Свежее исследование от компании Collinson Group о клиентской лояльности к банкам показало, что только 40% клиентов довольны своим банком, 24% не испытывают никаких эмоций к своему банку, а 11% покинули бы свой банк, если бы это не требовало много усилий. Очевидно, что банкирам необходимо задуматься над повышением своей лояльности и изменении имиджа. Именно об этом на ежегодной конференции по инновациям Fintech Lab-2016 заявила руководитель проектного офиса компании «СКБ Контур» Ольга Смирнова, призвав строить прикольные банки. О том, что это значит, она рассказала в интервью «Капитал.kz».
- Ольга, в рамках Fintech Lab-2016 вы сказали о том, что пора строить прикольные банки. Расскажите, пожалуйста, подробнее. В Казахстане, как, впрочем, и в странах СНГ, большая часть банков являются традиционными. Очень интересно ваше видение...
- Сегодня происходит четвертая индустриальная революция, и банкам становится доступно большое количество новых технологий. Плюс происходит демографический сдвиг – поколение миллениалов взрослеет и начинает активно пользоваться банковскими услугами. А они привыкли все свои задачи решать в смартфоне или в крайнем случае онлайн. Поэтому банки развивают цифровые каналы связи с клиентами, мобильные и интернет-банки.
Кроме банков, на рынке появляются небольшие финтех-компании, которые оказывают традиционные банковские услуги, такие как платежи или денежные переводы. Они достаточно успешно забирают у банков часть рынка, потому что стоимость их услуг значительно ниже. Конкуренция высокая, и банкам необходимо предлагать клиентам некую дополнительную ценность, чтобы их не потерять.
Сегодня банки – это банальные платежные движки или кредитные фабрики. А клиенту нужен «больше чем банк», который будет следовать его жизненному циклу и решать максимальное количество его задач в одном месте. Причем это место должно быть в его мобильном телефоне. И желательно, чтобы у клиента был универсальный банковский счет и единый идентификатор, привязанный к его биометрике, чтобы не нужно было запоминать много цифр.
Банки нового поколения цифровые и омниканальные. Все каналы связи с клиентами – филиалы, колл-центр, онлайн- и мобильные приложения, банкоматы – должны быть бесшовно связаны между собой, для того чтобы транзакции клиентов никогда не терялись. Дизайн и внешнее оформление имеют огромное значение. Мы избалованы красивыми интерфейсами мобильных приложений и социальных сетей, и смотреть на унылый серо-голубой экран становится неинтересно. В дизайне правят удобство, лаконичность, простота. Высшим пилотажем является возможность настроить интерфейс под себя: цвета, фотографии, расположение кнопок на экране.
Банки нового поколения активно используют чаты для связи с клиентами. Это очень популярно, особенно у тех, кто регулярно проводит время в мессенджерах и социальных сетях. Общение путем обмена текстовыми, фото- и видеосообщениями становится нормой.
Обязательно должны быть геолокация, распознавание текста по фотографиям с мобильного телефона.
- В чем главное отличие таких игроков?
- В цифровом мире все происходит в разы быстрее. Коммуникации ведутся в режиме реального времени, транзакции проходят за долю секунды. Это совсем другое качество банкинга. Это отменяет необходимость везти ворох бумажных документов в филиал банка, теряя время на пробки, очередь и работу с операционистами. Идеальный банк будущего в моем представлении – это такой банк, который знает обо мне все. Он бесшовно связывает все мои счета как для физического, так и для юридического лица.
Он, а в моем случае «она», живет в смартфоне, потому что я почти не пользуюсь десктопом. Ее зовут Valentina, у нее есть лицо, и она со мной разговаривает. Valentina может найти самый дешевый авиаперелет в Москву и перевести деньги маме в день рождения. А еще она видит, кто из моих друзей на Facebook открывает свой бизнес, и подсказывает мне стать их поставщиком и предложить персональную скидку. Она следит за моими расходами и анализирует мои пенсионные накопления. Она вовремя оплачивает мои личные и бизнес-счета, ведет скучную бухгалтерию, готовит отчетность, отслеживает баланс. Я прошу Valentina о помощи, когда мне нужно арендовать новое торговое помещение, найти резюме хорошего маркетолога или отправить электронный счет-фактуру. Пока, конечно, это только мечта, но уверена, что через пять лет все так и будет.
- Какие «начинки», по вашему мнению, уже сегодня банкам нужно внедрять для удобства клиентов? Что они могут предложить своим клиентам?
- Проблема в том, что все банки продают одно и то же примерно по одной и той же цене. Грустная картина. Банкам нужно предлагать сочетание банковских и небанковских сервисов, логично связанное на основе потребностей клиента. Это и создаст ту самую дополнительную ценность, которой сейчас так не хватает банкам.
Физическим лицам, кроме обычной упряжки «счета-кредиты-депозиты», можно предлагать аналитику расходов и базовое бюджетирование, мгновенные кешбэки и партнерские программы лояльности с авиакомпаниями, магазинами и ресторанами.
Юридическим лицам нужно давать налоговую отчетность, электронные документы, проверку контрагентов, платежную интеграцию с бухгалтерией, электронную подпись, обучение и информационные ресурсы, продвижение, услуги на аутсорсе и взаимодействие с торговыми площадками. А главное, давно пора сделать легкое переключение между счетами физических и юридических лиц. Иначе у меня, как у владельца собственного небольшого бизнеса, возникает неприятная необходимость постоянно перекрестно идентифицировать себя.
- Сейчас очень актуальна борьба банков с финтехом, который, как вы говорили, также нацелился на кусок пирога. За какими банками, по вашему мнению, победа?
- Выиграют те банки, которые научатся грамотно использовать открытый код и API-интерфейсы. Секрет в том, чтобы стать своеобразной модульной платформой и динамично формировать предложение клиенту, быстро добавляя или удаляя определенные услуги на основе его потребностей. Это также поможет ускорить инновации в банке, подключая сервисы сторонних разработчиков в свой цифровой банк. Банк дает свою платформу покупателям и продавцам для того, чтобы взаимодействовать, создавать и продукты, и услуги. У банка для этого есть годами наработанная клиентская база.
Самые продвинутые банки вплетут в свою цифровую платформу элементы искусственного интеллекта и будут анализировать клиентскую информацию в режиме реального времени. У банка на руках огромное количество big data, накопленных сырых данных по всем клиентам и их транзакциям. Зная все о человеке, банк может предлагать скидки в любимых магазинах, дешевые авиабилеты на любимые курорты, делать резервации в ресторанах, находить лучшие места для учебы детей. А это уже не банк, это персональный ассистент, без которого человек не может обходиться.
Небанковские сервисы в цифровых банках улучшают жизнь клиентов и увеличивают транзакционные доходы банка. Но интеграции нужно делать с умом. Встраивать сервисы в правильные места и по правильным сценариям, чтобы их ценность сразу бросалась в глаза клиенту. Тогда он будет готов активно ими пользоваться и платить за них банку или провайдеру. Лучше интегрироваться с помощью своего вендора с платформами дистанционного банковского обслуживания. Они умеют грамотно, быстро и дешево встраивать новые API. В таком случае вам не придется тратить на это силы.
- Но ведь жители стран СНГ достаточно консервативны в части банков и банковского обслуживания. Меняется ли эта тенденция?
- Однозначно, меняется. Например, Приорбанк в Беларуси в прошлом году внедрил идентификацию клиентов на основе голосовой биометрии. Клиент звонит с проблемой в колл-центр. Пока он объясняет суть вопроса, идет сравнение его голоса с ранее записанным голосовым эталоном. Через четыре минуты оператор видит, что идентификация прошла успешно, и сразу начинает решать проблему. Не нужно каждый раз проговаривать длинный номер счета или карты, дату рождения и кодовое слово. Кстати, в той же Беларуси уже давно запущены бесконтактные платежи и единый банковский счет. На Украине разрешили использование криптовалюты bitcoin на основе технологии блокчейна, и есть даже желающие приравнять ее к национальной валюте.
Центральный банк России, к слову, тоже всячески поддерживает внедрение новых технологий. Сегодня активно трудятся рабочие группы по использованию блокчейна в банках, электронного документооборота и удаленной идентификации клиентов. Да и банки не отстают. Сбербанк и Альфа-Банк построили очень крутые цифровые банки для своих клиентов и предлагают много дополнительных сервисов, например, Сбербанк – «Бизнес в Кармане» или «Эквайринг Лайт» Альфа-Банка.
Появилось целое поколение бесфилиальных банков, таких как Тинькофф Банк, Модуль, Рокет, Точка, iBank, Touch Bank, которые являются полностью цифровыми и ставят смелые эксперименты. Тинькофф Банк только что запустил «Тинькофф Таргет» и свой собственный маркетплейс, которые уже пользуются большой популярностью у пользователей.
- Очевидно, что в ближайшие годы мы увидим революцию и новые банки… Спасибо за интервью!
