Рост числа страховых онлайн-агрегаторов, новые поколения клиентов - миллениалы и «зеты», предъявляющие более высокие требования к сервису, международные нормативы, такие как PSD (Revised Payment Services Directive) – все это осложняет бизнес страховых компаний. На рынок выходят инновационные предприятия insurtech, которые заменяют части традиционных цепочек создания стоимости страховщиков и тем самым нарушают их целостность. Чтобы выживать, страховщикам больше недостаточно просто оцифровать процессы. Они должны стать открытыми.
Что это значит? Страховой бизнес должен получить доступ к растущим объемам структурированных данных о клиентах и рынке. Но за любые ценные данные нужно платить, поэтому одновременно компаниям придется открыть свои собственные базы для других игроков рынка. Эта концепция в среде аналитиков получила название open insurance – «открытое страхование». Она подразумевает, что продукты, услуги и информация компании доступны для потребления любой другой организацией при условии согласия всех участников обмена.
Подобно open banking, open insurance включает в себя несколько компонентов: цифровую экосистему-API для всех участников рынка и инструменты межотраслевого сотрудничества и обмена данными. Но хотя страховщики не начинают с нуля в сравнении с банками и многие из них уже открыли свои корпоративные данные с целью кросс-продаж, именно open banking – устоявшееся определение. Стандартизация же API для обмена данными в страховой отрасли только началась – чтобы убедиться в этом, достаточно посмотреть на недавние инициативы, такие как Open Cologne или Open Insurance Initiative Network.
Uber-модель в страховании
Экосистемный подход можно использовать для получения дополнительного дохода, улучшения качества обслуживания клиентов и снижения корпоративных затрат. Посмотрите, к примеру, на Uber: они встраивают в свои приложения GoogleКарты и предлагают оплатить поездку через PayPal или GooglePay. Все это – благодаря API. В конечном счете истинная ценность Uber заключается не столько в его услугах геолокации или возможности привязать платежную карту к приложению, сколько в способности соединить клиента и водителя в удобном для обоих формате.
Прекрасный пример такого сотрудничества в страховании – интегрированные модели bancassurance. В них сотрудники банка имеют возможность продавать страховки, часто «упакованные» в один пакет услуг с банковскими продуктами. В итоге вы не можете сказать, где заканчивается процесс банка и начинается процесс страховой. Другой пример – американский страховщик автомобилей Root, который собирает данные о навыках вождения потенциальных клиентов, прежде чем подписать документы. Это позволяет компании избежать излишних рисков.
Страхование asaService
Потребители сегодня ищут не только качественные продукты, но и лучший опыт. Они хотят сами выбирать формат взаимодействия со страховой компанией и платить только за то, что им нужно. Именно поэтому больше 50% пользователей заинтересованы в предоставлении инновационных моделей страхования, подсчитали в World Insurance Report. Мы в Accenture выделили несколько таких моделей в рамках open insurance:
· Insurance asaService – предложение выборочных, полностью оцифрованных страховых продуктов по подписке.
· Insurance asaPlatform – страховщики агрегируют свои основные, цифровые предложения и услуги, а также сторонние продукты от партнеров и участников рынка, для распространения по своим каналам.
· Protection asaService – страховщики дают доступ к своим дополнительным продуктам для партнеров и участников рынка.
· Non-F CasaService (нефинансовые услуги) – страховщики создают экосистемы за пределами страховых услуг.
Ложка дегтя
Конечно, у перехода на open insurance есть и риски. Во-первых, это «начало конца» для устаревших бизнес-моделей. Страховщикам придется радикально пересмотреть способы генерировать доходы и формировать ценность для потребителя. Во-вторых, страховщики должны быть готовы к тому, что их взаимодействие с клиентами будет подконтрольно поставщикам платформ.
Наконец, страховые компании должны понимать, что одного энтузиазма – недостаточно. Недавнее исследование Accenture показало, что из 84% руководителей страховых компаний, признающих значимость экосистемного подхода для их бизнеса, только у небольшого числа возможности, корпоративная культура и технологический ландшафт соответствуют требованиям open insurance.
Тогда возникает вопрос: зачем это все? Прежде всего, эффективность. Сейчас оформление полиса страхования жизни может занимать, в зависимости от страны, до трех недель – это неприемлемо как для потребителя, так и для страховой компании. Как минимум для того чтобы сравнить расценки от разных страховщиков, клиенту необходимо заполнить отдельные формы с одинаковым типом информации для каждой страховой компании. В случае экосистемного подхода сравнение котировок и финансовое планирование будут доступны клиентам в считанные минуты. Естественно, это повысит их лояльность.
Кроме того, страховщики получат возможность интеграции с такими технологическими гигантами, как Amazon, Google и Facebook, и смогут предлагать клиентам улучшенные услуги и новые продукты на основе искусственного интеллекта, чат-ботов, роботов-консультантов, VR/AR. И, вишенка на торте, будут готовы к нормативным изменениям рынка и принятию таких директив, как банковские Open Banking Standard и PSD2.
Мы достигли момента, когда изменения в технологиях и поведении потребителей рушат давние принципы работы и диктуют совершенно новые. Основной вопрос заключается в том, достаточно ли гибки страховщики, чтобы к ним адаптироваться?
Антон Мусин, управляющий директор Accenture в России и Казахстане
