Алматы. 18 мая. Kapital.kz – Средний уровень обслуживания в продуктовых гипер- и супермаркетах Алматы составил 78%. Этот показатель по шкале оценки соответствует категории «хорошо». Об этом деловому порталу Kapital.kz сообщили в компании «Розница- KZ» по результатам пятого ежегодного отраслевого исследования в продуктовых сетях города Алматы.
По сравнению с итогами за 2011 год, средний показатель уменьшился на 4,2%. Кроме того, выяснилось, что магазины больше уделяют внимание внешнему состоянию и наполнению прилавочной зоны. Поэтому наивысший бал (93%) имеет компонент: операционные стандарты за прилавком. Самые слабые критерии проверки, показавшие отрицательную динамику- «Обслуживание покупателя за прилавком», и «Обслуживание покупателя на кассе».
Исследование проводилось методом «Тайный покупатель», оценивался микроклимат магазина, который состоит из двух частей: технологическая и психологическая. К технологической части относятся операционные стандарты в торговом зале, на кассе и за прилавком, внешний вид продавцов и кассиров. К психологической - поведение продавца в торговом зале и за прилавком и обслуживание покупателя за прилавком и на кассе.
Результаты исследования показывают, что показатели технологической части микроклимата в продуктовых сетях города Алматы значительно выше, чем показатели психологической части. Эксперты отмечают, что в некоторых объектах проверки, где отсутствует прилавочная зона, разделы по внешнему виду и обслуживанию за прилавком не учитывались. Это и оказало влияние на итоговый показатель по психологической части микроклимата.
По мнению экспертов компании «Розница–KZ», для повышения показателей психологической части необходимо внедрять систему сервис-менеджмента: ввести единые корпоративные стандарты обслуживания и визуализации, контролировать выполнение персоналом этих стандартов, постоянно повышать квалификацию менеджеров и обучать персонал на рабочих местах. Кроме того, отмечают необходимость введения системы материального стимулирования персонала, ориентированной на выполнение стандартов обслуживания.
