Кризисные ситуации в любом бизнесе необходимо прогнозировать. Грамотные компании могут предсказать до 80% кризисов, и на каждый из них должен быть план действий. Об этом в эксклюзивном интервью корреспонденту делового портала Kapital.kz рассказала Асель Караулова, президент Казахстанского Пресс-Клуба.
«В рамках антикризисного планирования социальные сети в обязательном порядке рассматриваются как ключевой канал коммуникаций. Развитие социальных сетей поставило бизнес совершенно в другие условия с точки зрения управления репутацией. Если раньше после возникновения кризиса у компании был 1 час на первую реакцию, то сейчас только 10 минут, поскольку информация о происшествии появляется быстрее всего в социальных сетях и главное для компании – взять под контроль информационные потоки», - говорит Асель Караулова.
Если же компания никогда не присутствовала в соцсетях и случился кризис, то очень высока вероятность его мгновенного развития именно через этот канал коммуникаций. В этой связи Асель Караулова рекомендует постоянно мониторить ситуацию в режиме реального времени и иметь план действия на случай развития кризиса.
«В редких случаях кризис в соцсетях не развивается, и зачастую это зависит от отраслевой специфики и типа бизнеса. Но если вы работаете в секторе FMCG или, скажем, В2Сбизнес, то вам надо уделять особое внимание именно данному каналу коммуникаций», - комментирует Асель Караулова.
Выйти из кризиса можно
Деловой портал Kapital.kz также побеседовал с Анастасией Ивкиной, директором CrisisControlAgency и узнал, какие компании с успехом преодолели кризис, а какие нет.
«Кризис, который произошел внезапно, был связан с компанией Helios. Когда утром произошел взрыв бензовоза, компания не предоставила никаких комментариев на этот счет. Зато в социальных сетях появлялись фотографии и видео очевидцев с выводами. Первый комментарий от имени компании Helios распространили после 18.00, хотя трагедия произошла в 09.50, и только на следующий день, 28 июня, компания организовала пресс-конференцию, где ответила на вопросы СМИ и общественности. Можно было бы причислить эту ситуацию к провальной. Однако компании удалось выйти из нее», - говорит Анастасия Ивкина.
Как удалось это сделать? Спикер считает, что у руководства Helios была правильная политика и верное ключевое сообщение – они с самого начала признали свою вину, были открыты, а также делали все возможное, чтобы помочь людям. Существенную роль в решении этого кризиса сыграл первый руководитель компании. Господин Свиридов был открыт к общению со СМИ, доверие к его персоне положительно повлияло на общественное мнение.
«Его слова не расходились с действиями. Уголовное дело было прекращено в ноябре. До этого появлялось множество слухов, но компании удалось останавливать их на раннем этапе и, насколько мне известно, без привлечения ни «белых», ни «черных» PR-специалистов. На мой взгляд, это хороший кейс», - говорит Анастасия Ивкина.
Самый сложный тип кризиса тот, который начался уже давно и не прекращается по сей день. Примером этого является AirAstana. «К сожалению, сложился стереотип, что задержки рейсов у авиакомпании – это данность. Сравнительная таблица с другими мировыми компаниями показывает, что у авиакомпании AirAstanaне очень большие отклонения от международных норм, но общественность не принимает этот аргумент», - отметила она.
По мнению Ивкиной, потребуются десятилетия, чтобы разрушить сложившийся стереотип, но это будет возможно только при условии изменений некоторых бизнес-процессов, основным из которых является надлежащее информирование пассажиров о задержках рейсов. Четкая и достоверная информация должна доходить до пассажиров на борту самолета от пилотов, бортпроводников, на земле от агентов наземной службы и агентов CallCentre, а также в социальных сетях.
«Три года назад, будучи сотрудником авиакомпании, я начала заниматься этим вопросом в социальных сетях. И на каждый негатив в социальных сетях мы старались давать комментарий от компании. Мы рассказывали людям правду о ситуациях, которые случались. И нам доверяли. Эту работу нельзя прекращать», - говорит глава CrisisControlAgency.
