В 2015 году для получения эффективной обратной связи от жителей акимат Алматы одним из первых открыл аккаунт в Facebook и Instagram. Инициатива получила отклик со стороны горожан, поэтому руководство мегаполиса приняло решение систематизировать работу по взаимодействию с жителями.
С сентября 2017 года работает общественная приемная акимата Алматы – Open Almaty, которая включает в себя фронт-офис, городской информационный портал и контакт-центр. Проект реализован по инициативе руководства мегаполиса и представляет собой часть реализации концепции Smart Almaty.
Здесь по принципу «одного окна» каждый горожанин может получить консультацию от представителей районных акиматов, управления социального благосостояния, управления жилищной политики, управления зеленой экономики, управления городского планирования и урбанистики, управления градостроительного контроля, управления земельных отношений, управления городской мобильности, ДЧС, ДП, ДГД, Центра внесудебного примирения, Национальной палаты предпринимателей «Атамекен», Жилстройсбербанка, Фонда социального медицинского страхования, коммунальных предприятий.
Почти за два года работы Open Almaty стал одной из главных диалоговых площадок между представителями местных органов власти и горожанами — за это время от жителей поступило более 154 тыс. обращений и предложений, из них более 70% решены на месте.
Все обращения, поступившие письменно, по телефону, через сайт, мобильное приложение и социальные сети, регистрируются в единой информационной системе. За исполнением обеспечен системный контроль. Сам заявитель в «личном кабинете» видит весь процесс обработки обращения. Ранее оно могло 2-3 дня ждать резолюции руководителя, сегодня оно сразу поступает в работу. Так повышаются персональная ответственность и профессионализм сотрудников акимата.
Статистика показала, что более 60% обращений поступило по телефону. В этом году работа по приему и обработке звонков получит дальнейшее развитие — на базе Open Almaty откроется Единый городской контакт-центр под номером 109. Он объединит все коммунальные, аварийные и сервисные службы, обеспечивающие жизнедеятельность города.
Портал open-almaty.kz — это информационный справочник, в котором можно получить подробные инструкции по решению самых разных жизненных ситуаций: как получить жилье хозяевам аварийного жилья, как получить направление на лечение за рубежом, как снять авто с регистрационного учета, как усыновить ребенка – сейчас на портале собрано и пошагово расписано более 700 жизненных ситуаций. Если посетитель портала не нашел инструкций по своей проблеме, то он может отправить заявку на портал и специалисты Open Almaty совместно с компетентным подразделением акимата дадут индивидуальный развернутый ответ.
Кроме того, сегодня планы по всем ремонтным работам города алматинцы также могут узнать на портале Open Almaty. Ремонт дорог, строительство арыков, реконструкция пешеходных зон или газопровода — всего более 1,7 тыс. работ по 40 категориям выведено на карту общественной приемной Open Almaty в разделе «Планы работ города».
Каждый житель может узнать, когда отремонтируют его двор, заменят газопровод на соседней улице или облагородят любимый сквер. Удобно, что все работы указаны в привязке со сроками и контактами подрядчиков.
Подрядчикам карта позволит совместить графики и согласовать очередность работ. К примеру, сначала провести ремонт и прокладку коммуникаций, а затем уже — ремонт дорог.
Если у горожан появятся нарекания по качеству работ или, к примеру, подрядчики нарушают требования безопасности (не установили специальные знаки, не создали временные остановки, пандусы и др.), можно напрямую обратиться с жалобой в подрядную организацию по указанным на карте контактам.
Анализ обращений горожан подсказывает, какие продукты и услуги нужны алматинцам, а также позволяет перейти к проактивному реагированию. Бюджет города направляется на решение самых острых вопросов: благоустройство, развитие общественного транспорта, строительство дорог и сетей, школ, детсадов и больниц в присоединенных районах.
В результате такого подхода жаловаться на общественный транспорт стали меньше на 5%, озеленение, уборку и КСК – на 27%. Доля жалоб в общем объеме снизилась в 3 раза – с 12% до 4%.
Сейчас дорабатывается функционал мобильного приложения Open Almaty. Так, в скором времени через него можно будет передать показания счетчиков, оплатить парковку, записаться на прием к врачу, получить уведомления о плановых ремонтах инженерных сетей, проголосовать за проект по благоустройству и еще накопить бонусы за свою активность и получить скидки на городские концерты. Уже сегодня городской бюджет формируется с учетом обращений, с этого года в рамках инициативы «Бюджет участия» каждому району будет выделено до 500 млн тенге (на все восемь районов будет выделено 4 млрд тенге или 1% от городского бюджета), которые будут распределяться на самые насущные направления самими жителями. Горожане через общественную приемную Open Almaty смогут вносить предложения и проекты, которые будут опубликованы, а публичное голосование определит лучшие из них. Свою оценку проектам дадут также члены Общественного совета, эксперты и бюджетная комиссия.
Общественная приемная акимата OpenAlmaty привлекла внимание международных организаций и получила несколько наград, как эффективный инструмент взаимодействия граждан с государством. В прошлом году проект получил также сертификацию ISO 9001.
Фронт-офис Open Almaty находится на пересечении пр. Абая и ул. Жарокова (Абая, 90), район имеет хорошо развитую транспортную инфраструктуру (автобусы, метро). Помимо личного визита, прием обращений в Open Almaty доступен посредством социальных сетей (Facebook, Instagram, Twitter), веб-портала https://open-almaty.kz и контакт-центра 1308 (бесплатно с мобильного), 338 33 88.
