В интервью корреспонденту Центра деловой информации Kapital.kz опытный проектный менеджер и аккредитованный тренер PRINCE2Ò®, сертифицированный ITIL® специалист, директор консалтинговой компании DITUM GROUP Игбаев Серик Бакытжанович рассказал о методологии ITIL® и как британская компания FOX IT проводит глобальные трансформации по всему миру.
- Серик Бакытжанович, расскажите о компаниях DITUM GROUP и FOX IT. Как они связаны?
- DITUM GROUP работает по эксклюзивной лицензии и имеет право представлять, продавать и использовать интеллектуальную собственность Fox IT, методики обучения и консалтинга и действовать в качестве члена глобального бизнеса Fox IT.
Основанная в 1981 году, FOX IT имеет более чем 35-летний опыт работы в сфере управления услугами и является передовой компанией по внедрению ITSM во всех отраслях. Компания FOX IT разработала собственный набор инструментов, который ускоряет и упрощает реализацию принципов управления услугами, обеспечивая более быстрые результаты и более высокую отдачу от инвестиций.
Такие компании, как BAE Systems, HSBC, Fujitsu, Electrolux, Camelot, Nokia, Barclays, Microsoft, Unilever, Nomura, EMC, Abbott, BritishTelecom, Tesco и многие другие, являются постоянными клиентами FOX IT, и это лишь малая часть компаний за 35 лет опыта в ITILÒ®.
FOX IT представлена в британском комитете по ISO/IEC 20000 (координируется BSI) и принимает активное участие в обновлении стандарта, сотрудники FOX IT также принимают активное участие в обновлении ITIL®, иными словами, теперь у нас есть прямой доступ к источнику знаний.
Головной офис FOX IT находится в Лондоне, также имеются офисы в США, Швейцарии, Турции, Саудовской Аравии, Индии. Теперь офис FOX IT представлен и в Казахстане.
- Расскажите подробней об ITIL® и ITSM.
- В современном мире вам будет трудно найти бизнес, который не использует ИТ. А там, где есть ИТ, есть управление ИТ-услугами (ITSM). ITIL® является структурой по умолчанию для структурирования и управления услугами, предоставляемыми бизнесом их внутреннему клиенту или непосредственно клиенту. ITIL® может быть адаптирован для использования во всех деловых и организационных средах независимо от размера или области применения. ITIL® может использоваться небольшими или крупными, централизованными или децентрализованными, частными или государственными организациями.
ITIL® направлен на то, чтобы направлять организации, а не заставлять их делать что-либо в установленном порядке. Например, есть предписанные инструкциями определенные правила и действия, которых вы придерживаетесь. А есть предписанные правила, которых вы не придерживаетесь жестко и вообще не делаете акцент на соблюдении этих правил. Есть еще гибкий подход, когда вы не опираетесь на эти предписания, а даете людям некоторую свободу действий. То есть речь идет о понимании и достижении цели / задачи каждой области процесса, поэтому руководство ITIL® фокусируется на основных вещах, которые должны произойти, не предлагая руководство по внедрению.
Наиболее важным элементом ITIL® является постоянное улучшение; изменение к лучшему, поведенческая модель сотрудников, как они управляют услугами, клиентами, процессами и заинтересованными сторонами.
- Сейчас в Казахстане многие организации проводят цифровые трансформации, что это значит для ITIL®?
- Основная концепция цифровой трансформации заключается в том, что несколько значительных технологических событий радикально изменили работу всех предприятий. Это, в свою очередь, разрушило целые отрасли с новыми бизнес-моделями и возможностями создания стоимости создаваемого продукта. «Бизнес» и «технология» стали неразделимы, часто их называют цифровизацией. Описанные выше достижения создали условия для стимулирования роста других, связанных с технологиями, идей, таких как гибкое ИТ, быстрая разработка приложений, интернет вещей (IoT) и программно-определяемая инфраструктура.
Структура ITIL® признает, что истинная ценность заключается не в ИТ-процессах, функциях или программах цифровой трансформации, а в уникальности каждой услуги. Вместо того чтобы продвигать жесткий, универсальный подход, ITIL® предоставляет руководство, которое можно принять и адаптировать к уникальности каждой услуги.
- Получается, что ITIL® можно использовать не только для цифровой трансформации, но и глобальной трансформации всей компании, включая и бизнес подразделения?
- Любая трансформация всегда должна начинаться со стратегии, поэтому одним из первых, но очень важных действий будет разработка стратегии для трансформации, которая лежит в основе будущей стратегии бизнеса. Разработка стратегии, ее соблюдение и поддержание помогут формализовать диалог с бизнесом, а также помогут создать среду, которая будет постоянно соответствовать требованиям бизнеса.
Но это только начало. В то время как стратегия находится в основе лучшей практики, это всего лишь маленькая шестеренка в гораздо большем колесе. Существует множество и других процессов, на которых организация должна сосредоточить свои усилия.
Тем не менее важным аспектом и то, что FOX IT часто видит в организациях как больших, так и малых, является несвязанный способ работы процессов.
Например, большинство глобальных организаций обычно имеют инфраструктуру и приложения, которые используются более чем в одном регионе. В этих организациях нередко обнаруживается, что существуют локальные функции управления проблемами, исследующие коренные причины на тех же элементах оборудования, что и другие локальные функции, но без обмена знаниями об их исследованиях и полученных последующих результатах.
Трансформация включает в себя не только реализацию этих процессов, но и обеспечение того, чтобы все процессы работали скоординированно, интегрированно и единообразно. И одним из ключевых улучшений являются люди, работающие над единым глобально согласованным процессом, независимо от того, где в мире они работают. Мы не можем управлять ИТ и предоставлять услуги без людей. Да, в оцифрованном и автоматизированном мире нам может понадобиться не так много людей, как раньше, но нам все еще нужны люди! И хотя они могут быть одной из самых больших затрат на предоставление услуг, для большинства организаций они являются «лицом ИТ», таким как обеспечение интерфейса с заказчиком.
Хорошим примером этого является то, что Fox IT часто говорят с клиентами о том, чтобы их сотрудники помнили, почему они приходят на работу каждый день - не просто присматривать за ИТ в целом, группой серверов или некоторыми маршрутизаторами и брандмауэрами, а затем, чтобы доставить услугу клиенту. ИТ-персонал должен помнить, что, если у него нет клиентов, у них не будет работы. Им нужно купить мантру «клиент всегда должен быть первым»! И это снова возвращает нас к переосмыслению отношений между бизнесом и ИТ.
Главный фактор здесь не в том, чтобы максимизировать то, что вы можете получить от них, а в повышении квалификации, чтобы персонал был более ориентирован на клиентов. Речь идет о наставничестве, о том, как обучать их, о том, как учить их правильному способу делать что-то и здесь снова появляется тема получения лучших практик! Нам необходимо убедиться, что они понимают цели бизнеса, а также ИТ, а также улучшают свои мягкие навыки (общение, умение слушать, проявлять сочувствие и т. д.), в то же время обеспечивая уровень удовлетворенности работой.
Другим не менее важным вопросом для обсуждения в ходе трансформации являются технологии. Все больше и больше проектов по трансформации вовлекают ИТ компании, видя в проекте идеальную возможность проанализировать использование существующих наборов инструментов.
Часто клиенты имеют наборы инструментов, особенно в крупных, глобальных корпорациях, которые не могут максимизировать синергию в предложении. Разве не было бы замечательно, если бы все инциденты, проблемы, изменения, выпуски, запросы и т. д. были записаны в одной и той же системе? Разве не было бы замечательно, если бы такую же систему можно было также использовать для сбора и распространения знаний по всей организации?
Обмен знаниями - это еще один пример того, как можно улучшить отношения между бизнесом и ИТ. Бизнес, получивший больше доверия к ИТ, начнет менять всю динамику общения двух сторон друг с другом и восприятия друг друга .
Поэтому в данном случае ITIL® – это последняя итерация в ведущей в мире структуре управления услугами и уникальна тем, что ставит сервисы в центр обсуждения и отражает необходимость новых способов работы для учета более широких технологических изменений и других подходов именно к управлению.
- Как DITUMGROUP и FOX IT помогут организациям в Казахстане?
- Опыт и знания FOX IT в области ITIL® консультирования помогают организациям создавать подходящую среду управления услугами. Это наследие привело к тому, что компания FOX IT разработала собственные уникальные наборы лучших практик, которые помогут клиентам выбрать свой собственный путь к совершенству и эффективно управлять своей деятельностью по постоянному совершенствованию. Инструменты ускорения FOX IT объединяют опыт и знания в инструменты, которые сокращают затраты и время на разработку и управление наилучшими методами управления услугами.
FoxMAPS™, служба оценки, измеряет уровень зрелости управления организацией по ITIL® или соответствие стандарту ISO / IEC 20000. Этот сервис обеспечивает независимое и объективное представление о текущем состоянии, позволяя разработать целевую дорожную карту по улучшению.
FoxPRISM™ - интерактивная база знаний, включающая 35 интегрированных процессов ITIL и ISO / IEC 20000, дополненная прилагаемой шаблонной документацией. Контент предназначен для индивидуальной настройки организации с учетом его текущего или будущего состояния и помогает ускорить деятельность по улучшению и внедрению ITSM.
FoxSELECT™ эта услуга помогает организациям выбрать новый набор инструментов ITSM. Более 1100 требований рассматриваются в ИТ-организации, с которой можно сравнить любой набор инструментов ITSM. Это позволяет выбирать набор инструментов на основе реальных бизнес-потребностей, а не маркетинговых материалов поставщика.
DITUM GROUP может предоставлять и поставлять решения для обучения и консультирования, при этом любые решения FOX IT для обучения и консультирования, предоставляемые DITUM GROUP, имеют полную аккредитацию, поддержку и гарантию FOX IT. Мы совместно работаем над всеми проектами. Любой документ, исходящий из DITUM GROUP, проходит контроль качества экспертами FOX IT, позволяя Казахстану получать совершенные инструменты, навыки и знания.
