1. Главные новости
›
2. Государство

Ликбез от эксперта: потребитель дрожащий или право имеет?

Президент Казахстана Нурсултан Назарбаев подписал Закон «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам защиты прав потребителей». Документ направлен на совершенствование механизмов защиты прав потребителей

Ранее, представляя законопроект в Парламенте, министр национальной экономики Ерболат Досаев пояснял, что поправки предусматривают определение принципов регулирования сферы, создание новых и совершенствование имеющихся механизмов защиты прав потребителей, а также усиление роли общественных объединений потребителей. Что же на практике изменится для всех нас – рядовых пользователей товаров и услуг, на какие права и обязательства со стороны производителя мы можем рассчитывать? На эти вопросы отвечает президент общественного объединения по защите прав потребителей «Адал» Артык Сейткалиева.

Фото с личной страницы Артык Сейткалиевой в Facebook

О законе

Первый Закон «О защите прав потребителей» был принят в 1991 году, когда была еще КазССР. Затем - в 2010 году. И, конечно, тот закон, который работал в начале 90-х, был намного лучше, эффективнее закона от 2010 года. На постоянной основе все общественные организации проводили круглые столы, отправляли свои рекомендации, которые они хотели бы видеть в новом законе. В том числе и мы неоднократно проводили аналогичную работу. В прошлом году наше объединение направило свои предложения в Парламент, в министерство национальной экономики, и кое-какие наши пожелания были учтены. Я поняла это, когда ознакомилась полностью с внесенными поправками. Конечно, это радует.

Об электронной торговле

На сегодняшний день электронная торговля стала приобретать серьезные масштабы, и там идут массовые нарушения, и все потому, что есть пробелы в законодательстве. Недобросовестные предприниматели нарушали права потребителей, и сложно было что-либо доказать. Запомните: теперь, если вас что-то не устраивает, вы имеете право вернуть вещь, единственное – вы должны будете оплатить доставку. Касательно всего остального – вам должны вернуть деньги за товар. Это прописано в законе. Какие ошибки чаще всего совершают потребители при электронной коммерции? Они оплачивают не на расчетный счет компании, а на карточку какого-нибудь физического лица. Этого категорически нельзя делать! Потом ты не докажешь, кому произвел оплату. А если у тебя на руках будет документ – кому ты оплатил, что это за ТОО или ИП, тогда можно что-то доказать, необходимо, чтобы были конкретные договорные отношения с конкретной организацией. Если же ты оплатил физическому лицу – это благотворительность. Теперь что касается скидок. Не бывает колоссальных скидок. Был такой случай, когда потребитель купил iPhone последней модели всего за 70 тысяч тенге. Ну это же невозможно, надо же понимать, значит, здесь что-то не так. Когда телефон доставили, он не включился. Мы подали исковое заявление в суд, компания эта находится в Астане, запросили у управления юстиции Астаны данные этого предпринимателя, отправили заказным письмом претензию, судебные повестки, но он не явился. Таким образом, вынесли заочное решение в нашу пользу.

О гарантийных сроках

Мы также предлагали изменения по товарам, которые приобретаются сезонно: меховые изделия, обувь. Здесь гарантийный срок согласно ГОСТу - 30 дней. И получалось, если человек купил зимнюю обувь летом, когда он начинал ее носить, гарантийный срок уже выходил. Сейчас внесены изменения, и гарантийный срок начинается с момента начала сезона. То есть определены конкретные сезоны, с какого момента – весенний сезон, с какого – осенне-зимний. Также расширено понятие самого «гарантийного срока», продавец не имеет права давать его меньше, чем дает завод-изготовитель. И раньше, что касается комплектующих, аксессуаров к определенной технике, они могли не распространять на все это гарантийный срок. Теперь же это входит в термин «основной товар» и соответственно имеет гарантийный срок. Это тоже правильно, значимая поправка. Например, тот же холодильник. Он сломался, компания может сказать, что нет запасных частей, мол, будем ждать, как придут. И, таким образом, держать потребителя без холодильника 30 дней. А летом как? Жарко ведь. Сегодня продавца обязали предоставлять другой, альтернативный товар.

Об экспертизе

Если товар оказался ненадлежащего качества, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Но только если экспертиза покажет, что в поломке виноват потребитель, тогда все расходы, которые понес производитель, будет оплачивать потребитель. На сегодняшний день при любом сценарии оплачивал потребитель. Далее, если экспертиза проведена и потребитель не согласен с ее результатами, он может дополнительно назначить экспертизу. И, более того, когда она будет проведена, продавец обязательно должен об этом оповестить потребителя не просто по телефону, а в письменном виде. Потребитель имеет право участвовать, знакомиться со всеми этапами данной экспертизы. Как было раньше? Покупатель взял, к примеру, обувь. Ее гарантийный срок - 30 дней. Приходит в магазин и говорит: ваш товар некачественный. Ему отвечают: хорошо, оставьте. И наши потребители совершают ошибку – они и чек оставляют, и обувь, никакой документ взамен не берут. Продавцы этим пользуются - могут пойти в аффилированную компанию, сдать эту обувь на экспертизу и написать результат не в пользу потребителя. А теперь, раз уж это обязанность продавца, потребитель будет во всем этом участвовать, и такие моменты уже исключены.

Нужно знать

Есть еще такая поправка: если потребитель купил товар с истекшим сроком годности, а это очень распространено сегодня, в законе написано, что в течение 30 дней потребитель имеет право, если докажет, что ему продали плохой товар с истекшим сроком годности, его поменять. Есть еще и такое, что энергоснабжающая организация теперь не имеет права отключать потребителю электричество, если даже у него есть задолженность. Они же как - приходят и сразу отключают. А должен быть механизм, сначала уведомление, оповещение, и вообще они должны отключать через суд. Должны доказать свою позицию. А, может, они не правы, может быть, потребитель считает, что у него нет задолженности? Тем более сейчас у нас электрические счетчики - холодная, горячая вода. Показания этих счетчиков снимают контролеры, и иногда не поймешь, как они пишут. То переплата, то недоплата, где какая грань – непонятно. Я потребителям рекомендую – сам снял показания счетчика, сам написал в квитанции, сам оплатил. И даже если энергоснабжающая организация подаст в суд, всегда можно доказать, все написано в квитанции.

О фискальных чеках

Прямое нарушение налогового законодательства и нарушение Закона «О защите прав потребителей» - если продавец не выдает потребителю при покупке товара или услуги фискальный чек. К сожалению, у нас в крупных магазинах, супермаркетах выдают, а в мелких нет. Чаще всего здесь и бывают нарушения. Здесь и покупают настолько испорченный продукт, когда уже и насекомые в товаре, и дата изготовления перебита, ухищрения продавцов самые разные. Поэтому мы всегда говорим потребителю быть внимательным. В новом законе также написано, что, если информация на товаре указана только на одном языке, это будет считаться нарушением. Должно быть на двух языках, написано должно быть четко и ясно. Потребитель имеет полное право это требовать, а продавец не имеет права ему в этом отказать. В этом проекте закона есть еще один очень хороший пункт по условиям заключения договора. Если раньше заключался договор и мелкими буквами были сноски, то теперь эти сноски запрещены. А, как правило, они и содержали самую важную информацию, которую потребитель не принял во внимание.

Об ответственности потребителя

Если товар потребителю не понравился по цвету, фасону, размеру, по каким-либо габаритам, этот товар не должен быть в употреблении. А то наши покупатели думают - в течение 14 дней можно пользоваться, к примеру, телефоном, а потом все – хочу другой. Так не пойдет. Если ты пришел домой, видишь, что тебе что-то не нравится, сходи, верни и покажи, что товар не был в употреблении. Бывает, что продавец и покупатель договариваются – не понравится, придешь, попользуешься и поменяешь. По договоренностям можно. А если вы не обговорили этот момент, значит пользоваться нельзя. Это касается большей частью непродовольственных товаров. Нам часто звонят потребители, которые купят какой-нибудь продовольственный товар, а потом заявляют – он мне не нужен. Здесь вы меня извините, неизвестно, какими руками вы его держали, что с ним делали. Такой товар возврату и обмену не подлежит. Также возврату и обмену не подлежат лекарственные средства, не подлежит продукция для животных. То есть имеется определенная категория. В законе 1991 года даже парфюмерно-косметические изделия не подлежали обмену, а на сегодняшний день подлежат. Но, опять же, не должна быть нарушена упаковка. К нам недавно обратилась женщина, которая купила парфюмированную воду. Когда вскрыла, поняла, что хотела не этот запах, а другой. Мы ей так и объяснили: если бы упаковка не была вскрыта, можно было бы защитить права. Она говорит: это фальсификат. Но, опять же, фальсификат нужно доказать. Нужно сдать на экспертизу, а что касается духов, туалетной воды – у нас вообще сложно с этим, нет специалистов, которые смогут определить – оригинал это или нет.

О фото- и видеосъемке

Продавцу теперь запрещается ограничивать потребителя в его праве делать фото- и видеосъемку, запрещается также проводить досмотр личных вещей. Это очень актуально, потому что потребитель часто не может доказать свою правоту. На конкретном примере. Приходит человек в магазин и смотрит на ценнике – одна цена, подходит к кассе, ему выбивают уже другую сумму. Когда приглашают администратора, тут же подходит охрана, и часто бывает, что потребителя просто выставляют на улицу. Это в лучшем случае. Теперь, когда потребитель может снять – какая была цена этого товара, потом снять выбитый чек, эту съемку он может показать в суде. Что касается досмотра личных вещей, он был и ранее недопустим согласно Гражданскому кодексу. Но потребитель об этом не знал. Хотя мы всегда давали эту информацию - если вдруг случилось, что хотят осмотреть ваши личные вещи, вы имеете право отказать. Если вам грубят и заставляют - вы имеете полное право пригласить правоохранительные органы. Если произошла кража, охранник не имеет права вас обыскивать. Потребители зачастую не знают этого и начинают открывать свои сумки, конечно, это все очень неприятно. Или такой момент – часто требуют класть сумки в эти ячейки, которые на ключ не закрываются. Извините, может, у меня здесь важные документы, ценные вещи, почему я должна все это оставлять в этой ненадежной коробке? И кто будет нести ответственность в случае утери или кражи? Сейчас я могу сказать точно, что наши потребители становятся более грамотными и отношения между продавцом и покупателем становятся более цивилизованными. И радует, что принятие подобных законов все более этому способствует.