С какими проблемами идут алматинцы в Open Almaty?
АВТОР
ФОТОГРАФ

Вячеслав Батурин

31.10.2018 • 11:30 3682

В фокусе

С какими проблемами идут алматинцы в Open Almaty?

Быстрые ответы и медиация – «фишки» проекта

Развитие региональной и городской инфраструктуры — тема, прозвучавшая в Послании народу Казахстана, с которым Нурсултан Назарбаев выступил 5 октября. В послании говорится о том, что каждый регион и крупный город должны развиваться, опираясь на собственную модель устойчивого экономического роста и занятости с учетом имеющихся конкурентных преимуществ. «В этой связи нужно разработать систему региональных стандартов для различных населенных пунктов — от опорных сел до городов республиканского значения. Стандарт должен включать конкретные показатели перечня и доступности социальных благ и госуслуг, обеспеченности транспортной, культурно-спортивной, деловой, производственной, цифровой инфраструктурой и другое», — отмечается в документе.

Чуть больше года назад акимат Алматы запустил проект, призванный решать жизненные ситуации горожан, — общественную приемную «Open Almaty». Это сервис по нерегламентированным ситуациям, куда жители города могут обратиться с вопросами и проблемами, найти алгоритмы решения тех или иных жизненных ситуаций, ознакомиться с полезной информацией (например, о ремонте дорог, тепловых сетей и пр.). О том, как развивается общественная приемная, деловой еженедельник «Капитал.kz» поговорил с руководителем Open Almaty Жанной Асановой.

— Жанна, на сайте Open Almaty сказано, что это проект для решения жизненных ситуаций горожан. С какими ситуациями обращаются жители города?

— Есть уже регламентированные стандарты государственных услуг, которые предоставляются через e-gov: получение справок, оформление документов, лицензий и пр. Но мы же идем по пути становления. Что формирует лучшую нормативную базу? Практика. Все услуги, которые востребованы пользователями, формируются исходя из жизненных ситуаций. А любая жизненная ситуация может состоять из цепочки действий, включая те же самые услуги, которые можно получить на e-gov. Это и есть жизненные ситуации. Эти алгоритмы мы, исходя из обращений граждан, сформировали в единую системную базу знаний, которую назвали «Жизненные ситуации» и разместили на сайте. На основании всех запросов населения мы сформировали алгоритмы оказания госуслуг. Работа продолжается, есть еще не регламентированные услуги.

77841791860b4fd09055e0909a2.jpg

— С какими вопросами к вам чаще всего обращаются?

— С вопросами жилищно-бытового характера, транспортной системы, энергетики. Это не означает, что проблемы захлестнули город. Просто они происходят ежедневно и точечно: то фонарь выключат, то асфальт где-то полопается, где-то жильцы с КСК не могут найти общий язык. Люди жалуются и получают у нас консультации. А если вопрос можно закрыть быстрым ответом, человеку просто нужно спросить, как поступить в той или иной ситуации. У нас есть скрипты, базы знаний, и мы имеем возможность закрыть такие обращения быстрыми ответами. Если же необходимо более детально разобраться, проверку направить или выяснить, почему человек не смог получить услугу или у него сложилась определенная ситуация, он оставляет обращение, мы перенаправляем в госорган и мониторим качество и сроки ответа.

— Сколько обращений вы получили за время работы и по скольким получены ответы и найдены решения?

— На сегодняшний день нам поступило более 72 тыс. обращений. Мы добились того, что почти 80% из этого количества закрываем быстрыми ответами. И заметили интересную тенденцию: жители Алматы предпочитают больше обращаться через портал или контакт-центр. Во фронт-офис к нам тоже приходят. Здесь работают специалисты — представители государственных органов, каждый в пределах своей компетенции может проконсультировать по тому или иному вопросу.

Плюс мы стали позволять себе эксперименты. Например, цепочка госуслуг, связанная с приобретением жилья по госпрограммам, включает Жилстройсбербанк Казахстана. Мы разместили во фронт-офисе представителя управления жилья и рядом представителя ЖССБК, то есть человек может получить консультацию по программам и тут же получить полноценную информацию в банке и сразу открыть депозит.

То же самое — по институту медиации, который мы сейчас активно применяем в работе Open Almaty. Возникает много ситуаций, когда обращение относится больше к гражданским спорам, например, взаимоотношения между соседями, между застройщиком и жильцами, и они, бывает, затягиваются на годы. Медиаторы колоссально помогают людям. Все участники процесса — сами спорящие, медиаторы и плюс еще у нас есть юристы — садятся за круглый стол. Эта работа дает хорошие результаты, проблемы решаются.

— Из каких районов города вы получаете наибольшее количество обращений?

— Невозможно определить один район по наибольшему или наименьшему количеству обращений. Все равномерно. И зависит от сезонности. Например, начинался отопительный сезон — мы получили шквал звонков. В первые два-три дня оперативно предоставляли информацию акиматам, управлению жилья, чтобы можно было быстро решить проблемы.

— Для граждан ваши услуги бесплатны?

— Да, причем услуги медиаторов и юристов в том числе. Мы являемся проектом Центра развития города Алматы, это акционерное общество со 100-процентным участием акимата. Сама по себе концепция нова для Казахстана, потому что такой структуры — именно в том формате, в каком ее представили мы, — нигде не было. Сейчас идет процесс «усадки», аналитики, наблюдения — как и в любом новом проекте. И за этот срок мы пришли к определенному пониманию того, как будем развиваться дальше, какие специалисты и какие услуги наиболее востребованы.

— Специалисты из каких сфер наиболее востребованы?

— Сфера ЖКХ лидирует. И с аншлагом у нас прошло внедрение автоматизированной очереди в детские сады — balabaqsha.open-almaty.kz. Эта система работает у нас с мая. Конечно, при внедрении любых инноваций всегда вначале возникает непонимание. Что и произошло с этой системой: у людей возникали вопросы, почему они должны иметь компьютер, получать ЭЦП и пр., чтобы воспользоваться этой услугой. Но со временем пришло понимание того, что это очень удобно, нужно, и каждый это делает для себя.

Посредством предоставления этой услуги мы решили две проблемы: первая — сама очередь стала полностью автоматизированной, то есть исключен человеческий фактор, вторая — я считаю, это очень важно, — мы научили мамочек, домохозяек, бабушек пользоваться ЭЦП (теперь наши пользователи со своим электронным цифровым ключом смогут получить любую услугу на e-gov).

— Сколько специалистов сейчас работает в Open Almaty?

— У нас 11 представителей государственных органов, НПП «Атамекен», «Алматы су», ЖССБК, медиаторы, юристы, а также 12 консультантов (6 в колл-центре и 6 во фронт-офисе).

8e9d6f60ea4ae8060bf20144029.jpg

— Когда Open Almaty только был создан и люди широко о нем не знали, как вы собирали обращения?

— Это был достаточно короткий период, когда люди не знали об Open Almaty. Мы старались охватить как можно больший процент населения. Наши промоутеры стояли в ЦОНах, мы раздавали свои буклеты в канцеляриях районных акиматов, активно сотрудничали со СМИ, работали в соцсетях. И потихоньку о нас стали узнавать. Соцсети — очень удобный инструмент, площадка, на которой поднимаются текущие ключевые и точечные проблемы. У нас есть странички в соцсетях, нас активно тегают. Этот механизм мы уже отработали.

— Ваша основная цель была выявлять услуги, не охваченные ЦОНами?

— Нет. Наша задача — создать условия для граждан, чтобы они в режиме «одного окна» могли получить консультации и услуги по всем жизненным ситуациям. В чем наша идеология? Существует много госорганов, которые подразделяются по районам, которые разбросаны по всему городу. На решение какого-то вопроса человек может потратить день, а то и два. Потому что он же сначала идет в акимат, там его отправляют в то или иное управление, а там говорят: принесите справку, то есть сначала нужно пойти в ЦОН. На все это требуется время, нервы, деньги. Поэтому нужно было создать такое место, где человек мог бы получить комплексную консультацию и ему помогли бы определить направление действий. А, может быть, решить его проблему на месте. Поэтому и была создана общественная приемная, и наша основная цель — создание безбарьерной среды и комфортных условий для горожан для получения услуг в доступном формате.

— То есть вы не альтернатива ЦОНам?

— Нет. ЦОНы оказывают услуги, которые уже отработаны и автоматизированы. У нас другая концепция — то, что нельзя получить через ЦОН. Самый простой пример — перевести ребенка из одной школы в другую. На e-gov эта услуга не предусмотрена. Или, например, человек строит дом, ему нужно купить и узаконить землю, сделать проект дома, узаконить его и получить документы, провести коммуникации. Это требует времени и сил, поскольку нужно звонить и ходить в разные госорганы. У нас можно получить весь объем консультаций.

— Могли бы подвести итоги работы группы анализа бизнес-процессов?

— На основе жизненных ситуаций наши эксперты выявляют услуги, которые до сих пор оказываются в бумажном формате, и формируют предложения по их автоматизации. Самый яркий пример — очередь в детские сады. Все остальное в перспективе. Уже сформирован большой пул предложений, но это же сложный процесс: чтобы внедрить изменения в тот или ной стандарт, нужно пройти несколько ступеней одобрения.

-Вы сказали, что отслеживаете качество и сроки исполнения обращений. Какими инструментами пользуетесь?

— Open Almaty работает на основе программно-аппаратного комплекса, это система, регистрирующая обращения граждан, и есть индикаторы для мониторинга сроков. По законодательству госорганы обязаны рассматривать обращения граждан и давать по ним ответ в течение 15 дней. Качество ответов мы тоже мониторим, чтобы был меньше процент отписок. Наш инструмент — это то, что мы общественная приемная акимата города. Помимо мониторинга через систему мы постоянно на связи с госорганами, получившими обращение. На основании своей статистики еженедельно формируем отчеты акиму, где отображается информация о качестве реакции на общение ос стороны того или иного госоргана. Наши отчеты принимаются во внимание и берутся в работу службами акимата.

А что касается дальнейшей судьбы обращений, жители имеют возможность отследить ее самостоятельно. Когда человек отправляет обращение через портал Open Almaty, он регистрируется и получает личный кабинет. Наблюдение, таким образом, происходит с двух сторон — со стороны наших инспекторов и со стороны самого заявителя.

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Telegram

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

туризм Open Almaty

31.10.2018 • 11:30 3682

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
С какими проблемами идут алматинцы в Open Almaty?
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика