26.01.2011 • 18:05 1416

Водку пить будете?

Измерено качество обслуживания в магазинах Алматы

Череда праздничных дней прошла, ажиотаж в супермаркетах, магазинах подарков подошел к концу. Прошло самое «жаркое» время для магазинов, которые делают большую часть своей годовой выручки именно в новогодние праздники. И именно в праздничные дни работа требует от всего персонала магазина максимального заряда энергии, внимательности и оперативности. В разгар праздников компания «Розница-KZ» решила провести очередное исследование по качеству обслуживания в магазинах алкогольной продукции города Алматы.

В рамках исследования уровня обслуживания был проведен мониторинг 5 магазинов алкогольной продукции. В число объектов проверки  вошли: Lutece Almaty Галерея вин, АлкоИмпорт, Бахус, линия понятных магазинов the Bottle, Elitalco.

Исследование проводилось методом «Mystery Shopping» (Тайный покупатель). В магазины, выбранные в произвольном порядке, было совершено одинаковое количество визитов. Анкета покупателя состояла из 46 вопросов и раздела с общими комментариями.

Проведение исследования  преследовало цель выявления уровня качества обслуживания покупателей в обстановке, не зависящей от дня, количества посетителей в торговом зале,  потребностей клиента и его возраста.

Неважно, истинный ли вы гурман, прирожденный сомелье или хотите приобрести товар в качестве подарка, вы имеете право на качественное обслуживание. Оценить, насколько продавцы-консультанты заботятся об удовлетворении потребностей клиентов,  ценят каждого посетителя, дают ответы на вопросы и аргументируют предложенный вариант, не составило никакого труда.

Каждый из 46 вопросов анкеты оценивался в 0 или 1 балл (да или нет). Набранные 46 баллов составляют 100% оценки.  Баллы пересчитывались в проценты с округлением до целого. При анализе используется шкала, единая во всем мире: 0% – 50%  – неудовлетворительно; 51% – 70% – удовлетворительно; 71% – 85% – хорошо; 86% – 100% – отлично.

По результатам исследования средний уровень обслуживания в магазинах алкогольной продукции города Алматы составил 66%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «удовлетворительно». При этом компонентом, набравшим рекордно высокий балл, был параметр – «Поведение сотрудника в торговом зале»(93%). Данная статистика говорит о том, что сотрудники заняты своим делом – не собираются группами, не перекрикиваются через зал, не разговаривают по мобильным телефонам в присутствии клиента. Удивительно, что при этом самый низкий балл (32%) из компонентов проверки заполучил критерий  «Вовлечение в продажу». Данный показатель находится в категории «неудовлетворительно».

По итогам отраслевого исследования, проведенного компанией «Розница-KZ» по качеству обслуживания в магазинах алкогольной продукции  г. Алматы, лидирующее место заняла линия понятных магазинов «the Bottle», набравшая 89%. Данный показатель соответствует категории «отлично».

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

26.01.2011 • 18:05 1416

Loading...
  • Kapital.kz – информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. Запрещается использование материалов Центра деловой информации Kapital.kz казахстанскими интернет-СМИ, несмотря на наличие гиперссылки на источник. Данным разрешением обладают исключительно информационные партнеры. Также не допускается перепечатка материалов делового портала Kapital.kz, которые прозвучали в эфире радиостанций, телеканалов, появились на страницах газет или были размещены на интернет-ресурсах, являющихся информационными партнерами Kapital.kz.
    Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей.

  • Яндекс.Метрика
    Система Orphus