Сервис нужен даже армии,

14.02.2012 • 16:13 1138

Сервис нужен даже армии,

считает мировой лидер в области внедрения культуры обслуживания

Джон Шоул, консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент компании Service Quality Institute, в эксклюзивном интервью «Капитал.kz» рассказал о том, почему компания может тратить миллионы на рекламу и одновременно распугивать клиентов плохим сервисом.

– Джон, расскажите, почему и как Вы стали заниматься темой сервиса?

– Темой сервиса я занимаюсь уже 40 лет. Все началось в семидесятых годах прошлого века. После окончания университета Святого Томаса в моем родном штате Миннесота, где я изучал бизнес и маркетинг, я, как и многие другие выпускники, пошел работать в продажи. Мне всегда интересно саморазвитие, и мои первые заработанные $500 я вложил в обучение по программе Пола Мейера, основателя Института мотивации успеха. Это определило мою дальнейшую судьбу – я понял две вещи: первое, что хочу иметь свое дело, второе, что мой бизнес должен заключаться в помощи другим добиваться успеха.   В 1970-1979 годах, будучи еще, по сути, мальчишкой, я уже проводил тренинги для руководителей по развитию управленческих навыков. В 1972 году я основал компанию Service Quality Institute. Мы занимались тем, что помогали нашим клиентам повышать производительность труда. Постепенно мне стало понятно, что именно уровень сервиса напрямую связан с производительностью сотрудников и успехом бизнеса.   В 1979 году я разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания и назвал ее Feelings. С этого момента компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по разработке и внедрению сервисной стратегии. Сегодня у нас целый набор обучающих и мотивационных программ, которые проводятся на 11 языках в более чем 40 странах мира, и я могу сказать, что мы являемся лидером в области внедрения культуры обслуживания.   – В Казахстане, как и на просторах СНГ, норма жизни – ругаться с продавцом, который хамит, или с охранником, который не только хамит, но и, например, заставляет сдавать сумки при входе в магазин. Я знаю, что у вас многое иначе, но были ли в США такие времена, когда продавцы просто ненавидели покупателей и в каждом видели потенциального вора и нарушителя?   – Мнение о том, что в США все прекрасно с сервисом, – это миф. Грубые и ленивые сотрудники есть везде. Некоторые люди действительно ненавидят клиентов. Не секрет, что на многие начальные сервисные позиции с минимальной зарплатой идут или студенты, которые рассматривают такую работу как временную (иногда постыдную) и ждут, когда получат дипломы, чтобы устроиться на нормальную работу, или люди, которые не могут устроиться на другую работу. Они обозлены на весь мир и соответственно относятся к клиентам. Не забывайте, что в США остро стоит вопрос с нелегальными иммигрантами, и часто такие люди оказываются на начальных сервисных позициях. Не все они хорошо говорят по-английски, их, конечно, никто не обучал, и им все равно, что вы хотите – они боятся за себя, свое рабочее место и свою небольшую зарплату. С другой стороны, есть люди, которым просто противопоказано работать с клиентами, но компании все равно берут их на работу и ставят лицом к лицу с клиентами. Результаты очевидны.   – Мне кажется, у людей на постсоветском пространстве осталась психологическая травма – все тотально не доверяют друг другу. И отсюда такие проблемы с сервисом. Да и конкуренции все еще недостаточно, чтобы продавцы задумались о нем. Тем не менее, я вижу, что уже меняется отношение к людям, например, в государственных приемных. Раньше на вас могли накричать и выгнать, сейчас сотрудники хотя бы начали здороваться. Могли бы Вы рассказать, какую выгоду получает государство от внедрения сервиса? Возможно ли разработать сервисную стратегию для всех госучреждений нашей страны?   – Мы много работаем с госорганами. Я не вижу особой разницы между ними и коммерческими организациями. Да, согласен, что у госорганов нет конкурентов, но это также исключает и возможность выбора для клиента. Если вам нужно, к примеру, получить новый паспорт или официальную копию какого-нибудь документа, вы должны идти в определенную государственную организацию, которая этим занимается. Если опыт был негативным, вы будете откладывать это до последнего, потом, наконец-то, сходите, останетесь недовольны и напишете гневный статус на Facebook. Не знаю пока, как работает госмашина в Казахстане, но я знаю, что в России, например, развит такой бизнес, когда за определенную плату компания берет на себя заботы гражданина по общению с госорганами. В США сейчас много услуг можно получить онлайн или по почте.   Уровень обслуживания клиентов в госучреждениях выполняет очень важную функцию – формирует отношение людей к государству в целом. Если государство задумается об этом и начнет серьезно внедрять стратегию сервиса, число довольных граждан станет выше, и это поможет снять напряжение между государством и обществом. Я верю в то, что стратегию сервиса можно внедрить и в госорганах Казахстана. В России, например, мы сейчас разрабатываем такой проект.   – Схожи ли сервисные проблемы во всех странах мира, где есть ваши дистрибьюторы?   – Да, могу выделить несколько общемировых проблем. Самая главная – это непонимание менеджментом силы сервиса, неготовность видеть, что обслуживание клиентов на низком уровне. Вторая проблема – желание решить все вопросы одной краткосрочной программой и, по возможности, подешевле. К сожалению, это не работает. Сервис нужно внедрять и поддерживать постоянно. Еще одна распространенная проблема – ошибки в найме сотрудников. На сервисные позиции отбор часто ведется спустя рукава, а ведь именно эти люди будут общаться с клиентами и формировать их мнение о вашей компании. И последняя глобальная проблема – непонимание персоналом, зачем нужно хорошо обслуживать клиентов. Многие сотрудники уверены, что зарплату им платит руководство, а на самом деле зарплату им платят клиенты.   – Насколько уменьшаются у компании затраты на рекламу, если она организует сервисное обслуживание на высоком уровне? Что такое и зачем нужна сервисная стратегия?   – Уверен, что во многих отраслях, особенно B2B, можно вообще отказаться от рекламы и сфокусироваться на сервисе и сарафанном радио. В таком случае экономия будет колоссальной. Реклама приводит покупателей, но именно сервис помогает им остаться и стать постоянными клиентами. Без качественного сервиса расходы на рекламу не окупаются и переходят в разряд убытков.   Сервисная стратегия – это общий план действий всех сотрудников компании, направленный на повышение уровня обслуживания клиентов с целью повышения прибыльности бизнеса, его развития, увеличения доли рынка и победы над конкурентами. Я абсолютно убежден, что стратегия сервиса необходима для успеха в любом бизнесе.   – Какие компании наиболее чувствительны к своему качеству сервиса (зависят от сервиса)?   – Чувствительны к качеству сервиса все компании, но особенно зависимы от него малый и средний бизнес, а также те отрасли, в которых часто взаимодействие между компанией и клиентом и низкий барьер для смены компании – например, ритейл. По статистике, около 40% клиентов банков хотели бы перейти в другой, но не делают этого, потому что не уверены, что новый банк будет лучше и боятся дополнительных проблем с закрытием/открытием счета, перевода услуг, обновления платежной информации и т.д.   – Джон, почему Вы считаете делегирование полномочий очень важным вопросом?   – Делегирование полномочий решает очень важные вопросы в сервисе: экономит время клиента, сотрудника и менеджера и таким образом повышает скорость обслуживания и разрешения конфликтных вопросов, создает у клиента ощущение, что он важен для компании, повышает самооценку сотрудников – они знают, что у них есть право принятия решения. Кроме того, делегирование является признаком компании с ориентированной на сервис корпоративной культурой.   – Как Вы считаете, а каким должен быть клиент, чтобы ему искренне хотелось оказывать сервис?   – Конечно, всем нам приятнее иметь дело с вежливыми и адекватными людьми. Всегда хочется помочь человеку, который готов выступать в роли партнера, который готов обсуждать свои потребности, совместно находить подходящие для него решения – но это я уже говорю из своего консалтингового опыта. Если вы, например, пришли в магазин за продуктами и ожидаете, что кассирша будет приветлива, улыбнитесь сами – поверьте, для нее это тоже важно.   – Что делать с «противными клиентами» – людьми, которые просто хронически любят скандалить, придираться и придумывать проблемы?   – К сожалению, встречаются такие клиенты. Я бы посоветовал сотрудникам сохранять хладнокровие, быть предельно вежливыми, не принимать обвинения и угрозы на свой счет, не пытаться переспорить и общаться предельно четко. Ваша задача – не выиграть спор, а качественно выполнить свою работу. Если клиент жалуется на пустом месте, это одно – скорее всего, это склад его характера, и тут уже ничего не поделать, главное – избежать конфликта. Совсем другое дело, если компания действительно допустила ошибку и клиент реагирует на нее чрезмерно эмоционально. В этом случае алгоритм ваших действий должен быть таким: извинитесь, предложите решение проблемы, а еще лучше несколько вариантов, максимально быстро решите проблему, сообщите клиенту о результатах, предоставьте компенсацию и поблагодарите его за то, что он указал на ошибку.   – Почему компания должна научиться предоставлять компенсации, и почему компаниям вообще так трудно это делать?   – Все, что связано с признанием своих ошибок, человеку дается тяжело. Компенсация – это, по моему мнению, обязательная часть разрешения конфликтной ситуации. Мало просто решить проблему – нужно предложить клиенту что-то ценное, что покажет ему, как он важен для вашей компании, и снимет неприятный осадок. Я не говорю о том, что нужно давать клиенту что-то очень дорогое – стоимость зависит от размера проблемы и категории ваших товаров и услуг. Кроме того, у каждой компании есть что-то, что для бизнеса стоит недорого, а в глазах клиента имеет ценность. Скидки, подарочные сертификаты всегда под рукой. Цель грамотной работы с клиентом в конфликтной ситуации и предоставления компенсации не только в разрешении проблемы, а в сохранении клиента. Если вы умело отреагировали на жалобу, вы приобрели лояльность клиента и позитивную устную рекламу.   – Как проводится сертификация специалистов по сервису? Были ли у Вас в группах участники из Казахстана и Центральной Азии в целом или еще нет? Наблюдаете ли Вы рост интереса к теме сервиса в СНГ?   – Сертификационные семинары по сервису мы проводим уже много лет. Их цель – систематизировать знания, рассказать о новых трендах в сервисе, дать участникам из разных стран возможность пообщаться и в итоге закрепить полученные знания и навыки. Все участники получают сертификат, который многим из них помог в развитии карьеры. Семинары проходят два раза в год в нашем головном офисе в городе Миннеаполис, штат Миннесота. В этом году семинары состоятся с 20 по 23 февраля и с 12 по 15 сентября.   Курс «Сертифицированный руководитель в сфере сервиса – Certified Customer Service Leader (CSSL)» длится 3 дня и ориентирован на менеджеров в сервисной сфере, которые учатся предоставлять обратную связь, мотивировать сотрудников, строить команду, делегировать полномочия и практиковать наставничество. Для тренеров у нас есть отдельный четырехдневный курс на сертификат «Сертифицированный тренер по сервису – Certified Customer Service Trainer (CSST)», который проходит в формате тренинг для тренеров. Часть модулей по обоим курсам я веду сам.    Группа участников сертификационных семинаров всегда международная. У нас были участники из России, Украины, Китая, стран Европы, Латинской Америки, Африки, Северной Америки и Юго-Восточной Азии. Участников из Казахстана и Центральной Азии пока не было, но могу сказать, что за последние полгода интерес к нашим программам и теме сервиса в СНГ заметно вырос, и нас это очень радует.     Джон Шоул – автор шести книг о сервисе, три из которых переведены на русский язык. Это «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» (Achieving Excellence Through Customer Service) – о сервисной стратегии, «Лояльный клиент» (Loyal for Life) – о работе с жалобами и предоставлении компенсации, «Реальные полномочия» (Empowerment: A Way of Life) – о делегировании полномочий, а также The Customer Is Boss, e-Service и Ca$ing In

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзен

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

14.02.2012 • 16:13 1138

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
Сервис нужен даже армии,
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика
    Система Orphus