Доверие жителей Казахстана к банкам второго уровня восстановилось, но не растет. К такому выводу пришли эксперты EPSI-Rating (Effective Measurements Affect) после специального проведенного исследования, предоставленного деловому порталу Kapital.kz.
В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре, чуть больше 1 тыс. 200 клиентов банков в Казахстане оценили качество работы своей кредитной организации за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым казахстанским контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating.
Анализ данных проводился для банков с наибольшей долей рынка и с учетом динамики прошлых лет. В итоге в рейтинг вошли Народный Банк, БТА Банк, Казкоммерцбанк, Каспий Банк, а также группа «Другие». В группу «Другие» попали ответы клиентов таких банков как: Альянс Банк, АТФ Банк, Банк ЦентрКредит, Темир Банк, Цесна Банк, Евразийский Банк, Сбербанк России, Банк Хоум Кредит, HSBC, Альфабанк, Нурбанк и других.
Индекс удовлетворенности потребителей банков в Казахстане за прошедший год незначительно увеличился на 2%, достигнув уровня в 77,6 балла. Удовлетворенность потребителей «Народного Банка» выросла до 78,7 балла, что на 3,7% выше прошлогоднего уровня. Потребители Казкоммерцбанка наиболее удовлетворены качеством работы своего банка. Индекс удовлетворенности достиг отметки 80,2 балла. Казкоммерцбанк на протяжении 4 лет поддерживал высокий уровень удовлетворенности своих клиентов.
Доверие к банковской отрасли Казахстана, восстановилось в 2010 году, но на протяжении последних трех лет дальнейшего роста не наблюдается. Индекс доверия к БВУ остался на прошлогоднем уровне в 75,7 балла.
«Отсутствие роста доверия к отрасли, связанное с нестабильностью качества работы некоторых банков может существенно замедлить дальнейшее укрепление банковской системы страны. Большинство потребителей пока не готовы расширять сотрудничество со своим банком», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.
Как отметил Кособоков, ведущие банки Казахстана наконец-то услышали своих потребителей. Впервые клиенты отметили существенный рост качества банковских продуктов на рынке Казахстана. Это сразу же привело к изменению репутации банков в лучшую сторону и росту индекса удовлетворенности потребителей отдельных БВУ.
Возможно, если банки смогут удержать тенденцию улучшать свои процессы в соответствии с нуждами своих клиентов, то это приведет к значительному росту лояльности в следующем году, уверен генеральный директор EPSI в России и странах СНГ. Конечно же, как следствие, банки будут вознаграждены ростом своих финансовых результатов.
Справка: EPSI Rating - независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей.
