1. Главные новости
›
2. Государство

Как работает колл-центр крупнейшего телеком-оператора страны

На связи 24/7

Весной 2022 года Beeline Казахстан стал лауреатом международной программы CСGuru Awards Хрустальная гарнитура. По результатам конкурса компания удостоилась самой престижной награды – победитель в номинации «Лучший контактный центр» в категории «более 500 сотрудников», а также получила еще две награды в сфере сервиса.

CСGuru Awards – самая известная и признанная всеми участниками рынка СНГ профессиональная награда, «Оскар» в индустрии взаимодействия с клиентами. В этом году в конкурсе принимали участие 380 номинантов, 120 контакт-центров из 5 стран СНГ в 43 различных номинациях. Борьба между участниками развернулась нешуточная, и тем ценнее, что награда ушла крупнейшему казахстанскому телеком-оператору с 10 млн клиентов, которые постоянно пользуются его услугами.

О том, как удовлетворить ожидания такого количества клиентов, рассказала Оксана Шмарихина, директор клиентского сервиса Beeline Казахстан.

Оксана Шмарихина, директор клиентского сервиса Beeline Казахстан

- Оксана, поздравляем Beeline Казахстан с победой и званием лучшего колл-центра. Что же такого уникального Вы сделали, что сразу три отраслевые награды в сфере сервиса оказались в Казахстане? 

- Благодарю вас за поздравление. В 2021 году команда клиентского сервиса Beeline Казахстан провела действительно много работы во всех каналах обслуживания и самообслуживания клиентов. Наша основная цель – улучшить клиентский опыт.

Например, мы снизили время ожидания клиента до соединения с консультантом на 65% в колл-центре и в цифровых каналах (Facebook, Instagram и другие).

Для того, чтобы добиться таких показателей, мы увеличили штат операторов на 13% и закрыли острую нехватку сотрудников в наших каналах обслуживания. При этом команда у нас сейчас универсальная: все сотрудники прошли обучение для консультаций и по мобильной связи, и по домашнему интернету – в случае возникновения пиковой нагрузки на колл-центр мы легко можем переключать операторов между линиями. Раньше такое переключение занимало по времени час или полтора, а сейчас – 5 минут.

Также мы расширили емкость своих каналов, чтобы было технически возможно одновременно принимать большее количество обращений и все клиенты могли дозвониться. Упростили многие процессы и клиентские пути, что позволило сократить время на отработку запросов на 16%.

Вновь обратимся к примерам – по мировым меркам нормой времени дозвона в колл-центр считается 1,5 минуты. Мы же стремимся придерживаться 1 минуты.

В системах самообслуживания (чат-бот, голосовой бот и мобильное приложение «Мой Beeline») также есть много отличных функций. Например, при помощи мобильного приложения наши клиенты могут самостоятельно управлять своим тарифным планом – они видят детализацию, количество трафика и минут разговоров, могут обменять минуты на гигабайты и обратно, а также изменить сам тарифный план. В приложении можно купить новый номер, выбрать к нему тариф и даже перенести номер из сети другого оператора в сеть Beeline с доставкой сим-карты или на е-сим.

Приложение поможет и в управлении мобильными финансами – там можно оплатить поездки в общественном транспорте, коммунальные услуги, произвести переводы и пополнения через карту и многое другое.

Чат-бот и голосовой бот у нас тоже активно учатся новому – например, при определении местоположения клиента они могут оповещать о новостях в соответствующем регионе. Также стремятся помочь клиенту заранее – сообщить о скором исчерпании трафика в пакете, снижении скорости или списании абонентской платы.

По итогам конкурса CCGuru Awards Хрустальная гарнитура Beeline Казахстан получил второе место в номинации «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами», третье место – «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия». И самое значимое признание – абсолютная победа в номинации «Лучший контакт-центр».

Награды по итогам конкурса CCGuru Awards Хрустальная гарнитура

- Расскажите про статистику – сколько поступает обращений в месяц? Какие частые вопросы?

- В колл-центр ежемесячно в среднем поступает более 1,5 млн звонков, в офисы – 450 тыс. визитов, а если говорить про социальные сети, то порядка 230 тыс. обращений, что составляет 11% от доли всех обращений.

Колл-центр Beeline Казахстан представляет два сегмента: мы поддерживаем клиентов по вопросам мобильной связи и домашнему интернету (услуга Интернет дома). Колл-центр по номеру 3131 – для пользователей домашнего интернета, а номер 116 – по услугам сотовой связи. Основная доля обращений – консультационные вопросы: по настройкам интернета, финансовые, описание услуг и тарифных планов.

Отмечу, что в каждом регионе Казахстана своя культура общения, под каждого клиента операторы должны уметь подстраиваться. Например, пожилые люди далеки от современных digital-технологий. Они просто не воспринимают информацию, которую предоставляет им «железная леди» – наши роботы, и нужно проконсультироваться у «живого» сотрудника. Поэтому, если к нам обращается пользователь тарифного плана «Социальный» (специальный тариф для пожилых людей), он будет сразу же направлен к оператору.

- Вы уже сказали, что Beeline Казахстан получил также высокие оценки в номинациях «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа» и «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия». Можете рассказать, как выстроена работа с клиентами, какие меры принимаете для улучшения обслуживания?

- Если говорить о работе команды взаимодействия с клиентами в неголосовых каналах доступа – мы отслеживали тренды по популярным социальным сетям, поисковым системам и мессенджерам. В Казахстане самые востребованные мессенджеры – это WhatsApp, Telegram, а социальные сети – ВКонтакте, Instagtam, Facebook. Мы присутствуем на всех этих площадках и обслуживаем в общем 16 каналов. Все обращения из этих каналов поступают в единое окно оператора, где отрабатываются по очереди, до момента полного решения. Часть клиентов в социальных сетях пишут в личных сообщениях – это в основном консультационные запросы. Публично обращаются клиенты, у которых возникла какая-то нестандартная ситуация, требующая внимания или оперативного решения.

В номинации «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия» мы представили наше мобильное приложение Мой Beeline, которое занимает лидирующее место на рынке (им пользуется 3,2 миллиона казахстанцев!) и работает даже без интернета. Также рассказали о развитии IVR (интерактивное голосовое меню) и роботов, которые помогают в работе нашим операторам и снижают нагрузку на колл-центр.

Команда по клиентскому сервису Beeline Казахстан (руководители направлений)

- Какой сейчас колл-центр Beeline Казахстан?

- В настоящее время у нас в команде более 500 операторов. Сотрудники могут работать из любой точки Казахстана, находясь дома, а при желании выходить в офисы в городах Алматы и Шымкенте. Есть сотрудники, которым удобен именно удаленный формат работы – это люди с ограниченными возможностями и многодетные родители. Все рабочие показатели операторов отслеживаются в режиме реального времени, так что процесс полностью контролируется. Даже устроиться к нам на работу можно дистанционно, ни разу не посетив офис. Перед тем как приступить к работе, будущие сотрудники три недели проходят обучение.

- Что изменится в ближайшее время в работе колл-центра? Планируются ли новые механизмы взаимодействия с клиентами?

- Мы регулярно следим за современными трендами в сфере клиентского сервиса и работаем над новыми проектами для наших клиентов. Сейчас развиваем персонализированный предиктивный сервис. Что это означает? Клиент получает индивидуальный сервис, максимально нужный и подходящий именно ему, с полным решением его вопросов. При этом мы стремимся предвосхищать ожидания клиентов или их возможные запросы. Например, у клиента истекает трафик в интернет-пакете. Мы сообщим ему об этом при помощи наших роботов и таким образом снизим риск отсутствия трафика и запроса в колл-центр.  

Также важные задачи – развивать инструменты дистанционного обслуживания, Big Data и активно работать с обратной связью от клиентов.

- Как Big Data может помочь в улучшении сервиса? 

- Big Data – полезный инструмент, который повышает знание о клиентах: какие услуги им нужны, какие будут полезны, интересны и прочее. Также Big Data позволяет нам обрабатывать и расшифровывать диалоги клиентов с роботами – таким образом мы их обучаем дальше.

Наши роботы прилежные ученики – сейчас они уже умеют приветствовать клиента по имени и даже поздравят с днем рождения.

- Может ли использование роботов и искусственного интеллекта полностью заменить сотрудников колл-центра?

- Сегодня роботы помогают обрабатывать около 57% обращений в различных каналах и предоставлять ответ на своем уровне, тем самым снижая нагрузку на сотрудников. Мы активно развиваем и обучаем наших роботов, анализируя полноту и понятность ответов, изучая темы обращений и возможные причины запросов, например, блокировка или исчерпание трафика в интернет-пакете. Но пока искусственный интеллект еще не может полностью заменить человека. Робот предоставит первичную консультацию, а далее свяжет клиента с сотрудником для получения подробной информации или решения сложных задач.

- Как известно, процесс участия в конкурсе – это 9 месяцев подготовки и 5 выступлений перед жюри. Как шла подготовка, кто от вашей компании участвовал в выступлении?

- Мы выбрали 5 номинаций из 43. Изучили материалы победителей прошлых лет, подготовили много своих презентаций – была проведена огромная работа.

И в финал попали все 5 проектов, представленных от Beeline. На следующем этапе оценки к нам в колл-центр Алматы приехали три представителя жюри CCGuru Awards, работающие в разных компаниях и сферах. Члены жюри оценивали буквально всё – динамику показателей, клиентский опыт, подбор персонала, документацию, здание колл-центра, условия работы сотрудников, беседовали с операторами, также проверяя уровень их работы и профессионализма. И по результатам итогового голосования жюри мы получили первое место в номинации «Лучший контакт-центр».

Команда по клиентскому сервису Beeline Казахстан с представителями жюри конкурса CCGuru Awards

- А насколько сложной для вас была подготовка?

- Для всей команды подготовка была скорее увлекательной, чем сложной. Мы участвовали в конкурсе в первую очередь для обмена опытом, а не ради конкуренции. Учились, анализировали материалы других номинантов, находили идеи, которые можем применять в своей работе. А некоторые идеи уже сейчас активно используем.

При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.