Заменят ли роботы операторов в call-центрах?
АВТОР

18.02.2019 • 08:29 1638

Заменят ли роботы операторов в call-центрах?

Капитал.kz выяснил, планируют ли банки сокращать call-центры и как им помогает искусственный интеллект

Компании и банки все активнее внедряют в свой бизнес искусственный интеллект. Большинство из них взаимодействуют с клиентами не только через социальные сети и мессенджеры, но и через роботизированные сервисы. Между тем, как отмечают в фининститутах, многие их клиенты не готовы отказываться от живого общения с операторами call-центров.

Несмотря на развитие различных каналов коммуникаций, клиенты при обращении в банки не могут обойтись без взаимодействия с операторами call-центров. Оно и понятно, ведь робот не поможет разобраться в нестандартной ситуации, в отличие от оператора. Поэтому многие клиенты, позвонив в call-центр, пытаются связаться с оператором, несмотря ни на что, констатируют сами банкиры.

Цена вопроса

Можно предположить, что содержание call-центров обходится для БВУ достаточно дорого. В среднем в казахстанских банках число сотрудников call-центров может варьироваться от 20 до 250 операторов. Конечно, в розничных банках масштабы call-центра приближаются к верхней границе коридора.

«Если говорить в целом о банках, то в некоторых из них количество телефонных продавцов может доходить до 500 человек», – сообщили в «Народном банке».

Средняя зарплата сотрудников call-центров – от 60 тыс. до 150 тыс.тенге. «Капитал.kz» подсчитал, если у каждого банка, входящего в топ-3 по активам, штат call-центра составит 150 специалистов, а зарплата каждого оператора – 150 тыс. тенге, то расходы фининститута на оплату всего штата не превышают 22,5 млн тенге. Это около 0,5-3% от среднемесячных расходов банка на зарплату сотрудников. Стоит отметить, что эти цифры взяты из отчетов банков, опубликованных на сайте Казахстанской фондовой биржи. Таким образом, доля затрат на зарплату операторов call-центров выглядит незначительной.

Но даже при этом банкиры стараются снизить расходы на call-центры и одновременно улучшить коммуникации с клиентами с помощью искусственного интеллекта.

«Роботизация типовых задач в банках позволяет сократить затраты. Для примера можно взять статистику Smartcalls – это сервис Voximplant для исходящих роботизированных звонков. Он гарантирует снижение расходов на содержание call-центра минимум на 25%», – отметила начальник управления клиентского обслуживания Банка ВТБ (Казахстан) Зарина Рахимгалиева.

«Благодаря роботизированным системам обслуживания затраты банка на коммуникации с клиентами могут снизиться на 40%», – сообщил исполнительный директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-Банк» Андрей Карабиди.

«Банк или компания могут быстро почувствовать чистую экономию на затратах контакт-центра,но могут не заметить, как изменился клиентский опыт потребителя, уровень его удовлетворенности от взаимодействия с банком. Сэкономив за счет искусственного интеллекта, главное – не допустить потери в другом», – считает Андрей Карабиди.

После полноценного запуска проектов для автоматизации процессов call-центра «Банк ЦентрКредит» планирует снизить расходы примерно на 25-30%», – сообщила начальник управления операторского центра БЦК Дана Амиргалиева.

В банке уточнили, что он готовится запустить чат-бот и голосового робота. Подобные проекты позволят около 50% запросов клиентов перевести на полную автоматизацию.

Между тем, в ДБ «Банк Хоум Кредит» уточнили, что в банке работает не роботизированный колл-центр. «Мы не не требуем от клиентов перехода на digital каналы, как это могут делать некоторые компании, у которых имеется загруженность по входящей линии звонков. Цифровые каналы – дополнительный сервис для наших клиентов. Важно, чтобы клиент при желании мог позвонить нам и задать свои вопросы. Мы не ограничиваем ресурсы на коммуникацию с человеком», - сообщила начальник управления контакт-центра Наталья Абрамова.

«Капитал.kz» также решил выяснить, сколько стоят роботизированные сервисы.

«Цена услуг по роботизации зависит от выбранного поставщика, разработчика. Стоимость создания и внедрения роботизированного сервиса может колебаться от 3 млн тенге ($7,9 тыс.) до 60 млн тенге ($158,7 тыс.)», – заметила Зарина Рахимгалиева.

Тренд на биометрию

Одна из интересных тенденций в России – использование биометрических данных при работе с клиентами. В 2018 году в стране начала работать Единая биометрическая система (ЕБС), созданная «Ростелекомом» по инициативе Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций и Центрального банка РФ. Биометрическая платформа будет использовать для идентификации голосовой профиль и фотоизображение. Банки и компании, подключившись к этой базе, смогут удаленно идентифицировать своих клиентов.

Распознавание будет вестись с использованием Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) и подтверждаться данными в ЕБС. Предполагается, что за счет распознавания голоса и фотоизображения клиенты смогут проводить некоторые банковские операции, не посещая офисы фининститутов.

По сообщениям российских СМИ, «Ростелеком» вложил в создание биометрической системы около 250 млн рублей ($3,6 млн). Еще 1,5 млрд рублей ($22 млн) планируется инвестировать в ее развитие в ближайшие пять лет.

В Казахстане тоже идет речь о создании биометрической базы данных, схожей с ЕБС, но пока что только с использованием фотографий заемщиков. Ожидается, что помощью фотобазы банки смогут бороться с мошенническими схемами.

Внедрять голосовых консультантов в процесс обслуживания компания Kcell начала чуть более 2 лет назад, и этот инструмент себя полностью окупил. Голосовые помощники распознают живую речь и помогают абонентам с часто возникающими вопросами. Количество потерянных вызовов сократилось в три раза, а число абонентов, которые ждали связи с операторами менее 1 минуты, увеличилось на 35%, сообщили в Kcell.

В Beeline Казахстан также запланировали внедрить голосового помощника во второй половине 2019 года. Кроме того, компания активно вводит в свой сервис систему Digital Window, которая помогает с поиском и получением нужной информации. Например, если система видит, что клиент совершает много звонков за рубеж, то при звонке в справочную службу ему предложат именно эту услугу с возможностью мгновенного подключения. При общении абонента с живым оператором система сделает то же самое. Сотруднику call-центра поступит уведомление с просьбой предложить абоненту актуальную услугу в конце диалога, уточнили в Beeline Казахстан.

Банки не намерены сокращать колл-центры

Несмотря на развитие диджитал-каналов, некоторые банки не намерены «сжимать» call-центры. Банк ВТБ (Казахстан) планирует увеличить штат call-центра на треть, ДБ «Альфа-Банке» не будет сокращать этих сотрудников в ближайшие 2-3 года, «Банк ЦентрКредит» тоже этого не планирует.

Заменят ли роботы операторов?

Какими будут call-центры будущего? Зарина Рахимгалиева считает, что полноценно «мыслящие» программы появятся еще нескоро.

«Как выяснили исследователи из Корнуэльского университета, самые совершенные AI-платформы вроде Google AlphaGo уже могут неплохо справляться с узкими специфическими задачами, но даже они еще не дотягивают по общим интеллектуальным способностям до уровня шестилетнего ребенка. Между тем, ход событий подсказывает, что в ближайшем будущем ни операторы, ни голосовое общение никуда не исчезнут. Кстати, характер этих коммуникаций меняется уже сейчас», – отмечает она.

Дана Амиргалиева приводит выводы издания Gartner.

«По даннымGartner, к 2020 году 85% клиентов будут обслуживаться без вмешательства человека. Эти цифры, конечно же, очень высоки и более применимы к США и странам Запада. Однако такая же тенденция, думаю, намечается и в странах СНГ и, конечно же, в Казахстане», – резюмировала она.

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзен

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

колл-центр Call-центр искусственный интелект

18.02.2019 • 08:29 1638

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
Заменят ли роботы операторов в call-центрах?
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика