Служба «102» Алматы технически модернизировала методы приема звонков. Об этом центру деловой информации Kapital.kz сообщили в пресс-службе Департамента внутренних дел Алматы.
Контакт-центр Aeonix (Израиль) был закуплен в 2013 году. Это система, которая позволяет обрабатывать вызовы, распределять ресурсы сервера обработки данных и обеспечить оптимальный уровень обслуживания звонков. Программное обеспечение доработали и теперь появился дополнительный функционал: в режиме реального времени отслеживаются вызовы и можно оценивать степень занятости операторов.
«В настоящее время для улучшения менеджмента качества обслуживания абонентов спецлиний „102“, предусмотрен стратегический анализ рабочего процесса, а именно формирование в автоматическом режиме отчеты по производительности каждого оператора спецлиний „102“; отчеты по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам; отчеты по вызовам находящимся в режиме ожидания», — пояснил начальник Центра оперативного Управления (ЦОУ) ДВД города Алматы полковник полиции Андрей Квашнин.
Таким образом обеспечивается жесткий контроль за работой операторов службы «102».
Отметим, в прошлом году операторы ЦОУ обработали 714 тыс. 427 телефонных сообщений. С начала этого года принято более 500 тыс. телефонных звонков. В среднем за сутки один оператор «102» принимает более 250 сообщений, то есть в сутки службой «102» в среднем обрабатывается около 2,5 тыс. телефонных звонков. При этом нормативная нагрузка на одного оператора должна составлять 180−200 поступивших сообщений в смену.
Как показал анализ, ежедневно с 15.00 часов до 21.00 часов на пульт «102» поступает максимальное количество — около 700−800 звонков, то есть каждые 45−50 секунд. Время приема вызова оператора «102» составляет до 2−3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности и так далее, в том числе заполнения информационно-поисковой карточки.
Чтобы контролировать работу операторов, установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому из них. Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ.
«Нередко работе операторов мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер „102“. Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тыс. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (ст. 438 ч.1 штраф 30 месячных расчетных показателей, 68 тысяч 070 тенге)», — отметил Андрей Квашнин.
