SULPAK объявил год сервиса

27.02.2018 • 09:30 2811

Выбор редакции

SULPAK объявил год сервиса

Генеральный директор компании Дмитрий Провкин рассказал подробнее о контроле качества обслуживания

На прошедшей в Алматы пресс-конференции компания Sulpak объявила о новом направлении внутренней политики по контролю сервиса. Крупнейшая казахстанская сеть по продаже бытовой техники и электроники обратилась с предложением о сотрудничестве к Обществу по защите прав потребителей «Адал». Прокомментировать инициативу компании мы попросили генерального директора Sulpak — Дмитрия Провкина.

04cfbe7d99146960cdaa439a1c1.jpg

— Дмитрий, как вы оказались за столом переговоров? Новый тренд на транспарентность ретейла?

Дмитрий Провкин: Тренд — громко сказано. Нам понадобились годы внутренней отладки сервиса, чтобы уменьшить количество негативных отзывов. Сегодняшний 1% выглядит впечатляюще, но в масштабах сети, когда за год происходит более 15 миллионов контактов с посетителями, 1% - это много. Мы объявили 2018 год — Годом Сервиса и пригласили к сотрудничеству «Адал», чтобы смотреть не на цифры, а на реальных людей, реальные ситуации. Это сложный кейс для ретейла, но с одним процентом негатива по сети мы решили, что справимся с «открытыми слушаниями». Тот факт, что «Адал» принял наше предложение совместного рассмотрения и работы над конфликтными ситуациями — очень ценен для нас, мы хотим так наладить отношения с потребителем, чтобы свои показатели по негативу снизить до тысячной доли процента.

— Теперь контроль за сервисом переходит к «Адалу»?

Дмитрий Провкин: Мы не перекладываем ответственность, мы сокращаем дистанцию. Лишние посредники в цепочке — это то, что всегда вредит делу. Первое, что я сделал, придя в компанию 4 года назад, — отказался от личного секретаря, чтобы по всем вопросам взаимодействовать со своими коллегами напрямую! Систему оценки и контроля сервиса мы выстраиваем подобным же образом. Чтобы оперировать реальными цифрами и ситуациями, мы ввели систему sms-оценки. Потребитель оставляет отзыв посредством сообщения, и в систему попадают все данные по операции, мы знаем, кто продавец, какая покупка была совершена, каждый отзыв меньше «4» отрабатывается с клиентом. Также два раза в месяц по всем точкам проходит исследование в формате «Тайный покупатель» — это огромная работа и деньги серьезные, мы тратим на контроль качества обслуживания более 25 000 000 тенге в год. Сотрудничество с «Адал» — для тех случаев, когда конфликт по какой-то причине вышел за рамки «Sulpak — покупатель». Это еще одна система контроля, взгляд со стороны.

— Такое количество проверок — это необходимость или перестраховка?

Дмитрий Провкин: У нас в Казахстане 100 магазинов, 25 салонов связи, еще два магазина в Бишкеке. В штате сейчас 6000 человек, а в этом году мы планируем открыть еще 20 магазинов — это 500 новых сотрудников. При таком количестве людей, исключать человеческий фактор из расчетов — недопустимо. Но и тут мы двигаемся по нескольким направлениям. Сотрудникам полагается не только надзор. Мы обучаем, тестируем, даем возможности реального карьерного роста. У нас есть школа директоров и супервайзеров. Почти все региональные директора — это бывшие продавцы-консультанты. Есть и более осязаемые системы поощрений. Бонусы, надбавки, премии. Придумали игру «Золотые монеты»: кто хорошо работает, находит свой «клад» в конце года. Это наш HR-сервис.

— Вы отрапортовали об итогах, на 28,6% увеличилась прибыль компании в 2017 году. Каковы ожидания по прибыли от 20 новых точек в этом году?

Дмитрий Провкин: Да нам есть чем гордиться. В 2016 году фактический оборот по компании был 151 млрд тенге с НДС, а в 2017 — 198,3 млрд тенге с НДС, чистая прибыль в 2016 составила 6,24 млрд тенге, а 2017 — 8,03 млрд. Но прямой зависимости между количеством магазинов и прибылью нет, да и режим «ожиданий» нам не свойственен. Количество планируемых открытий зависит от предложений по аренде и соответствия предлагаемых объектов нашим требованиям. Мы открываем магазин только когда уверены, что он будет выполнять планируемые обороты и приносить прибыль. Убыточные объекты мы закрываем. Я и хочу подчеркнуть, за последние 4 года мы не закрыли ни одного объекта и в целом удовлетворены вкладом новых магазинов.

— При планировании компания ориентируется только на внутренние исследования?

Дмитрий Провкин: Конечно, нет. Мы обязательно учитываем тенденции глобального рынка. В 2014 году компания вступила в европейский закупочный кооператив Euronics. В кооперацию входят 29 розничных организаций из 36 стран мира, это более 8 800 торговых точек и суммарный оборот 22 млрд долларов США. Благодаря общению с коллегами из разных стран мы имеем возможность быть в курсе трендов и тенденций на рынках Европейских стран, которые с большой вероятностью будут повторяться у нас.

— Как и тренды на искусственное состаривание техники?

Дмитрий Провкин: Я несколько лет проработал в сегменте компьютерной техники, смартфонов и думаю, что эта история с популярным смартфоном раздута и интерпретирована СМИ таким образом, чтобы она «звучала» и была «горячей». Если разбираться по сути, то новая версия софта более требовательна к самому устройству, естественно, в предыдущих моделях технологически не учтены требования нового софта и для того, чтобы обеспечить стабильную работу устройств предыдущего поколения, производитель вынужден находить решения, которые позволят обеспечить стабильность работы и разумный расход аккумулятора. Мы не участвуем в подогреве таких мнений, и производитель, и покупатель — это наши партнеры. Поэтому мы учитываем интересы обеих сторон опять-таки через сервис. Мы создали сервисное подразделение HiTechnic, основной задачей которого является предоставления нашим клиентам услуг и решений «под ключ», сотрудники HiTechnic обучают клиентов пользоваться техникой на 100% возможностей, помогают в настройках и установке… А наших сотрудников обучают производители. Все работы HiTechnic осуществляет только по лицензии, с соблюдением всех процедурных стандартов!

— Сколько всего обучаются ваши сотрудники?

Дмитрий Провкин: Были звонки от сотрудников в наш Call-центр. Он работает и на прием внутренних жалоб в том числе, вот и пожаловались, что мы из них академиков делаем. Но если серьезно, сервис, его понимание, стандарты меняются, с каждым годом требования потребителей к качеству обслуживания растут, поэтому изменения сервисных установок для персонала, актуализация программ обучения — постоянный процесс. Плюс технологии, мы ведь не только продаем технологии, мы их у себя внедряем. Складская программа WMS, без нее обработать 15 000 SKU по 17 складам сети было бы не реально, обслуживание интернет-магазина — программное обеспечение у нас не стандартное, все пришлось дорабатывать под себя, поэтому готового «ученого» специалиста нам не найти, кадры для компании мы сами обучаем, воспитываем, растим.

— Есть ли рамки роста для компании?

Дмитрий Провкин: В начале 2014 года в стране было 55 магазинов Sulpak, сейчас — 100 магазинов и 25 салонов связи. За 4 года мы увеличили сеть в 2 раза. Плюс 20 магазинов — в планах на этот год. Но рост измеряется не только в количестве точек и прибыли. Мы «вырастили» индекс потребительской лояльности до 90%, величина не максимальная, нам есть куда расти!

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Telegram

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

Sulpak

27.02.2018 • 09:30 2811

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
SULPAK объявил год сервиса
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика