Глобальная трансформация Казахстана

13.05.2019 • 14:30 4210

Глобальная трансформация Казахстана

О возможности трансформации, которая помогает «увидеть все» недостатки услуг как на ладони

В интервью корреспонденту Центра деловой информации Kapital.kz опытный проектный менеджер и аккредитованный тренер PRINCE2Ò®, сертифицированный ITIL® специалист, директор консалтинговой компании DITUM GROUP Игбаев Серик Бакытжанович рассказал о методологии ITIL® и как британская компания FOX IT проводит глобальные трансформации по всему миру.

- Серик Бакытжанович, расскажите о компаниях DITUM GROUP и FOX IT. Как они связаны?

- DITUM GROUP работает по эксклюзивной лицензии и имеет право представлять, продавать и использовать интеллектуальную собственность Fox IT, методики обучения и консалтинга и действовать в качестве члена глобального бизнеса Fox IT.

Основанная в 1981 году, FOX IT имеет более чем 35-летний опыт работы в сфере управления услугами и является передовой компанией по внедрению ITSM во всех отраслях. Компания FOX IT разработала собственный набор инструментов, который ускоряет и упрощает реализацию принципов управления услугами, обеспечивая более быстрые результаты и более высокую отдачу от инвестиций.

Такие компании, как BAE Systems, HSBC, Fujitsu, Electrolux, Camelot, Nokia, Barclays, Microsoft, Unilever, Nomura, EMC, Abbott, BritishTelecom, Tesco и многие другие, являются постоянными клиентами FOX IT, и это лишь малая часть компаний за 35 лет опыта в ITILÒ®.

FOX IT представлена в британском комитете по ISO/IEC 20000 (координируется BSI) и принимает активное участие в обновлении стандарта, сотрудники FOX IT также принимают активное участие в обновлении ITIL®, иными словами, теперь у нас есть прямой доступ к источнику знаний.

Головной офис FOX IT находится в Лондоне, также имеются офисы в США, Швейцарии, Турции, Саудовской Аравии, Индии. Теперь офис FOX IT представлен и в Казахстане.

- Расскажите подробней об ITIL® и ITSM.

- В современном мире вам будет трудно найти бизнес, который не использует ИТ. А там, где есть ИТ, есть управление ИТ-услугами (ITSM). ITIL® является структурой по умолчанию для структурирования и управления услугами, предоставляемыми бизнесом их внутреннему клиенту или непосредственно клиенту. ITIL® может быть адаптирован для использования во всех деловых и организационных средах независимо от размера или области применения. ITIL® может использоваться небольшими или крупными, централизованными или децентрализованными, частными или государственными организациями.

ITIL® направлен на то, чтобы направлять организации, а не заставлять их делать что-либо в установленном порядке. Например, есть предписанные инструкциями определенные правила и действия, которых вы придерживаетесь. А есть предписанные правила, которых вы не придерживаетесь жестко и вообще не делаете акцент на соблюдении этих правил. Есть еще гибкий подход, когда вы не опираетесь на эти предписания, а даете людям некоторую свободу действий. То есть речь идет о понимании и достижении цели / задачи каждой области процесса, поэтому руководство ITIL® фокусируется на основных вещах, которые должны произойти, не предлагая руководство по внедрению.

Наиболее важным элементом ITIL® является постоянное улучшение; изменение к лучшему, поведенческая модель сотрудников, как они управляют услугами, клиентами, процессами и заинтересованными сторонами.

- Сейчас в Казахстане многие организации проводят цифровые трансформации, что это значит для ITIL®?

- Основная концепция цифровой трансформации заключается в том, что несколько значительных технологических событий радикально изменили работу всех предприятий. Это, в свою очередь, разрушило целые отрасли с новыми бизнес-моделями и возможностями создания стоимости создаваемого продукта. «Бизнес» и «технология» стали неразделимы, часто их называют цифровизацией. Описанные выше достижения создали условия для стимулирования роста других, связанных с технологиями, идей, таких как гибкое ИТ, быстрая разработка приложений, интернет вещей (IoT) и программно-определяемая инфраструктура.

Структура ITIL® признает, что истинная ценность заключается не в ИТ-процессах, функциях или программах цифровой трансформации, а в уникальности каждой услуги. Вместо того чтобы продвигать жесткий, универсальный подход, ITIL® предоставляет руководство, которое можно принять и адаптировать к уникальности каждой услуги.

- Получается, что ITIL® можно использовать не только для цифровой трансформации, но и глобальной трансформации всей компании, включая и бизнес подразделения?

- Любая трансформация всегда должна начинаться со стратегии, поэтому одним из первых, но очень важных действий будет разработка стратегии для трансформации, которая лежит в основе будущей стратегии бизнеса. Разработка стратегии, ее соблюдение и поддержание помогут формализовать диалог с бизнесом, а также помогут создать среду, которая будет постоянно соответствовать требованиям бизнеса.

Но это только начало. В то время как стратегия находится в основе лучшей практики, это всего лишь маленькая шестеренка в гораздо большем колесе. Существует множество и других процессов, на которых организация должна сосредоточить свои усилия.

Тем не менее важным аспектом и то, что FOX IT часто видит в организациях как больших, так и малых, является несвязанный способ работы процессов.

Например, большинство глобальных организаций обычно имеют инфраструктуру и приложения, которые используются более чем в одном регионе. В этих организациях нередко обнаруживается, что существуют локальные функции управления проблемами, исследующие коренные причины на тех же элементах оборудования, что и другие локальные функции, но без обмена знаниями об их исследованиях и полученных последующих результатах.

Трансформация включает в себя не только реализацию этих процессов, но и обеспечение того, чтобы все процессы работали скоординированно, интегрированно и единообразно. И одним из ключевых улучшений являются люди, работающие над единым глобально согласованным процессом, независимо от того, где в мире они работают. Мы не можем управлять ИТ и предоставлять услуги без людей. Да, в оцифрованном и автоматизированном мире нам может понадобиться не так много людей, как раньше, но нам все еще нужны люди! И хотя они могут быть одной из самых больших затрат на предоставление услуг, для большинства организаций они являются «лицом ИТ», таким как обеспечение интерфейса с заказчиком.

Хорошим примером этого является то, что Fox IT часто говорят с клиентами о том, чтобы их сотрудники помнили, почему они приходят на работу каждый день - не просто присматривать за ИТ в целом, группой серверов или некоторыми маршрутизаторами и брандмауэрами, а затем, чтобы доставить услугу клиенту. ИТ-персонал должен помнить, что, если у него нет клиентов, у них не будет работы. Им нужно купить мантру «клиент всегда должен быть первым»! И это снова возвращает нас к переосмыслению отношений между бизнесом и ИТ.

Главный фактор здесь не в том, чтобы максимизировать то, что вы можете получить от них, а в повышении квалификации, чтобы персонал был более ориентирован на клиентов. Речь идет о наставничестве, о том, как обучать их, о том, как учить их правильному способу делать что-то и здесь снова появляется тема получения лучших практик! Нам необходимо убедиться, что они понимают цели бизнеса, а также ИТ, а также улучшают свои мягкие навыки (общение, умение слушать, проявлять сочувствие и т. д.), в то же время обеспечивая уровень удовлетворенности работой.

Другим не менее важным вопросом для обсуждения в ходе трансформации являются технологии. Все больше и больше проектов по трансформации вовлекают ИТ компании, видя в проекте идеальную возможность проанализировать использование существующих наборов инструментов.

Часто клиенты имеют наборы инструментов, особенно в крупных, глобальных корпорациях, которые не могут максимизировать синергию в предложении. Разве не было бы замечательно, если бы все инциденты, проблемы, изменения, выпуски, запросы и т. д. были записаны в одной и той же системе? Разве не было бы замечательно, если бы такую же систему можно было также использовать для сбора и распространения знаний по всей организации?

Обмен знаниями - это еще один пример того, как можно улучшить отношения между бизнесом и ИТ. Бизнес, получивший больше доверия к ИТ, начнет менять всю динамику общения двух сторон друг с другом и восприятия друг друга .

Поэтому в данном случае ITIL® – это последняя итерация в ведущей в мире структуре управления услугами и уникальна тем, что ставит сервисы в центр обсуждения и отражает необходимость новых способов работы для учета более широких технологических изменений и других подходов именно к управлению.

- Как DITUMGROUP и FOX IT помогут организациям в Казахстане?

- Опыт и знания FOX IT в области ITIL® консультирования помогают организациям создавать подходящую среду управления услугами. Это наследие привело к тому, что компания FOX IT разработала собственные уникальные наборы лучших практик, которые помогут клиентам выбрать свой собственный путь к совершенству и эффективно управлять своей деятельностью по постоянному совершенствованию. Инструменты ускорения FOX IT объединяют опыт и знания в инструменты, которые сокращают затраты и время на разработку и управление наилучшими методами управления услугами.

FoxMAPS, служба оценки, измеряет уровень зрелости управления организацией по ITIL® или соответствие стандарту ISO / IEC 20000. Этот сервис обеспечивает независимое и объективное представление о текущем состоянии, позволяя разработать целевую дорожную карту по улучшению.

FoxPRISM - интерактивная база знаний, включающая 35 интегрированных процессов ITIL и ISO / IEC 20000, дополненная прилагаемой шаблонной документацией. Контент предназначен для индивидуальной настройки организации с учетом его текущего или будущего состояния и помогает ускорить деятельность по улучшению и внедрению ITSM.

FoxSELECT эта услуга помогает организациям выбрать новый набор инструментов ITSM. Более 1100 требований рассматриваются в ИТ-организации, с которой можно сравнить любой набор инструментов ITSM. Это позволяет выбирать набор инструментов на основе реальных бизнес-потребностей, а не маркетинговых материалов поставщика.

DITUM GROUP может предоставлять и поставлять решения для обучения и консультирования, при этом любые решения FOX IT для обучения и консультирования, предоставляемые DITUM GROUP, имеют полную аккредитацию, поддержку и гарантию FOX IT. Мы совместно работаем над всеми проектами. Любой документ, исходящий из DITUM GROUP, проходит контроль качества экспертами FOX IT, позволяя Казахстану получать совершенные инструменты, навыки и знания.

«Персоны Капитала». Истории успешных бизнесменов. Известные имена и лучшие бизнес-идеи. Подписывайтесь на нас здесь.

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

DITUM GROUP FOX IT

13.05.2019 • 14:30 4210

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
Глобальная трансформация Казахстана
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика