В Казахстане предприниматели еще не научились создавать уникальный клиентский опыт, то есть формировать у потребителя уникальные переживания, впечатления. Об этом на Финансовом клубе заявил консультант по управлению клиентским сервисом и стратегическому менеджменту, бизнес-тренер, директор Executive Consulting Артык Кузьмин, передает корреспондент делового портала Kapital.kz.
По его словам, в настоящее время многие сервисы, продукты не отличаются ярко выраженной уникальностью и поэтому бизнесу нужно конкурировать и за счет других рычагов. Например, компания должна сформировать у своего потребителя уникальные переживания, впечатления после которых клиент уже может не акцентироваться на стоимости товара. Чувство значимости, как и чувство ущербности, компания может привить своему клиенту за счет различных мелочей. Собеседник привел в пример один из банков Великобритании, которому за 2 года удалось завоевать 20% розничного рынка Лондона.
«У меня была возможность послушать презентацию президента этого банка. Главе банка был адресован вопрос: в чем секрет такого активного проникновения вашего банка на рынок? Ответ был таков – за счет клиентского опыта, сервиса. Глава банка рассказал, что было проведено исследование по итогам которого нужно было выяснить – что люди ненавидят в банках? Обратите внимание на постановку вопроса. Вопрос не был сформулирован так «чем плоха услуга в других банках?», вопрос был поставлен иначе и основан на чувствах людей. В ходе исследования выяснилось, что людям не нравятся выражения лиц клерков банков, их манера поведения. Опрошенные объяснили, что манера поведения банковских клерков как бы давала клиенту понять, что он находится ниже по статусу. Клиентам банков не нравилось, что ручки были закреплены спиралью к столу – это формировало у них чувство оскробленности, у них возникала мысль, что банки относятся к ним как к потенциальным ворам, которые могли украсть такую ручку. Опрошенным респондентам не нравилось, что многие банки имеют ограниченный режим работы и работают только до шести-семи вечера. Также в перечень минусов работы банков вошел и такой – клиентов с собаками не устраивало, что они не могли попасть в банк со своим домашним питомцем. То есть банк сформировал список параметров и вещей, которые люди ненавидят в банках», - отмечает Кузьмин.
По словам Кузьмина, банк не только ликвидировал обозначенные недочеты, но и видоизменил некоторые из своих сервисов. «В банке на каждом столе стали размещать органайзеры, наполненные ручками. В банке пришли к выводу, что если на каждой кухне домохозяйки будет брендированная ручка, то в какой-то момент домохозяйка при мысли где ей взять кредит обратит внимание на ручку и решение придет само собой. Режим работы банка после проведенного исследования также поменялся. Банк стал работать в будни до 8-ми часов вечера, по выходным. В Казахстане банки постепенно перенимают данный тренд. Даже собачке хозяина в лондонском банке уделили внимание, ей выделили определенное место в филиале банка и сахарную косточку. Таким образом, хозяин собаки чувствовал себя комфортно, приходя в банк», - отметил Кузьмин.
Встреча c Артыком Кузьминым в Финансовом клубе прошла при поддержке ФРП «Даму». Финансовый клуб создан в целях повышения финансовой грамотности. Миссия Клуба: предоставить максимум полезной информации как заработать, сохранить и приумножить свои деньги. Клуб создан на базе проекта «Семейный бюджет». В формате «просто о сложном» проводятся мастер-классы, семинары, и дискуссии. Основатель Клуба - Софи Баеш, журналист.
