Как оказаться в шорт-листе казахстанских банков и что он дает для бизнеса – задаются вопросом предприниматели. Банкиры со своей стороны обещают быстрый доступ компаний-клиентов к краткосрочной ликвидности и существенную экономию по банковскому обслуживанию.
Для фининститутов компании это давно уже не способ получить доход, а возможность развивать партнерские отношения. Их дружелюбность и готовность идти навстречу своим клиентам требуют и от компаний взаимности. Например, чем чаще бизнесмен проводит свои операции в одном банке, тем больше получает дисконтов и скидок. Борьба за хорошего клиента продолжается. Как в этом свете работают банки, в интервью «Капитал.kz» рассказала Олеся Имашева, Исполнительный директор АО «АТФБанк».
- Олеся Сеиловна, в последние несколько лет казахстанские банкиры развивают не только кредитование, но и операционные услуги. Так называемый транзакционный банкинг очень популярен за рубежом. Как он развивается в Казахстане?
- По большому счету, транзакционный банкинг – это далеко не новое направление на рынке банковских услуг. Все, что не связано с кредитами, то есть ведение и обслуживание счетов, переводные операции в тенге и валюте, кассовые операции, конверсионные операции и даже те операции, которые наши клиенты делают в режиме online, не приходя в отделение, – все это называется транзакционным банкингом.
Это направление было всегда, но в последние годы банки уделяют особое внимание операционному обслуживанию юридических лиц. Да, для юридического лица очень важно получить кредит для развития бизнеса, кроме того, ему еще очень важно получить качественное обслуживание этого кредита, провести массу операций от открытия и ведения счета до переводных и конверсионных операций. И здесь наш клиент также нуждается в банке как в партнере.
Со своей стороны банк должен не просто оказать эти услуги, а фактически стать для каждого клиента персональным менеджером, советовать, рекомендовать как выгоднее и проще провести те или иные операции. Мы называем это партнерскими отношениями и стремимся к такому формату взаимодействия с клиентами. К примеру, мы рекомендуем своим клиентам проводить операции в первой половине дня – это позволяет им сэкономить деньги при оплате комиссий банка. И чем выгоднее для клиента услуга, получаемая в банке, тем более эффективнее и успешнее развивается его бизнес, соответственно, выше уровень взаимовыгодного сотрудничества между банком и клиентом. То есть мы понимаем, насколько важно, чтобы персональный менеджер счета мог качественно проконсультировать клиента, рассчитать его расходы и предложить альтернативу, исходя из конкретных потребностей бизнеса.
Даже если наш клиент будет сидеть в дорогом кресле в красивом офисе, но не будет понимать специфику того или иного продукта, он будет потерян для банка, а банк будет потерян для него. Те, кто утверждают, что банк делает свой бизнес сам, совершенно не правы. Банк не может существовать отдельно от своего клиента, равно как и клиент отдельно от банка. Это две составляющие единого механизма успешного бизнеса.
- Вы говорите о партнерских отношениях, но о них твердят все банки страны… Какие конкретно инструменты вы предлагаете своим клиентам, насколько, по-вашему, АТФБанк чувствует потребности своего клиента?
- Изучением новых тенденций и выявлением потребностей клиентов я лично занимаюсь уже много лет и хочу сказать, что «вкусы» наших клиентов постоянно меняются. Но при этом всегда работает один принцип: если клиент пришел в первый раз в банк и ему что-то не понравилось, скажем, он не получил грамотной консультации или не решил свой вопрос, он больше в этот банк не придет. Поэтому мы очень трепетно относимся к функционалу наших менеджеров счета. Ведь банк – партнер не только когда он выдал кредит, но и когда клиент работает над тем, чтобы получить доход, а банк берет на себя задачу адекватного сопровождения необходимых для этого операций.
В транзакционном банкинге у АТФбанка есть особенность, которая выделяет нас на рынке банковских услуг, – отделение формата «Центр обслуживания бизнеса» в городе Алматы. Буквально месяц назад данный проект был запущен в пилотном режиме и в настоящий момент это уникальное предложение. В его основу заложен принцип работы крупных торгово-развлекательных центров, когда посетитель, придя фактически в одно место, может получить максимальное количество услуг.
Мы решили сделать нечто похожее в банковской сфере и предложить своим клиентам больше услуг и больше возможностей, сконцентрированных в одном месте. Поэтому в Центре обслуживания бизнеса помимо стандартных банковских услуг мы предлагаем бесплатные юридические, бухгалтерские консультации, а также нотариальные услуги. Эти три направления являются наиболее необходимыми для предпринимателей.
Другими словами, в нашем офисе клиент может получить консультацию по процессам регистрации, закрытия и перерегистрации юридического лица/индивидуального предпринимателя, получить консультацию по своей бухгалтерской отчетности и вопросам налогообложения, а также совершить необходимые нотариальные действия. Мы поняли, что это нужно малому и среднему бизнесу и полагаем, что именно такой формат отделений внесет весомый вклад в поддержание клиентов нашего банка.
- Такие дополнительные опции существуют только на российском рынке. Имеется ли какой-нибудь feedback от клиентов по этому проекту?
- Быть на передовой и создавать что-то с нуля всегда нелегко, требуется не только внедрить, но и объяснить людям для чего мы это сделали. Центр обслуживания работает месяц, но обратную связь мы почувствовали практически сразу. Полагаю, что это будет иметь резонанс среди менеджеров компаний. В планах у нас внедрить такие центры и в других регионах страны.
- Я так понимаю: сервис играет важную роль, но не решающую. Какое место в этих отношениях занимает лояльность к клиенту?
- На наш взгляд, любая лояльность со стороны банков должна проявляться в виде конкретных цифр. Сегодня в вопросе ценообразования для клиента мы выстраиваем ставку исходя из приносимых клиентом доходов в совокупности. Иначе говоря, чем дольше он с нами, чем больше он проводит у нас операций, тем он более понятен для нас и тем больше мы готовы предоставить ему особые условия.
Сейчас мы разрабатываем своеобразный рейтинг клиентов. Исходя из него, мы готовим сетку лояльности, которая, конечно же, выльется в ценообразование, скидки, дополнительные предложения.
- О насущном… В последние несколько месяцев вопрос тенговой ликвидности и недостаток фондирования для бизнеса номер один. Предприниматели жалуются, что денег нет. Как в настоящее время обстоит ситуация?
- Сразу могу вам сказать, что проблем с ликвидностью в нашем банке нет. При этом в конце прошлого года и в марте текущего года мы получили дополнительное фондирование и поучаствовали в новых программах по линии «ДАМУ» и БРК. И, по большому счету, благодаря донорству государства и льготным программам кредитования казахстанские производственники получили поддержку в период некоторой неопределенности, который возник на рынке. Наш банк не приостанавливал кредитование ни по линии госпрограмм, ни за счет собственных средств.
Более того, мы сейчас продолжаем улучшать нашу линейку кредитных продуктов. Мы хотим, чтобы время работало на наших клиентов. Пусть даже это звучит немного шаблонно, главное, чтобы наши клиенты могли удовлетворить свою потребность в быстром получении кредитных средств. Для этого мы разработали специальный подход, который позволяет принять решение по кредиту в сумме до 30 млн тенге всего за 4 дня с момента предоставления клиентом полного пакета документов. Мы апробировали уже данный механизм в Алматы и смело можем сказать, что у нас это действительно получается. Буквально на днях данную программу мы запустили еще в 6 регионах Казахстана.
Дополнительно мы провели оптимизацию бизнес-процесса кредитования, что позволило сократить срок до 21 дня с момента подачи клиентом полного пакета документов до фактической выдачи кредита. По нашим подсчетам, это вполне достижимые сроки. Учитывая, что у нас есть успешный опыт сокращения времени открытия текущего счета с 1-2 дней до 1-1,5 часов, я думаю, мы придем к этому показателю.
- К вопросу о госпрограммах. Участвует ли АТФБанк в них? Имеются ли какие-то истории успеха ваших клиентов?
- Госпрограммы вносят огромный вклад в развитие МСБ, поэтому мы, безусловно, участвуем в них. Надо сказать, что с 2008 года АТФБанк является одним из крупнейших операторов государственных программ. За время их реализации банк получил и освоил порядка 50 млрд тенге. АТФБанк входит в топ-5 банков по программе «ДКБ – 2020» по количеству проектов. Всего за время реализации данной программы было одобрено порядка 500 проектов.
Мы участвуем во всех программах фонда «ДАМУ». Недавно мы получили награду «Дебют года-2014» в рамках инструмента частичного гарантирования займов. Программ очень много. Мы принимали участие во втором и третьем траншах стабилизационной программы, в таких программах: «Даму-Регионы», «Даму-Регионы III», «Женское предпринимательство», программы поддержки МСБ и предприятий обрабатывающей промышленности, Программа Банка развития Казахстана по финансированию субъектов крупного бизнеса. Банк также участвует в государственных программах по поддержке сельского хозяйства: «Агробизнес-2020», программе субсидирования ставки вознаграждения по кредитам/лизингу.
В целом я хочу сказать, что АТФБанк не просто оператор госпрограмм, а активный участник. Мы получаем и своевременно осваиваем достаточно большие суммы. Причем по всем нашим программам охват субъектов у нас большой. То есть нельзя сказать, что банк выдает только крупные кредиты какому-то ограниченному числу предпринимателей. Мы стараемся очень сбалансированно подходить к вопросу освоения.
Что касается историй успеха, конечно, среди наших клиентов есть много предприятий, которые к настоящему времени смогли качественно развить свой бизнес. Например, в их числе крупнейший производитель колбасных изделий в Астане. За счет средств, полученных в нашем банке в рамках госпрограммы, он планирует завершить строительство нового цеха по производству колбасных изделий до конца года. А это, соответственно, новые рабочие места и развитие производства madeinKazakhstan.
Еще один наш клиент имеет сертификат о KZ содержании до 90,2%. За счет кредитных средств он расширяет производство металлопродукции и является ее поставщиком для целого ряда казахстанских компаний. Более того, в ближайших планах этой производственной компании выход на российский рынок и рынки других стран СНГ. И таких примеров у нас много.
- В рамках госпрограмм очень много финансовых институтов. Олеся Сеиловна, как вы считаете, на что в первую очередь обращают внимание менеджеры компаний?
- Я часто задумываюсь над этим вопросом. Банков на рынке действительно много, продукты часто практически идентичны. Чем выделиться на этом фоне? Да, сегодня все фининституты дружелюбны и открыты, но, на мой взгляд, это далеко не определяющий фактор. Самое важное – это сотрудники, готовые и способные качественно проконсультировать клиента. Я думаю, что клиенты среднего бизнеса зачастую выбирают банк из-за долгосрочных партнерских отношений с банком и уровня сервиса. Для клиентов малого бизнеса гораздо важнее скорость и удобство. Но все это делают люди, поэтому АТФБанк уделяет большое внимание их обучению.
