Вытеснят ли роботы банкиров?
Эксперты попытались развеять мифы об искусственном интеллекте и спрогнозировать, когда банки закроют свои отделенияЦифровизация финансового рынка набирает обороты. Теперь банки уже начали конкурировать не между собой, а с финтехкомпаниями. И, как предполагают эксперты, через 10−15 лет банки могут измениться до неузнаваемости. Как именно трансформируются фининституты, эксперты обсуждали на прошедшей в Алматы конференции Central Asia SME Banking Club. Между тем центру деловой информации Kapital.kz захотелось подробнее раскрыть самые обсуждаемые и неоднозначные темы, которые волнуют как банковское сообщество, так и клиентов банков.
Заместитель председателя правления АТФБанка Сергей Коваленко и основатель SME Banking Club Андрей Гидулян попытались развеять мифы об искусственном интеллекте и спрогнозировать, как скоро банки закроют свои отделения.
— Что для вас значит понятие «диджитализация» в банковской сфере?
На фото заместитель председателя правления АТФБанка Сергей Коваленко
Сергей Коваленко: В первую очередь диджитализация — это оцифровка различных процессов в банках. За счет этого упрощается процесс обслуживания, финансовые услуги становятся дешевле. Очень важно, чтобы максимум банковских операций, которые не видит клиент, осуществлялись в электронном виде. За счет этого риск возникновения какого-то сбоя в обслуживании клиента стремится к нулю. Ведь зачастую именно пресловутый человеческий фактор приводит к каким-то ошибкам, недочетам и, соответственно, к проблемам.
Основатель SME Banking Club Андрей Гидулян
Андрей Гидулян: В целом диджитализация в банковской системе включает автоматизацию процессов, перевод сервисов в электронные каналы и онлайн-кредитование. Все это ведет к повышению эффективности банка. Зачастую клиенты банка даже не предполагают, что важна именно автоматизация процесса принятия решений в банках. За счет этого время обслуживания клиента значительно сокращается.— Какие операции должны быть обязательно оцифрованы?
И уже высший пилотаж, когда банки смогут предоставлять нестандартные услуги дистанционно.
Стандартную банковскую операцию достаточно легко автоматизировать, а нестандартный запрос клиента — намного сложнее.
К примеру, в АТФБанке есть автоматизированная система кредитного анализа Landau, которая позволяет сократить время рассмотрения кредитных заявок. За счет этой системы повышается как качество, так и скорость оценки платежеспособности заемщика.
Зачастую работа с МСБ, в том числе с ИП, осложняется тем, что у многих из них нет достоверной финансовой отчетности или она может содержать ошибки. Также некоторым предпринимателям сложно спрогнозировать рентабельность их бизнеса или конкретного проекта. Как раз-таки система бизнес-аналитики Landau позволяет решать эти проблемы за счет автоматизации процессов оценки финансового состояния заемщиков. С Программа проводит анализ и проверку всех представленных клиентом финансовых данных; дает оценку структуры продаж, расходов, уровня рентабельности, рынков сбыта компании, делает прогнозы по потенциальным денежным потокам и будущим доходам организации.
Что немаловажно, программа позволяет взаимодействовать даже с индивидуальными предпринимателями, работающими с «тетрадными» данными.
Думаю, что банки должны стремиться оцифровать большинство кредитных процессов. Тенденции рынка заключаются в том, чтобы клиенты, в том числе в МСБ-секторе, могли подать заявку по займу и получить одобрение по нему, не приходя в банк.
Еще один тренд, который, надеюсь, скоро подхватят и казахстанские банки, — отделения превратятся в шоу-румы. Так, в некоторых отделениях банков уже нет стационарных компьютеров. Там клиентам могут показать, как провести онлайн-платеж через планшет. И, знаете, когда предприниматель вместе с менеджером осуществит первый пробный платеж через планшет или телефон, этот шаг может привлечь его в банк. Как правило, после трех таких операций клиент постепенно привыкает пользоваться именно банковскими онлайн-услугами.
— Как думаете, закроют ли банки вскоре все свои отделения? И какова вероятность, что «искусственный интеллект» полностью заменит банковских менеджеров?
Закрытие сети отделений будет происходить не так быстро, как предполагают футурологи или аналитики. Это связано с привычкой людей общаться друг с другом. К тому же старшее поколение привыкло посещать отделения и обслуживаться именно там. Очевидно, что более динамичное сокращение банковских отделений будет происходить со сменой поколений. Предполагаю, что в течение 10−15 лет отделения банков сильно изменятся. В таких отделениях МСБ-клиенты смогут обсудить между собой тенденции и проблемы на рынке, получать советы и решить нестандартные ситуации в бизнесе.
Но все-таки большую часть стандартных и нестандартных вопросов клиенты, в том числе и в МСБ-сфере, будут решать дистанционно, вне отделений.
В то же время есть предприниматели, которые пока не готовы отказываться от обслуживания в отделениях. К примеру, посмотрим на опыт Великобритании. После того как там банки стали закрывать свои отделения, в некоторых районах компании стали испытывать проблемы с доступом к финансированию. Парадокс: несмотря на то что Великобритания является развитой страной, там все равно клиенты банков не смогли обойтись без отделений.
Одновременно есть и успешные примеры отделений, которые работают как центры поддержки малого бизнеса. Зачастую такие центры становятся бизнес-хабами. Там предприниматели, в том числе начинающие, могут обмениваться идеями, опытом, встречаться с потенциальными клиентами и партнерами. Такие центры иногда работают в формате коворкингов. Там в одном месте могут работать как предприниматели из разных компаний, так и сотрудники одной организации. В Польше в таких коворкинг-центрах даже есть стенды для фотосъемки. Предприниматели могут сфотографировать свой продукт, например книгу, и выложить фото в интернет-магазин.
Считаю идею о том, что банкам следует срочно закрывать все свои отделения, утопической. Предпринимателям по-прежнему очень важно общение с менеджерами банка.
— Какие преимущества диджитализация банков дает МСБ?
— Дает ли цифровизация реальный прирост новых клиентов банку?
И важно, чтобы банки могли предложить своим клиентам какие-то нефинансовые услуги. Например, для самозанятых в банках практически нет необходимых онлайн-услуг. Так, как только «Тинькофф банк» запустил с Яндекс. такси мобильное приложение для обслуживания таксистов, сразу же был виден эффект. Это приложение помогало автоматизировать процессы по начислению и оплате налогов, вести онлайн-бухгалтерию. Кстати, это приложение было доступно на платформе Яндекс. такси, а не банка. Было бы замечательно, если бы в Казахстане появились подобные приложения.
Клиенты будут обслуживаться в тех банках, которые смогут обеспечить им такие услуги. В Казахстане, по самым пессимистичным прогнозам, через 3−5 лет уже появятся такие нефинансовые сервисы.
— Интересно, как в ближайшие 3−5 лет банки будут развивать «цифру»?
Второй тренд, который мы прогнозируем, — банки будут исполнять не свойственные им функции. А именно: будут создавать для малого бизнеса сервисы, через которые клиенты смогут не только отслеживать операции по счету, но и вести онлайн-бухгалтерию, оплачивать налоги, видеть кассовые разрывы.
Еще одна тенденция, которая, думаю, будет актуальна через 10−15 лет, — банки будут угадывать потребности клиентов. Так, банковские системы будут интегрироваться с системами магазинов, детских садов, школ и других учреждений. Таким образом, банки будут видеть, какие продукты приобретает тот или иной человек и какие услуги он оплачивает. И, соответственно, банки смогут подстраиваться под потребности клиентов.
Ведь зачастую все мы думаем, что уникальны. Но фактически какие-то наши поведенческие поступки можно предугадать. Например, мы все оплачиваем коммунальные услуги, платим за детские сады, покупаем какие-то продукты. И, согласитесь, что эти функции за клиента может осуществлять банк — автоматически. Так, представляете, как было бы здорово, если бы каждый день к вам после работы ровно в 19.30 из любимого вами магазина доставлялась корзина с определенными продуктами. Именно теми продуктами, которые вы постоянно приобретаете. Пока это звучит немного фантастически. Между тем мы видим, что в мире сейчас активно развивается интернет вещей.
И, как уже я говорил ранее, банки будут искать новые источники доходов, интегрировать сервисы с B2B-компаниями. Уже сейчас есть примеры, когда банки 30% своих доходов генерируют за счет предоставления не свойственных им услуг для МСБ-сегмента.
По нашим оценкам, в течение 5 лет банки превратятся в маркетплейсы. Также некоторые банки могут создать свои экосистемы. И еще один тренд — могут появиться специализированные банки. Например, работающие только с экопроектами, агросектором или нефтяной отраслью.
При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.