Воистину неисповедимы пути защиты интересов потребителя финансовых услуг. Истратив за последние 3 года почти $1 млрд на решение потенциально взрывоопасных проблем ипотечников, Нацбанк заявил о готовности к переходу к новому этапу построения системы защиты прав потребителей финансовых услуг.
Но в каком направлении надо теперь двигаться? В условиях финансового рынка это значит еще и прямо ответить на вопрос — за чей счет?
Социалистические принципы завели банковский рынок в тупик
Серьезный разговор на эту тему сложился на отдельной сессии 8 Конгресса финансистов Казахстана. «В Казахстане самая эффективная в СНГ система защиты прав потребителей финансовых услуг, — заявил на открытии сессии Александр Терентьев, начальник управления по защите прав потребителей финансовых услуг и внешних коммуникаций НБ РК. — Но куда двигаться дальше, если финансовый рынок стал одним из самых зарегулированных?».
Наиболее ярко социальная роль Нацбанка проявилась в решении ипотечных проблем. В 2005—2007 гг., банки выдали почти 1,3 млн кредитов на покупку жилья на общую сумму 3,7 трлн тенге. Начиная с 2008 года цена на рынке жилья стала падать. Это было одинаково болезненно как для банков, теряющих стоимость залога, так и для владельцев, выплачивающих за дешевеющее жилье максимальные суммы.
Дополнительным и часто невыносимым бременем для заемщиков стало то, что львиная доля кредитов была выдана в иностранной валюте. «70 тысяч семей оказались в ситуации выселения из жилья, за которое они больше не могли платить. И мы в капиталистическом обществе стали применять социалистические принципы», — говорит Александр Терентьев.
Смягчив кризис на ипотечном рынке, Нацбанк также инициировал десятки поправок в законах, направленных на защиту прав потребителей финансовых услуг. «Но теперь мы видим, что усилий одного регулятора недостаточно, для того, повысить доверие к финансовому сектору. Банкам необходимо проводить серьезную преддоговорную работу, создавать „карты лояльности“ для клиентов, содержащие конкретные пути урегулирования ситуаций клиентов, повышать свою ответственность перед потребителем и повышать финансовую грамотность своих клиентов. Очень многих проблем с неплатежами по кредитам можно было бы избежать, если бы банки еще на этапе предоставления услуги профессионально консультировали своих потенциальных заемщиков обо всех имеющихся рисках. В свою очередь, потребители должны стремиться повышать свою ответственность за принимаемые ими решения и выполнять принятые обязательства», — отметил Александр Терентьев.
Далее, по словам спикера, действия Нацбанка будут направлены на усиление контроля за качеством финансовых услуг и повышение финансовой грамотности населения.
Спикер не стал скрывать, что в самом Нацбанке сильно влияние «ортодоксов», ратующих за дальнейшее ужесточение правил. Из-за этого многие представители финансового рынка отказываются от участия в полемике. «Но сейчас мы все оказались в точке, когда ужесточение норм тормозит развитие рынка. Мы понимаем, что государство не заменит собой банки и финансовый рынок, — заявил Александр Терентьев, призывая аудиторию присоединиться к обсуждению. — Нам важно услышать банковский сектор и общественные объединения. Нельзя принимать новые нормы без учета их воздействия на регулируемую среду.
Переход в онлайн-среду должен быть смелее
Государство сделало все для защиты клиентов, однако инерция законодательного мышления продолжает ограничивать права банковской системы. Так оценивает текущее положение Даурен Сартаев, заместитель председателя правления АО «Народный Банк».
К примеру, на радикальном урезании прав банков настаивает Академия правосудия при Верховном суде, сообщил спикер. Предлагается введение единой типовой формы договоров, запрет на использование примерных условий и договора присоединения, усовершенствование преддоговорной процедуры, развитие банками финансовой грамотности населения. «Единый договор ограничивает бизнес в возможностях внедрения новых продуктов. Нам предлагают весь креатив, весь бизнес ограничить рамками типового листа бумаги. Чтобы в этом листе что-то улучшить, внедрить что-то новое, придется обращаться к законодателю, разговаривать с ним, — говорит Даурен Сартаев. — Каждый новый продукт, выпускаемый на рынок, будет проходить эти сложные стадии, и все продукты будут крутиться вокруг одного типового договора. Но конкуренция сейчас вышла на новый уровень, и рынок сам поставил банки в такие условия, что отношения с клиентами должны строиться на честности и прозрачности продукта».
Чем больше внимания аспектам обслуживания клиентов, тем дороже становятся банковские продукты, замечает спикер. Вероятный выход спикер видит в переводе отношений банка с клиентом в онлайн-среду. Однако здесь пока много нерешенных проблем. «Мы слишком медленно переходим в онлайн. У нас пока нет смелости выдавать кредиты через подтверждение личности sms-кодом, хотя транзакции на этих условиях возможны, — говорит Даурен Сартаев. — Пока мы решаем эти проблемы, на рынке появляется все больше инструментов, предлагающих моментальные кредиты. Эти инструменты не прозрачны, зато отличаются скоростью обслуживания. Поэтому мы должны ускорить развитие идентификационных инструментов».
Как вернуть баланс интересов банков и клиентов
Ситуация с упадком кредитования в стране обусловлена в том числе и бессистемным подходом к регулированию, считает Сабыржан Беркинбаев, управляющий директор Kaspi Bank. В Казахстане нет специального государственного органа или подразделения, которое бы в целом отвечало за развитие кредитования и имело исключительные полномочия по разработке, принятию, анализу актов в этой сфере. Отсутствие такой структуры дает возможность любым государственным органам влиять на процессы, не входящие в зону их прямых компетенций.
По мнению спикера, Нацбанку нужно выделить широкие полномочия не только для регулирования, но и в целом для развития финансового сектора и особенно кредитования. Одной из главных задач должна стать ревизия финансового законодательства в целях его модернизации и отмены норм, препятствующих кредитованию.
Законы необходимо избавлять от устаревших и неактуальных норм, которые мешают развитию сектора. «Слово „цифровой“ стало самым повторяемым на этом Конгрессе. Мыслями мы унеслись почти в космос, — заземлил обсуждение темы спикер. — Но мне хотелось бы вернуться в настоящее и оценить с юридической точки зрения правовую среду, в которой банки реально существуют».
«Банки действуют в очень ограниченной правовой среде, которая при этом постоянно сужается. Это вынуждает их принимать высокие риски. Другие субъекты бизнеса, например, финтех или мобильные операторы, не имеют таких ограничений и могут спокойно конкурировать в среде финансовых услуг, — заявил Сабыржан Беркинбаев. — Последние 10 лет регулирование только ужесточается. Но новое руководство Национального Банка очевидно нашло точку роста и в недавнее время все же были отменены несколько норм, явно затруднявших выдачу и получение кредитов».
У банков много ликвидности, считает спикер, но риски слишком высоки. Они обусловлены невозможностью управлять просроченными кредитами из-за ограничений законодательства, отсутствием доступа банков к государственной базе данных. В итоге государство субсидирует созданный им же самим кредитный риск.
Спикер призвал отказаться от линейного копирования иностранного опыта защиты прав потребителя без анализа всей среды, в которой он был принят и действует, и высказался за введение дифференцированного подхода к разным займам. «Сейчас, чтобы купить в кредит микроволновку или квартиру, заемщику надо подписать одинаковый пакет документов».
«Баланс между правами кредитора и должника сместился далеко в сторону должника. Но это не облегчает жизнь должников, а приводит к тому, что прекращается кредитование. Запретами и ограничениями невозможно развивать ни экономику, ни право, — заявил Сабыржан Беркинбаев.
«Банки надо оградить от несвойственных им обязанностей, отменить нормы, которые мешают кредитованию, — резюмировал Сабыржан Беркинбаев. — Все ограничения для сектора должны быть связаны с тем, что банки принимают депозиты физлиц, то есть нормативами ликвидности и иными пруденциальными нормами».
Всю систему защиты рынка надо «переизобрести»
Азамат Джолдасбеков, председатель совета директоров АО «Центральный депозитарий ценных бумаг», предложил «переизобрести» всю систему защиты рынка. Его характеристика текущего момента — страна защищает интересы «бедных, малообразованных, алчущих богатства любой ценой». Операция спасения, таким образом, становится «бесконечной и дорогой для страны».
По мнению спикера, важно ответить на вопрос, какие инвесторы нам нужны. «Опытных инвесторов защищать не надо, они и сами склонны что-то прибрать. Они образованы, видят дыры в финансовых заборах и широко ими пользуются», — считает Азамат Джолдасбеков.
По мнению спикера, важно создать инвестиционную среду. Она должна регулироваться законами, написанными доступным языком, и обеспечивать открытый доступ к рыночной информации.
Задача государства — ограничивать доступ неподготовленных инвесторов к классу высокорисковых продуктов и услуг. Для начинающих инвесторов важно воссоздать систему паевых инвестиционых фондов, где риски снижены и государство может обеспечить надзор. «И тогда рискуйте как хотите», — резюмировал Азамат Джолдасбеков.
Нивелируя риски, государство плодит мошенников
Как ситуацию с правами потребителя видят работники других секторов финансового рынка страны? «Когда государство берет на себя риски потребителей финансовых услуг, то плодятся мошенники. Мы напрасно говорим о неготовности и неграмотности людей, — заявил Владимир Акентьев, первый заместитель председателя правления АО «СК «Коммеск-Өмір». — Автострахование — самый большой сегмент на страховом рынке, именно здесь мошенничество стало широко распространенным способом заработка. В Караганде, Костанае от 20% до 30% страховых выплат получают мошеннические группы».
В условиях глобализации финансового рынка любой человек становится объектом влияния международных мошеннических групп. Заманчивые предложения поступают через социальные сети, смартфоны. На этот аспект обратил внимание аудитории Талгат Камаров, председатель правления АО «Сентрас Секьюритиз». «Для неподготовленного человека всегда есть мотивация дать согласие, не понимая последствий. И никто в стране не может помочь от международного мошенничества, — считает Талгат Камаров. — Властям надо внимательно изучать тот феномен в условиях глобализации финансовых услуг. Надо понять, какие угрозы несут такие игры — и создать противоядие. Выработать стратегию борьбы, блокировать такие приложения. Обучение финансовой грамотности населения — важная задача. Но также важен и международный диалог, решать эту проблему надо глобально».
