/astana109112.
Курьезные случаи
Обращения поступают разного характера, мы фокусируемся на 28 сферах жизнедеятельности. Спектр предоставляемых услуг очень широк, поэтому курьезные ситуации происходят нередко. Одна из последних: скорее всего вы слышали случай, недавно произошедший с женщиной, которая оставила сумку с крупной суммой денег в такси. Наши операторы видеонаблюдения с помощью камер «Сергек» распознали номера машины и проследили местоположение транспорта. Дальше информация была передана сотрудникам ДВД, в итоге все завершилось благополучно для всех сторон.
Какие каналы коммуникации наиболее эффективны?
Основной поток обращений (80%) поступает через номер дозвона 109. Каждый случай индивидуален, и решение обращений требует разного подхода. В центр iKomek жители обращаются и по консультационным вопросам (например, как прикрепить ребенка в очередь на детсад, что делать, если потеряли карточку Astrabus, где купить уголь и пр.), поэтому в таких случаях оператор может ответить на вопрос, не запрашивая у заявителя других деталей. Однако есть такие обращения, где для полного разъяснения проблемы желательно иметь фото/видеоматериал для более оперативной и эффективной отработки. Поэтому жители охотно пользуются и другими способами подачи обращений, такими как телеграм- чат-бот https://t.me/astanaikomek109_bot, сайт акимата www.astana.gov.kz, пишут обращения в соцсетях, используя хештег #astana109. Кроме того, наши операторы мониторят больше 10 групп в Facebook и Instagram и также регистрируют обращения в комментариях под публикациями. Мы поощряем обращения, поступающие онлайн. Так, житель может по регистрационному номеру отследить статус и проверить качество отработки обращения в том же самом телеграм-чат-боте или на сайте акимата. Совсем скоро вкладка «подать обращение в центр IKomek» появится и у двух популярных среди астанчан приложений.
Планы на 2019 год
За 11 месяцев работы мы доказали эффективность организации как Единого контакт-центра акимата в решении неэкстренных проблем и инцидентов. Мы планируем улучшить качество сервиса и расширить каталог базы знаний. Сейчас 77% вопросов закрываются с «первого звонка», этот показатель планируется довести до 85%.
На данный момент услуги городских и коммунальных служб предоставляются жителям децентрализованно с разным уровнем сервиса. Децентрализованное обслуживание жителей ведет к неудобствам и снижению удовлетворенностью работы акимата Астаны. Так, например, при оформлении квартиры жителю необходимо посещение нескольких коммунальных организаций для заключения договоров на обслуживание (АО «Астана энергосбыт», ГКП «Астана Су Арнасы», ТОО «CleanCity»
Еще на следующий год мы планируем запустить проект «Городская система видеонаблюдения», который заключается в интеграции уже установленных камер видеонаблюдения в местах общественного скопления, подъездах, школах, больницах, перекрестках, автобусах. Также планируется доустановка камер, где еще необходимо это сделать. Всего мы ожидаем интегрировать 34 тыс. камер видеонаблюдения и внедрить элементы умной аналитики. В целом, этот проект направлен на повышение безопасности и комфорта проживания в столице.
