Клиенты отметили улучшение работы банков

Международная исследовательская компания EPSI Research Services выяснила, работой каких казахстанских банков наиболее удовлетворены клиенты, сообщает пресс-служба Казкоммерцбанка.  

Качество работы своей кредитной организации за прошедшие 12 месяцев оценили чуть больше 1 тыс. 200 клиентов. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым казахстанским контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating.

Анализ данных проводился для банков с наибольшей долей рынка и с учетом динамики прошлых лет. В итоге в рейтинг вошли Казкоммерцбанк, Народный банк, БТА банк, Каспи банк. В группу «Другие» попали ответы клиентов таких банков, как: Альянс банк, АТФ банк, Банк ЦентрКредит, Темир банк, Цесна банк, Евразийский банк, Сбербанк России, Банк Хоум Кредит, HSBC, Альфабанк, Нурбанк и др.

В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с банком лежат 5 аспектов удовлетворенности – имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей от банка, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги).

Глубинный анализ данных 2012 года в среднем по отрасли показывает, что потребители отметили улучшения работы банков по всем факторам удовлетворенности. Во-первых, клиенты большинства банков отметили улучшение репутации своего банка в Казахстане. Рост в среднем по отрасли составил 5%, и индекс достиг самого высокого уровня, начиная с первого года измерений. Во-вторых, впервые за четырехлетний период качество банковских продуктов существенно улучшилось в соответствии с ожиданиями клиентов банков.

В этом году первую строчку занял Казком. Это значит, что потребители Казкоммерцбанка наиболее удовлетворены качеством работы своего банка в отрасли: индекс удовлетворенности достиг отметки 80,2 балла, рост к 2011 году составил 1,6%. Далее идут Народный банк (78,7 балла), БТА банк (75,7 балла), Каспи банк (75,2 балла).

Удовлетворенность потребителей качеством работы казахстанских банков в 2012 году незначительно увеличилась, а доверие осталось на прежнем уровне, что и 3 года назад, показывают результаты исследования EPSI Rating 2012.

Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ, отмечает, что ведущие банки Казахстана наконец-то услышали своих потребителей. Впервые потребители отметили существенный рост качества банковских продуктов на рынке Казахстана. Это сразу же привело к изменению репутации банков в лучшую сторону и росту индекса удовлетворенности потребителей отдельных банков. 

«Возможно, если банки смогут удержать тенденцию улучшать свои процессы в соответствии с нуждами своих клиентов, мы сможем увидеть значительный рост лояльности в следующем году. И, конечно же, как следствие, банки будут вознаграждены ростом своих финансовых результатов. По данным исследований EPSI Rating в Европе, рост индекса удовлетворенности на 1 балл в среднем приводит к росту рыночной капитализации банка на 6% через 1 год при одновременном росте уровня ВВП страны», – добавил он.