Международная исследовательская компания EPSI Rating 2012 выяснила удовлетворенность потребителей работой операторов мобильной связи в Казахстане.
Индекс удовлетворенности абонентов качеством работы сотовых операторов не изменился. Kcell и Activ остаются лидерами по качеству обслуживания. Корпоративные клиенты Kcell наиболее довольны работой своего оператора в 2012 году.
В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре-октябре этого года, около 1250 абонентов в Казахстане оценили качество работы своего оператора мобильной связи за прошедшие 12 месяцев.
В итоге в рейтинг вошли бренды Kcell, Activ, Билайн, Tele2, а также группа «Другие». В группу «Другие» попали ответы клиентов таких операторов связи как: Далаком и Pathword.
Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи в Казахстане за прошедший год не изменился и составил 77,2 балла. Это на 0,5% ниже, чем в 2011 году. Потребители Kcell по итогам измерений текущего года оценили свою удовлетворенность на 77,9 балла (индекс не изменился), потребители Activ на 77,8 балла (незначительное снижение). Потребители Билайн на 77,1 балла (индекс не изменился). Удовлетворенность клиентов группы «Другие» также не изменилась и составила 73,2 балла. Это на 0,7% ниже индекса прошлого года.
Средний показатель лояльности по отрасли практически не изменился (снижение на 0,9%, что в пределах ошибки измерений) и остался на уровне 77,9 баллов.
«Задача операторов мобильной связи в Казахстане в настоящий момент состоит в том, чтобы слушать своих потребителей, выделять их приоритеты и с помощью них увеличивать индекс удовлетворенности своих абонентов. Если какая-либо компания сможет добиться уровня удовлетворенности выше, чем у конкурентов, это принесет лояльность и рост финансовых показателей в будущем. Потребители ждут от своих операторов действий в сфере улучшения
качества продуктов и услуг», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.
В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с оператором мобильной связи лежат 5 аспектов удовлетворенности: имидж, качество продукта, ожидания потребителей от компании, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги).
Глубинный анализ данных 2012 года в среднем по отрасли показывает, что потребители не почувствовали каких-либо существенных изменений в качестве работы операторов за прошедший год. Потребители отметили незначительный рост репутации операторов сотовой связи на рынке. Индекс вернулся на позиции 2010 года после незначительного падения в предыдущем году.
Лидером по качеству работы с корпоративными клиентами остается Kcell с оценкой индекса удовлетворенности потребителей в 76,6 балла. За ним следует Билайн с оценкой в 73,6 балла. Надо отметить, что ожидания клиентов корпоративного сектора в отношении Kcell остаются наиболее высокими в отрасли и компании необходимо продолжать поддерживать достигнутый высокий уровень качества продуктов и обслуживания.
