Как привлечь в приложение миллион новых пользователей за год

Создание мобильного приложения - процесс долгий, его разработка длится не один год и задействует большую команду специалистов. При этом обычные пользователи редко задумываются над тем, какая работа предшествует внедрению новых сервисов в продукт. О том, как создают супераппы, в интервью корреспонденту центра деловой информации Kapital.kz рассказал директор по изменениям и информационным технологиям Beeline Алексей Шаравар.

- Алексей, в самом начале беседы хотелось бы узнать о статистике ваших абонентов: какова динамика общего числа абонентов в этом году и тех, кто пользуется мобильным приложением?

- Общая абонентская база Beeline - почти 10 млн человек. Если говорить про клиентов, которые пользуются диджитал-сервисами, то это около 6-7 млн человек, сюда входят и абоненты, и сотрудники, и партнеры. А приложением «Мой Beeline» пользуются 4 млн человек, из них активных - 2,7 млн. За счет внедрения дополнительных сервисов за год количество пользователей выросло на 1 млн. Хочу отметить, что приложению пять лет. И два последних года - это исключительно крафтовый казахстанский код.

- Чем объясняется такой рост?

- Во время пандемии вырос интерес к диджитал-сервисам. Мы не делали активного продвижения в этот период, только органический рост и развитие своего приложения за счет новых услуг, которые нужны нашим клиентам. Выросла популярность, как мы их условно называем, «специальных сервисов». Например, это инновационная разработка на основе больших данных Index COVID. Сервис оценивает риски контактирования с зараженными коронавирусом и помогает избежать мест, которые могут быть опасны в условиях пандемии. В среднем более 70 тыс. абонентов воспользовались сервисом во время разгара пандемии. Сейчас более популярен сервис Ashyq.

- Если говорить о «Мой Beeline», могли бы вы рассказать, какие именно сервисы пользуются наибольшим спросом сейчас?

- Популярны игры, а также опция «Сменить тарифный план». Наши клиенты очень любят сервис по обмену минут на гигабайты и наоборот. Например, если вы не пользуетесь интернетом, то бесплатно можете конвертировать гигабайты в минуты. Третий в рейтинге «Дари Гиги» -  также бесплатный сервис, который позволяет подарить своему другу или близкому человеку гигабайты. Еще один сервис, который я хотел бы выделить и которым пользуюсь сам, – «Семейный круг». Балансы всех членов семьи пополняются автоматически вне зависимости от тарифного плана. Еще одна новая «фича», которую мы сделали не так давно – «Конструктор тарифов». Следующий яркий пример – чат-боты. Сейчас 95% клиентов, которые написали в чат-бот, отмечают, что получили ответ на нужный вопрос. Решать все частные вопросы можно прямо в приложении «Мой Beeline».

- Алексей, а как вы отслеживаете потребности абонентов, то есть каким образом принимаете решение о внедрении тех или иных функций?

- Мы с командой пользуемся продуктовым подходом. Мы его не сами придумали – он из Кремниевой долины.

Продуктовый подход позволяет оценивать гипотезы и создавать интуитивно понятные сервисы, которые решают прямые задачи нашего пользователя. Я бы сравнил его с воспитанием ребенка: вместо того чтобы принимать решение о его будущем, мы смотрим на повадки, осмысливаем и прокачиваем его сильные стороны. Это цикличный процесс, нацеленный на полезный результат. В месяц мы тестируем около 20-30 гипотез по всем продуктам компании. Именно по всем, ведь это экосистема. Создаем что-то новое, используем метрики вовлеченности и выясняем, удовлетворены ли клиенты новыми сервисами. Также команда разработчиков на регулярной основе выезжает в Beeline-центры для общения с клиентами вживую.

- И сколько времени уходит от идеи до внедрения новой услуги в приложение?

- Сейчас новый продукт -  например, создать с нуля новое приложение или добавить объемную функциональность - мы можем сделать за полгода и даже быстрее. Это наше большое конкурентное преимущество. На запуск услуги «Дари Гиги» нам понадобился 1 месяц, на Index COVID - 2 месяца. Это достаточно быстро для такого сложного проекта. В планах - запускать все новые сервисы не дольше чем за три месяца.

- Сейчас одна из топовых тем – коронавирус и цифровизация. Пандемия активизировала процессы перехода в онлайн. Что нового появилось в вашем приложении с 2020 года?

- Появилось больше 10 сервисов… Как сейчас помню, у нас был совершенно другой план, и приложение мы «строили» совершенно по-другому. Когда объявили жесткий карантин, перед нами была поставлена задача сделать все базовые сервисы доступными через онлайн. До этого 70% стандартных услуг клиенты получали через приложение, 30% - в точках продаж. Эти 30% услуг очень важны, они базовые. Это покупка номера с регистрацией и активацией, восстановление SIM-карты. При этом сервис нужно было сделать так, чтобы любой клиент мог без подсказок и длинных инструкций им воспользоваться. Во время локдауна у нас появились и сервисы, как мы их условно называем, «не про деньги, а про полезность». Это «Дари Гиги», «Семейный круг». Теперь клиенты могут не тратить больше денег на тариф, а конвертировать или переиспользовать минуты или гигабайты. Это приятно! Поэтому в их разработку мы начали вкладывать очень много сил.

- Теперь интересно узнать, что ждет абонентов Beeline в этом году?

- Сначала расскажу про навигацию: фиксированный интернет, мобильный интернет, self-service по переподключению услуг и новое направление entertainment (развлечения - Ред.). Во-первых, мы хотим сделать так, чтобы пультом управления фиксированного интернета стало мобильное приложение. Через «Мой Beeline» наши клиенты смогут посмотреть скорость интернета или поменять тарифный план, активировать скидки, настроить скорость роутера.

По управлению услугой мобильного интернета: готовим еще больше self-service по улучшению и подключению тарифов. Добавим в приложение платформу shop.beeline.kz. Сейчас она «живет» от приложения отдельно. В ближайшие несколько месяцев покупки в интернет-магазине станут доступны из приложения. На тестировании находится программа лояльности – бонусы за использование нашего приложения. Думаю, в течение 2-3 месяцев ей смогут воспользоваться клиенты. Смысл новинки – в экономии. Например, вы много звоните или используете большой объем интернета, за это вам будут начисляться баллы, которые вы сможете использовать при покупках в магазине или других сервисах.

У нас появились с десяток игр и еще порядка 5 находятся в разработке. Их будет еще больше! Игры мы разрабатываем сами и хотим, чтобы очки геймификации можно было переиспользовать при получении других услуг. Это как раз и есть бонусная или, как мы ее называем, Reward-программа. Появится основная витрина, это уже своего рода «Мой Beeline 3.0». Она будет персонализирована. Также в планах запустить музыкальный сервис и новости. Сейчас идет тестирование этих услуг.

Еще одна яркая новинка - Digital sim: вам не нужно активировать sim-карту в отделении, через контакт-центр или QR-код. Все происходит в приложении. И там же можно выбрать себе номер из категории бесплатных. Сейчас мы тестируем возможность покупать дорогие «красивые» номера на внутренних пользователях и с нового года планируем развернуть на весь Казахстан.

- Переход многих компаний на удаленный формат работы повысил спрос на мобильный интернет и другие ваши услуги?

- Это был просто взрывной рост! У нас очень сильно вырос спрос, наверное, на все 300% на наши сервисы фиксированного интернета. Вырос спрос на доставку и все сервисы, связанные с онлайн-обслуживанием. Нашей команде пришлось работать в нечеловеческом ритме, чтобы запустить все, что нужно клиентам. И этот опыт не пропал даром! Наработки по доставке мы используем в нашем бизнес-направлении продажи девайсов, и на сегодня мы доставляем уже 4-5 тыс. девайсов в месяц.

- Алексей, вы много говорили про self-service. Расскажите про принципы самообслуживания – как это влияет на компанию и клиентов?

- Самое главное – это сокращение времени, которое нужно клиентам для решения той или иной проблемы. Теперь в течение дня мы можем обслужить больше абонентов, а время обслуживания в точках продаж сократилось от 15 до 7 минут. Еще один плюс принципов самообслуживания: переход на self-service помог нам сэкономить тонны бумаги и перераспределить сотрудников. Ребята, которые занимались офисной работой, переучились и перешли в команду разработки. Их уже больше 30.

Наша общая задача – создание лучшего персонализированного сервиса. Для этого нам нужны лучшие ресурсы, которые могут дать нам лучший финальный контент. Когда мы работали с партнерами из России, США, Израиля или Китая и заказывали какие-то «части приложения» за большие деньги у них, то не могли рассчитывать на ту скорость и гибкость, которой хотели. Поэтому мы отказались от сотрудничества с посредниками. Сейчас в нашей IT-команде работают 600 сотрудников, из них 220 - инженеры. Скажу больше, с точки зрения создания продукта мы жадные и стараемся делать все сами.

- Насколько эффективно совмещение в приложении оператора связи функций онлайн-магазина, электронного кошелька, развлечений и других сервисов?

- Это эффективно. Огромное количество людей любят супераппы, и мы делаем для них суперапп.

- То есть «Мой Beeline» можно смело назвать супераппом?

- Да, исходя из количества сервисов, которые в нем представлены, и вовлечения разных групп пользователей - это суперапп… Теперь это больше, чем self-service. А время, проведенное клиентами в приложении, нам показывает, что мы движемся в правильном направлении.