Развитие региональной и городской инфраструктуры — тема, прозвучавшая в Послании народу Казахстана, с которым Нурсултан Назарбаев выступил 5 октября. В послании говорится о том, что каждый регион и крупный город должны развиваться, опираясь на собственную модель устойчивого экономического роста и занятости с учетом имеющихся конкурентных преимуществ. «В этой связи нужно разработать систему региональных стандартов для различных населенных пунктов — от опорных сел до городов республиканского значения. Стандарт должен включать конкретные показатели перечня и доступности социальных благ и госуслуг, обеспеченности транспортной, культурно-спортивной, деловой, производственной, цифровой инфраструктурой и другое», — отмечается в документе.
Чуть больше года назад акимат Алматы запустил проект, призванный решать жизненные ситуации горожан, — общественную приемную «Open Almaty». Это сервис по нерегламентированным ситуациям, куда жители города могут обратиться с вопросами и проблемами, найти алгоритмы решения тех или иных жизненных ситуаций, ознакомиться с полезной информацией (например, о ремонте дорог, тепловых сетей и пр.). О том, как развивается общественная приемная, деловой еженедельник «Капитал.kz» поговорил с руководителем Open Almaty Жанной Асановой.
— Жанна, на сайте Open Almaty сказано, что это проект для решения жизненных ситуаций горожан. С какими ситуациями обращаются жители города?
— Есть уже регламентированные стандарты государственных услуг, которые предоставляются через e-gov: получение справок, оформление документов, лицензий и пр. Но мы же идем по пути становления. Что формирует лучшую нормативную базу? Практика. Все услуги, которые востребованы пользователями, формируются исходя из жизненных ситуаций. А любая жизненная ситуация может состоять из цепочки действий, включая те же самые услуги, которые можно получить на e-gov. Это и есть жизненные ситуации. Эти алгоритмы мы, исходя из обращений граждан, сформировали в единую системную базу знаний, которую назвали «Жизненные ситуации» и разместили на сайте. На основании всех запросов населения мы сформировали алгоритмы оказания госуслуг. Работа продолжается, есть еще не регламентированные услуги.
— С какими вопросами к вам чаще всего обращаются?
— С вопросами жилищно-бытового характера, транспортной системы, энергетики. Это не означает, что проблемы захлестнули город. Просто они происходят ежедневно и точечно: то фонарь выключат, то асфальт где-то полопается, где-то жильцы с КСК не могут найти общий язык. Люди жалуются и получают у нас консультации. А если вопрос можно закрыть быстрым ответом, человеку просто нужно спросить, как поступить в той или иной ситуации. У нас есть скрипты, базы знаний, и мы имеем возможность закрыть такие обращения быстрыми ответами. Если же необходимо более детально разобраться, проверку направить или выяснить, почему человек не смог получить услугу или у него сложилась определенная ситуация, он оставляет обращение, мы перенаправляем в госорган и мониторим качество и сроки ответа.
— Сколько обращений вы получили за время работы и по скольким получены ответы и найдены решения?
— На сегодняшний день нам поступило более 72 тыс. обращений. Мы добились того, что почти 80% из этого количества закрываем быстрыми ответами. И заметили интересную тенденцию: жители Алматы предпочитают больше обращаться через портал или контакт-центр. Во фронт-офис к нам тоже приходят. Здесь работают специалисты — представители государственных органов, каждый в пределах своей компетенции может проконсультировать по тому или иному вопросу.
Плюс мы стали позволять себе эксперименты. Например, цепочка госуслуг, связанная с приобретением жилья по госпрограммам, включает Жилстройсбербанк Казахстана. Мы разместили во фронт-офисе представителя управления жилья и рядом представителя ЖССБК, то есть человек может получить консультацию по программам и тут же получить полноценную информацию в банке и сразу открыть депозит.
То же самое — по институту медиации, который мы сейчас активно применяем в работе Open Almaty. Возникает много ситуаций, когда обращение относится больше к гражданским спорам, например, взаимоотношения между соседями, между застройщиком и жильцами, и они, бывает, затягиваются на годы. Медиаторы колоссально помогают людям. Все участники процесса — сами спорящие, медиаторы и плюс еще у нас есть юристы — садятся за круглый стол. Эта работа дает хорошие результаты, проблемы решаются.
— Из каких районов города вы получаете наибольшее количество обращений?
— Невозможно определить один район по наибольшему или наименьшему количеству обращений. Все равномерно. И зависит от сезонности. Например, начинался отопительный сезон — мы получили шквал звонков. В первые два-три дня оперативно предоставляли информацию акиматам, управлению жилья, чтобы можно было быстро решить проблемы.
— Для граждан ваши услуги бесплатны?
— Да, причем услуги медиаторов и юристов в том числе. Мы являемся проектом Центра развития города Алматы, это акционерное общество со 100-процентным участием акимата. Сама по себе концепция нова для Казахстана, потому что такой структуры — именно в том формате, в каком ее представили мы, — нигде не было. Сейчас идет процесс «усадки», аналитики, наблюдения — как и в любом новом проекте. И за этот срок мы пришли к определенному пониманию того, как будем развиваться дальше, какие специалисты и какие услуги наиболее востребованы.
— Специалисты из каких сфер наиболее востребованы?
— Сфера ЖКХ лидирует. И с аншлагом у нас прошло внедрение автоматизированной очереди в детские сады — balabaqsha.open-almaty.kz. Эта система работает у нас с мая. Конечно, при внедрении любых инноваций всегда вначале возникает непонимание. Что и произошло с этой системой: у людей возникали вопросы, почему они должны иметь компьютер, получать ЭЦП и пр., чтобы воспользоваться этой услугой. Но со временем пришло понимание того, что это очень удобно, нужно, и каждый это делает для себя.
Посредством предоставления этой услуги мы решили две проблемы: первая — сама очередь стала полностью автоматизированной, то есть исключен человеческий фактор, вторая — я считаю, это очень важно, — мы научили мамочек, домохозяек, бабушек пользоваться ЭЦП (теперь наши пользователи со своим электронным цифровым ключом смогут получить любую услугу на e-gov).
— Сколько специалистов сейчас работает в Open Almaty?
— У нас 11 представителей государственных органов, НПП «Атамекен», «Алматы су», ЖССБК, медиаторы, юристы, а также 12 консультантов (6 в колл-центре и 6 во фронт-офисе).
— Когда Open Almaty только был создан и люди широко о нем не знали, как вы собирали обращения?
— Это был достаточно короткий период, когда люди не знали об Open Almaty. Мы старались охватить как можно больший процент населения. Наши промоутеры стояли в ЦОНах, мы раздавали свои буклеты в канцеляриях районных акиматов, активно сотрудничали со СМИ, работали в соцсетях. И потихоньку о нас стали узнавать. Соцсети — очень удобный инструмент, площадка, на которой поднимаются текущие ключевые и точечные проблемы. У нас есть странички в соцсетях, нас активно тегают. Этот механизм мы уже отработали.
— Ваша основная цель была выявлять услуги, не охваченные ЦОНами?
— Нет. Наша задача — создать условия для граждан, чтобы они в режиме «одного окна» могли получить консультации и услуги по всем жизненным ситуациям. В чем наша идеология? Существует много госорганов, которые подразделяются по районам, которые разбросаны по всему городу. На решение какого-то вопроса человек может потратить день, а то и два. Потому что он же сначала идет в акимат, там его отправляют в то или иное управление, а там говорят: принесите справку, то есть сначала нужно пойти в ЦОН. На все это требуется время, нервы, деньги. Поэтому нужно было создать такое место, где человек мог бы получить комплексную консультацию и ему помогли бы определить направление действий. А, может быть, решить его проблему на месте. Поэтому и была создана общественная приемная, и наша основная цель — создание безбарьерной среды и комфортных условий для горожан для получения услуг в доступном формате.
— То есть вы не альтернатива ЦОНам?
— Нет. ЦОНы оказывают услуги, которые уже отработаны и автоматизированы. У нас другая концепция — то, что нельзя получить через ЦОН. Самый простой пример — перевести ребенка из одной школы в другую. На e-gov эта услуга не предусмотрена. Или, например, человек строит дом, ему нужно купить и узаконить землю, сделать проект дома, узаконить его и получить документы, провести коммуникации. Это требует времени и сил, поскольку нужно звонить и ходить в разные госорганы. У нас можно получить весь объем консультаций.
— Могли бы подвести итоги работы группы анализа бизнес-процессов?
— На основе жизненных ситуаций наши эксперты выявляют услуги, которые до сих пор оказываются в бумажном формате, и формируют предложения по их автоматизации. Самый яркий пример — очередь в детские сады. Все остальное в перспективе. Уже сформирован большой пул предложений, но это же сложный процесс: чтобы внедрить изменения в тот или ной стандарт, нужно пройти несколько ступеней одобрения.
-Вы сказали, что отслеживаете качество и сроки исполнения обращений. Какими инструментами пользуетесь?
— Open Almaty работает на основе программно-аппаратного комплекса, это система, регистрирующая обращения граждан, и есть индикаторы для мониторинга сроков. По законодательству госорганы обязаны рассматривать обращения граждан и давать по ним ответ в течение 15 дней. Качество ответов мы тоже мониторим, чтобы был меньше процент отписок. Наш инструмент — это то, что мы общественная приемная акимата города. Помимо мониторинга через систему мы постоянно на связи с госорганами, получившими обращение. На основании своей статистики еженедельно формируем отчеты акиму, где отображается информация о качестве реакции на общение ос стороны того или иного госоргана. Наши отчеты принимаются во внимание и берутся в работу службами акимата.
А что касается дальнейшей судьбы обращений, жители имеют возможность отследить ее самостоятельно. Когда человек отправляет обращение через портал Open Almaty, он регистрируется и получает личный кабинет. Наблюдение, таким образом, происходит с двух сторон — со стороны наших инспекторов и со стороны самого заявителя.
