«Если вашего бизнеса нет в интернете – значит, вас нет в бизнесе» – слова, которые приписывают Биллу Гейтсу. Сейчас эту фразу можно применить почти к каждому бизнесу, работающему с розницей, но уже в отношении социальных медиа. Social media marketing – популярное явление, которое доступно как для малого и среднего бизнеса, так и для корпораций странового масштаба. Сегодня почти две трети казахстанских банков имеют свои странички в социальных сетях. Кто-то с их помощью ищет новых клиентов, кто-то консультирует нынешних, но выгоду в присутствии на таких площадках увидели почти все. «Капитал.kz» поговорил с Асель Дурбаевой, начальником отдела по рекламе и PR Банка ЦентрКредит, чтобы узнать, как этот инструмент использует пятый по объему активов банк страны.
- На днях БЦК вышел на второе место по количеству подписчиков среди казахстанских банков в Facebook по версии Social Bakers (авторитетный сервис аналитики соцмедиа). Ваша суммарная аудитория в Facebook и VK – свыше 21 000 человек. Для чего такой серьезной организации, как банк, присутствовать в социальных сетях?
- Для нас важно быть там же, где и наши клиенты. А сейчас большинство из них – именно в социальных сетях. Когда мы разрабатывали стратегию присутствия в социальных медиа на 2015 год, поставили своей целью собрать вокруг себя как можно больше клиентов и сотрудников – тех, кто с нами знаком, кто разделяет наши ценности, кому интересны наши новости и важно иметь возможность задать вопрос и получить на него оперативный ответ. И цифры подтверждают, что стратегия верна – с начала года наша аудитория выросла в 7 раз.
- Какие задачи – бизнес, маркетинговые или коммуникационные – вы решаете с помощью соцсетей?
- Сегодня официальные сообщества Банка ЦентрКредит решают несколько задач. В первую очередь это техподдержка – обработка вопросов, жалоб и предложений клиентов. В среднем в месяц мы обрабатываем около 60 обращений. Конечно, с количеством звонков в call-центр это не сравнится – только в день наши операторы обрабатывают около 3000 звонков. Но это хорошая альтернатива для тех, кому неудобно звонить. Ведь человек, задавший нам вопрос, сам выбирает, когда ему комфортно продолжать диалог – сейчас, через 2 часа или завтра. У нас есть внутреннее KPI – время, которое отводится на обработку комментария, степень приоритетности обращений. Не всегда получается ответить клиенту настолько оперативно, как хотелось бы, поскольку банк – достаточно консервативная организация, но мы работаем над этим. Есть и своя специфика – если, к примеру, у нашего клиента проблемы с картой, мы не можем помочь ему сообщением в Facebook, так как указывать в нем номер карты небезопасно – аккаунт могут взломать. В этом случае мы перезваниваем пользователю по предоставленным контактам.
В социальных сетях мы можем предоставлять нашим клиентам полезную информацию в удобном для них формате – мы говорим не только о преимуществах продуктов, но и о том, как правильно ими пользоваться. К примеру, что делать, если ваши деньги проглотил банкомат, как не попасться на удочку мошенников, как управлять своими финансами. Сейчас мы запускаем новый продукт – кредитную карту для юридических лиц, который очень удобен для предпринимателей, и готовим серию материалов для его разъяснения.
Соцсети позволяют также разрешать конфликтные ситуации, получать обратную связь о наших продуктах и работе сотрудников во всех филиалах Казахстана. Это самый настоящий «народный контроль» – если в кокшетауском отделении кассир пришел с обеда на 10 минут позже и из-за этого вместо двух касс какое-то время работала одна, мы в этот же день узнаем об этом. (Смеется.) И в следующий раз без каких-либо нареканий с нашей стороны этот сотрудник придет вовремя.
Мы всегда в курсе того, что о нас говорят, потому что пользуемся автоматическими системами мониторинга и анализа упоминаний. Это позволяет нам не просто отслеживать в режиме реального времени отзывы о банке на сайтах онлайн-СМИ, в блогах и социальных сетях, но и понимать, какое инфополе формируется вокруг нас, вовремя увидеть, где нужно вмешаться и дать официальный комментарий. И в каких-то конфликтных ситуациях мы уже имеем собственную платформу, с помощью которой можем оперативно доносить свою точку зрения до широкой аудитории. К примеру, сейчас ежемесячный охват наших сообществ в Facebook и VK – свыше 500 000 человек.
- Используете ли вы соцсети как канал продаж?
- Конечно, ведь так мы можем предложить наш продукт именно тем, кто в нем нуждается. Реклама в социальных медиа помогла нам значительно увеличить количество заявок на кредиты, депозиты и даже тендерные гарантии.
- Подписаны ли на БЦК сотрудники банка?
- Около 10% наших подписчиков в Facebook или VK – наши же коллеги. Мы как большая семья, которой хорошо вместе.
- Какие у вас планы на этот инструмент в 2016 году?
- В первую очередь мы хотим оптимизировать свои внутренние процессы – ускорить время на обработку вопросов, упростить саму процедуру. Конечно же, продолжать привлекать наших клиентов и сотрудников – нам есть куда расти. Стать еще ближе, проще, понятнее, и не только в социальных медиа. Следуя этой же установке, мы существенно изменили структуру и дизайн нашего сайта. Теперь его одинаково удобно просматривать с любых устройств – как стационарных, так и мобильных, так как сайт автоматически адаптируется к размеру экрана пользователя. Значительно упрощена структура – любую информацию можно найти в один-два клика, внедрены принципы интернет-магазина – посетители могут подавать заявки на любой наш продукт не покидая сайта. До конца ноября он будет доступен по адресу beta.bcc.kz, однако с 1 декабря полностью заменит текущую версию на bcc.kz. Кстати, некоторые детали, учтенные на новом сайте, подсказали наши подписчики – поэтому мы так ценим обратную связь, которая помогает стать лучше.
