Как более тесное взаимодействие с клиентами поможет бизнесу вырасти
АВТОР
ФОТОГРАФ

Nowedo

28.06.2019 • 14:24 1735

Как более тесное взаимодействие с клиентами поможет бизнесу вырасти

Примеры и рекомендации

Исследования рынка и аналитика, безусловно, важны для понимания потребителя и создания успешного продукта или бизнес-модели. Поэтому предприниматели чаще всего прибегают к услугам маркетинговых компаний. Эти исследования полезны, но в современных условиях дешевле и эффективней привлекать к изучению рынка своих сотрудников, пишет издание Harvard Business Review.

Одна из проблем традиционной аутсорсинговой модели по исследованию потребностей клиентов в том, что она требует времени, привлечения финансирования, заключения контрактов. Как же выстроить работу в компании, чтобы сотрудники сами отслеживали мнение клиентов? И почему это лучше, чем просто нанять агентство по исследованию рынка?

Основатель и генеральный директор Европейского центра стратегических инноваций (ECSI Consulting) Алессандро Ди Фиоре, разработал структуру, позволяющую компаниям приблизить своих менеджеров и сотрудников к проблемам потребителей.

Модель включает следующие этапы: выявить менеджеров, которые лучше всего могут понять потребность клиента и узнать необходимую информацию; разработать методы, инструменты и тренинги для этих сотрудников по взаимодействию с клиентами, анализу существующих и новых продуктов, а также применению новых бизнес-моделей; разработать процесс сбора информации от клиента, анализ новых сведений о нем и применения новых данных для изменения продукта; поставить в приоритет компании привлечение клиентов, прописать в должностных инструкциях сотрудников пункт об анкетировании потребителей.

«Рассмотрим пример сети магазинов для плавания Arena. У компании торговые представители по всему миру. Благодаря этому им удается собрать необходимую информацию и генерировать идеи клиентов. Менеджеры используют простое приложение в смартфонах для публикации своих наблюдений, комментариев, фото и видео. Полученные данные позволяют разрабатывать новые идеи, запрашивая дополнительную информацию при необходимости. Проверенные данные направляют в разработку», - приводит пример он.

Так, менеджеры компании подметили, что для всех пловцов важно развивать технику дыхания. Вскоре появилось новое устройство - Freestyle Breather, которое теперь крепится к большинству продаваемых очков для плавания. Генерация таких идей не занимает много времени. Например, если у торгового представителя есть представление о том, как улучшить продукт, он просто тратит несколько минут и спрашивает об этом клиентов.

Компания по разработке программного обеспечения для бизнеса и финансов Intuit ввела такую практику в должностные инструкции как руководителей, так и сотрудников. Каждый из них должен тратить в месяц несколько часов на взаимодействие с клиентами. Такое дополнение в должностные инструкции сотрудников полезно и для малых предприятий. В ресторане Davé Oldani в Милане, удостоенном звезды Мишлен, нет профессиональных официантов. Хотя это может показаться странным для гурманов элитного ресторана. Заказы принимают повара. Они лучше, чем официанты, могут объяснить меню и учесть вкусы посетителей. Полученные знания они воплощают в меню.

Есть еще несколько преимуществ быстрого опроса клиентов на месте. Одно из них – стоимость. Смартфоны и планшеты позволяют проводить исследования практически бесплатно. Второе – более качественный анализ. Если у вас есть 2 тыс. сотрудников, которые тратят два часа в месяц на изучение проблем клиентов, то вы в конечном итоге получаете 4 тыс. часов в месяц на изучение клиентов с небольшими дополнительными затратами. Никакой бюджет на исследования внешнего рынка не может сравниться с этими показателями. Это дает возможность не только производить новые, революционные продукты, но и расширять навыки критического мышления сотрудников и лучше понимать предпочтения потребителей.

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Telegram

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

стратегия клиенты взаимодействие понимание

28.06.2019 • 14:24 1735

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
Как более тесное взаимодействие с клиентами поможет бизнесу вырасти
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика