Первый прообраз чат-ботов появился в середине прошлого века. В 2000-х идея развилась, а чат-ботов начали использовать ИТ-компании и бизнес. Когда мир захватили социальные сети, технология стала еще проще и доступнее. Сегодня чат-боты работают в разных сферах, а в число компаний, которые их используют, входят IKEA, HP, J.P. Morgan, UBER, Disney, Master Card и Sony. При этом их использование обусловлено не данью моде или желанием опробовать новую технологию, а эффективностью, которую можно посчитать в цифрах.
Например, онлайн-платформа по доставке еды Just Eat благодаря чат-ботам увеличила показатель конверсии для рекламных кампаний в социальных сетях на 266%, а чат-бот бренда Tommy Hilfiger увеличил показатель возвращающихся клиентов на 87%. Компания PepsiCo при помощи чат-ботов покрывает более 80% клиентских обращений по промо-кампаниям, а в 1С-Битрикс при помощи чат-ботов сократили затраты на 40%. Подобных показателей сегодня может достичь практически любой бизнес, потому что завести «виртуального помощника» может без специальных знаний и навыков программирования.
Идея современных чат-ботов проста: люди привыкли общаться в виртуальном мире. Удобнее написать сообщение, чем позвонить или встретиться. Поэтому, чтобы быть мобильнее и ближе к клиентам, бизнес может создать там ботов, которые будут в авторежиме взаимодействовать с пользователями: помогать им подобрать услугу, купить товар, оформить доставку или получить ответы на интересующие вопросы. Строго говоря, чат-бот – это упрощенная версия Алисы и Siri: пользователь задает вопросы в мессенджере и получает на них правильные ответы. Это оптимизирует работу бизнеса, помогает ему быть на связи и больше продавать. И все это без необходимости создавать колл-центр или службу поддержки.
В каких ситуациях чат-боты помогут бизнесу
Задача чат-ботов – автоматизировать взаимодействие с клиентами в онлайне. Они помогают бизнесу получать заказы, доставлять товары и переводить рутинные процессы в автоматический режим, при котором не потребуется использовать труд сотрудников. По данным Letlime, чат-боты могут в среднем увеличить конверсию на 42%, но, помимо этого, они помогут достичь результатов и по другим направлениям.
Вот самые распространенные задачи, с которыми справится виртуальный собеседник.
Быть на связи с клиентами 24/7
Большинство клиентов обращаются в службу поддержки за одним и тем же: они просят подобрать нужную услугу, интересуются характеристиками товара и задают типовые вопросы. Чтобы вам не пришлось каждый раз отвечать на похожие вопросы, общение с клиентами можно автоматизировать при помощи чат-ботов.
Для этого нужно заранее прописать сценарий диалога с пользователем, продумать наводящие вопросы и правильные ответы. И на основе этого создать чат-бота, который ответит на типовые вопросы клиента и поможет решить его задачи. Преимущество в том, что такой диалог состоится не только в рабочее время или когда операторы службы поддержки свободны, а в любой момент 24/7.
Обрабатывать запросы и отслеживать заказы
Чтобы найти нужную информацию на сайте, подобрать подходящую услугу или заказать товар, клиенту нужно совершить много усилий и потратить время. Проще позвонить в колл-центр компании или написать в мессенджеры. А это дополнительные расходы для бизнеса.
Чат-бот объединяет функционал мессенджера и сайта. Ссылка на бота открывается в виде отдельной страницы сайта на любом устройстве. Задав несколько вопросов, чат-бот узнает, что интересует клиента, отправит ему ссылки на подходящие товары, подберет условия доставки, соберет о клиенте полную информацию и отправит на почту сообщение с деталями заказа. Продуманный сценарий и ненавязчивое общение помогут клиенту быстрее принять решение и заказать товар или услугу, а автоматизация этого процесса упростит отслеживание заказа.
Маркетинговый инструмент
Взаимодействовать с клиентами приходится по-разному: первичное знакомство, продажа, оформление заказа, доставка, постобслуживание, обратная связь и повторное обращение.
При помощи чат-ботов можно автоматизировать задачи бизнеса на каждом этапе: отправить клиентам полезную информацию, рассказать о новых акциях, собрать обратную связь о полученном заказе и поддерживать лояльность. Самое главное – сделать это можно, даже если у бизнеса нет сайта, потому что весь трафик можно вести напрямую на бота, который на любом устройстве будет открываться как полноценная страница. Это оптимизирует процессы, сократит расходы и увеличит продажи. При этом на каждом шагу вы сможете собирать статистику и анализировать показатели.
Рекрутинг
Поиск новых сотрудников может проходить в несколько этапов: сбор резюме, первичный отбор подходящих кандидатов, собеседование с НR, возможное тестирование, повторное собеседование, прием на работу, адаптация и обучение. Все это требует ресурсов компании и времени.
При помощи чат-ботов можно автоматизировать некоторые этапы. Например, первичный отбор кандидатов и тестирование превратить в онлайн-опрос, исходя из результатов которого можно понять, подходит специалист или нет, а адаптацию и обучение настроить в форме ненавязчивого диалога с чат-ботом. Как итог, экономия бюджета и времени НR-специалистов компании.
Оптимизация бизнес-процессов
Чат-боты можно использовать для взаимодействия не только с клиентами, но и с сотрудниками. Внутри компании множество процессов, которые можно свести к диалогу с виртуальным помощником: поиск нужных документов и информации о компании, автоматизация внутренних процессов, документооборот и адаптация новых сотрудников.
Под каждый процесс можно продумать логику, прописать каждый этап общения с пользователем, добавить инструкции, видео и нужные ссылки. Преимущество в том, что настроить процессы нужно только в самом начале, чтобы потом не тратить время на это, облегчить сотрудникам взаимодействие и оптимизировать процессы.
Как создать чат-бота для своего бизнеса
Создать чат-бота можно двумя способами: найти профессионального разработчика или самостоятельно при помощи специальных сервисов. Первый способ стоит от 200 тыс. тенге за чат-бота с самыми базовыми функциями и от 500 000 тенге, если нужен функционал посложнее. При этом платить придется за каждого бота отдельно и каждый раз, когда вы будете внедрять новые функции.
Второй способ проще и дешевле. Чтобы запустить чат-бота самому, не нужны специальные знания и навыки программирования. В казахстанском сервисе по созданию чат-ботов Letlime это можно сделать с помощью визуального конструктора, пользоваться которыми не сложнее, чем социальными сетями. Благодаря ему вы поэтапно выберете задачу, с которой должен помочь виртуальный собеседник, напишете сценарий с текстом вопросов и ответов, настроите бота и запустите его в работу.
При этом вы можете выбрать неограниченное количество сценариев для разных задач: консультации клиентов, подбора товаров или услуг, приема обращений, сбора данных о пользователях. Чат-ботами, разработанными в Letlime, уже пользуются казахстанская сеть супермаркетов, сервисы доставки продуктов питания, туристические агентства, сервисы по ремонту квартир.
Готового чат-бота вы можете интегрировать на ваш сайт или запустить его как отдельный лендинг, если сайта нет. К нему также можно подключить модуль «Аналитика» с возможностью настроить Facebook Pixel, Google Analytics, Yandex Metrika, Google Tag Manager.
В сервисе доступны три тарифа для бизнеса. Один из них бесплатный, в нем вы можете попробовать возможности платформы: создать один чат-бот, получить возможность экспортировать данные и техническую поддержку. Два других тарифа обойдутся в сумму до 20 долларов в месяц. При этом вы сможете создавать до пяти активных ботов с неограниченным количеством шагов в сценарии, технической поддержкой и дополнительными возможностями: аналитика, интеграция со сторонними сервисами, подключение своего домена, виджет на сайт, прием платежей и модуль e-commerce.
Все тарифы в сервисе Letlime доступны бесплатно до 30 сентября.
