В последние несколько лет искусственный интеллект все больше меняет нашу жизнь. Пандемия повлияла на востребованность цифровых помощников: внутренние исследования VoiceTech-компании Neuro.net показали, что в 2020 году каждый третий взаимодействует с голосовыми ассистентами. Согласно исследованию Guniper Research, к 2024 году в мире будет 8,4 млрд устройств с голосовыми ассистентами.
ИИ-решения приходят во все сферы бизнеса, автоматизируя работу целых отделов – преимущественно call-центров. В Казахстане наиболее эффективно современные технологии применяют телеком-операторы, банки и финансовые организации. Голосовые роботы нового поколения, различаемые менее чем 1% клиентов, позволят кредитным учреждениям избежать серьезных потерь и приумножить прибыль.
Широким гребнем
Роботы-помощники, позволяющие охватывать максимально широкую аудиторию, успешно внедрены во многих казахстанских контакт-центрах и финансовых организациях. Аналитики считают, что голосовые роботы разного уровня могут отрабатывать от 25% до 45% от всех поступающих обращений. Приятный голос расскажет клиенту о балансе карты и ее готовности, презентует график платежей по кредиту и остаток задолженности по ипотеке, а также окажет помощь в получении ПИН-кода.
Важный момент – неутомимость робота. Сотрудник call-центра, напоминающий, например, о просрочке кредита, делает в день около сотни звонков, в то время как голосовой помощник минимум в 1000 раз больше без потери эффективности. При этом конечная стоимость робота в разы ниже, чем оператора call-центра - очевидна экономия на зарплате и обеспечении рабочего места.
Неутомимый и многофункциональный
Многие кредитные учреждения в своей работе используют устаревшие программы, не успевая отслеживать новинки, предлагаемые рынком.
Одна из таких – голосовой робот, разработанный специалистами VoiceTech-компании Neuro.net. Она занимается созданием виртуальных операторов, голосовых помощников и персональных ассистентов на основе собственных технологий в области голосового искусственного интеллекта.
Современные помощники не устают, у них не происходит «выгорания» (как у живых людей) от монотонной работы call-центра. В зависимости от поставленных задач такая «машина» способна совершить до 150 000 звонков в день - и это не предел. При этом использование робота Neuro.net фактически позволяет создать полноценный цифровой call-центр, в котором лучший оператор-менеджер просто клонируется столько раз, сколько нужно. Так, эксперты посчитали, что для обработки 300 000 клиентов потребуется вовлечение не менее 60 операторов, причем на это будет потрачен целый месяц. Голосовой помощник способен обзвонить такую базу всего за несколько дней.
Эффективнее человека
ИИ-решения показывают высокую эффективность на любом участке бизнеса: будь то продажа услуг, сбор анкет NPS (индекс потребительской лояльности) или задолженности по кредитам.
Функционал по работе с должниками у роботов нового поколения самый обширный: сбор платежей по кредитам непосредственно с самих должников; поиск контактов должников через третьи лица (указанные в заявлениях займа); звонки на работу должникам и многое другое.
Робот обладает компетенциями в работе с любыми категориями должников. Добросовестных плательщиков он уведомляет о предстоящем платеже по графику (pre-collection), а клиентам, вышедшим на просрочку (неблагополучным заемщикам), объявляет о возможностях реструктуризации займа. Результаты такой работы достаточно демонстративны. Так, банк может вернуть до 60-80% выплат от должников, просрочка которых составляет несколько дней. Что же касается клиентов, которые не выплачивают взносы несколько месяцев, то роботы помогут обеспечить не меньше 30% сборов по категории таких просрочников.
Робот-полиглот: самообучение и развитие интеллекта
«ИИ-решения Neuro.net постоянно совершенствуются: благодаря использованию алгоритмов понимания естественного языка (NLU) робот самообучается и становится умнее с каждым новым разговором. Голосовой помощник разговаривает и понимает речь на русском, казахском и даже смешанном «русско-казахском» языке. Робот в состоянии вести полноценный диалог как оператор-человек (благодаря логике работы с возражениями должников и сценарию разговора). Важно, что помощник нового поколения всегда придерживается заложенного в нем сценария разговора», - отмечает коммерческий директор Neuro.net в Казахстане Бауыржан Купаров.
Как показала практика внедрения голосовых помощников, робота практически невозможно отличить от живого оператора (по итогам анализа более 300 млн записей разговоров лишь 1% клиентов разгадали, что это цифровой оператор).
Достичь такого высокого уровня схожести помогло использование собственного программного обеспечения компании Neuro.net. В особенностях функционала программ лежат логические паузы в речи, интонационные переходы, перебивания и дословное распознавание речи абонента.
С точки зрения реализации, новая технология также крайне удобна. Робот может быть реализован как через облако, так и посредством установки в контур компании (банка).
Пандемия COVID-19 оказала значительное влияние на развитие IT-индустрии. С уходом жителей целых стран на удаленную работу и дистанционное обучение в работу включаются роботы. Можно смело предположить, что уже через год-другой у крупных компаний, содержащих масштабные call-центры в несколько сотен человек и несущих значительные расходы на оплату труда, появится прекрасная возможность оптимизировать затраты, внедряя новейшие технологии.
