Чат-бот с душой: как Home Credit Bank создал чат-бот нового уровня

В этом году Home Credit Bank запустил новый чат-бот на основе генеративного искусственного интеллекта. Он не только справляется со стандартными запросами на 50 языках мира, но и «генерирует» советы клиентам банка. В будущем он станет голосовым помощником и более персонифицированным. О создании бота, его опциях и как он повысил качество, оперативность коммуникаций банка на конференции Profit Сontact Day рассказал начальник управления технологий ИИ банка Сергей Чернов.

Почему AiZhan?

Сергей Чернов начал свое выступление со знакомства аудитории с новым чат-ботом. «Я довольно часто задаю разные вопросы чату GPT. И как-то мне захотелось, чтобы в нашем банке появилось такое же умное решение, как GPT-чат, но при этом оно бы отвечало на вопросы именно по услугам банка. Так и пришла идея разработать новый чат-бот AiZhan, он работает на основе генеративного искусственного интеллекта», - рассказал он.

Почему AiZhan? «С казахского языка имя Айжан переводится: «ай»- луна, «жан» - душа. А  если посмотреть, как имя пишется на латинице: «АI» - это искусственный интеллект. Получается, «искусственный интеллект с душой». Мы создали чат-бот, который не только сухо отвечает на поставленные вопросы, он может также вести диалог с клиентом, стать его помощником, даже другом. Судя по обратной связи от наших клиентов, многим наш бот нравится, они даже не всегда понимают, что разговаривают с ИИ», - отметил Сергей Чернов.

От запуска до внедрения

Процесс разработки и внедрения чат-бота занял несколько месяцев. «Сначала мы тестировали его среди своих сотрудников отдела контроля качества – они как раз координируют работу операторов колл- центра. Мы анализировали, насколько точно и эффективно бот отвечает на вопросы. На первом этапе точность ответов была 77%, но после двух-трех месяцев этот показатель вырос до 95%», - вспоминает он.

После «пилот» чат-бота был запущен среди операторов колл-центра, чтобы он помогал им в работе: подсказывал информацию о продуктах банка. «Также мы хотели увеличить скорость ответа оператора, так как чат-бот мог давать ответы за несколько секунд. Наш «пилот» продлился около 3 месяцев. Далее – наш бот стал координировать отдел чатов. Его сотрудники валидировали качество ответов чата. Если ответ качественный – отправляли клиенту, если нет – мы «докручивали» бот. После к боту «подключились» входящая линия, коллекшн, телемаркетинг», - подчеркивает Сергей Чернов.

Когда в декабре 2024 года банк решил запускать новый бот для клиентов, AI-ассистентом уже пользовались около 150 операторов колл-центра банка. «Точность ответов бота была на уровне 95%. В январе 2025 года запустили его среди клиентов. Через 2 недели поняли, что жалоб на его работу нет и масштабировали его на все каналы коммуникаций с клиентом», - рассказывает эксперт.

В чем уникальность нового чат-бота?

Сейчас чат-бот AiZhan закрывает 80% всех запросов клиентов банка. Он работает на той же технологии, что и GPT-чат. «Мы используем LLM модель GPT-4, научили наш чат-бот давать ответы на основе данных нашего банка: услугах, продуктах», - поясняет Сергей Чернов.

Зачастую основной функционал чат-бота сводится к ответам на стандартные вопросы: как оформить кредит, как его погасить, предоставлении информации о продуктах банка.

Опции нового чат-бота значительно шире. Он стал не только человечным, но и более умным. «Учитывая, что он работает на основе генеративного ИИ, он может подсказать, как оплатить определенные услуги через наше мобильное приложение Home.kz. Также он может быть финансовым помощником, поможет рассчитать, как с помощью депозита нашего банка накопить определенную сумму. Он подскажет, куда лучше вложить деньги, какой вклад лучше открыть для накоплений. Если бот дал неполный ответ, диалог с ним можно продолжать. Чат-бот может преподнести информацию в любой удобной форме. Например, у одного клиента был запрос предоставить информацию по продуктам банка в стиле Пушкина – он ее получил. Оператор бы с этим не справился», - отмечает эксперт.

Новый чат-бот может «общаться» на 50 языках: английском, чешском, корейском и так далее. «Если чем-то чат-бот не сможет помочь, он перенаправит вопрос оператору колл-центра, где он уже заранее увидит в чате, какой вопрос интересовал клиента, краткую выжимку диалога с ботом, и оператор может более качественно и оперативно помочь клиенту. В результате, общая продуктивность операторов выросла на 5-7%. Также мы анализируем ответы чат-бота, его работу могут оценить клиенты», - подчеркивает он.

Голос, персонификация

В будущем функционал  чат-бота расширится – он «заговорит». Им смогут пользоваться плоховидящие люди или те, кто предпочитает коммуникации «голосом».

«Также мы хотим сделать кастомизацию бота, он станет персонифицированным. Каждый наш клиент сможет настроить бота под себя. Например, он может в «настройках» выбрать стиль общения: более сдержанное или с финансовыми подсказками. В планах запустить «пилот» этого проекта и голосового помощника в III квартале, а на полную мощь – до конца 2025 года», - поделился он.

Чат-бот AiZhan за более чем 5 месяцев обработал свыше миллиона запросов. «После запуска нового чат-бота мы увидели, что доля «чата» относительно всех коммуникаций выросла на 60%. То есть нашим клиентам нравится общаться с ботом через чат. Продуктивность самого бота по сравнению со старым решением выросла на 30%. Сейчас 77% всех коммуникаций банка отрабатывает наш новый чат-бот. Это очень хороший результат!» - резюмировал эксперт банка.