Почему не все дозваниваются на пульт «102», как работает Центр оперативного управления и как контролируют действия сотрудников — об этом рассказали в Департаменте внутренних дел (ДВД) города Алматы, сообщает корреспондент центра деловой информации Kapital.kz.
С начала этого года на пульт «102» алматинской полиции граждане позвонили свыше 350 тыс. раз. В 2016 году операторами «102» Центра оперативного управления ДВД г. Алматы (ЦОУ) обработано 714 тыс. 427 телефонных сообщений.
Операторы ЦОУ работают в четыре смены. Нормативная нагрузка на одного оператора «102» составляет 180−200 поступивших сообщений в смену.
Начальник Центра оперативного управления полковник полиции Андрей Квашнин рассказал, что в среднем за сутки один оператор «102» принимает более 250 сообщений.
«Согласно анализу, ежедневно с 15.00 до 21.00 на пульт „102“ поступает максимальное количество, около 700−800 звонков, то есть практически каждые 45−50 секунд. Время приема вызова оператора „102“ составляет до 2−3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местностии т. д. В ЦОУ ДВД имеется 10 рабочих мест операторов „102“, ежесуточно на дежурство заступают 10 операторов „102“ для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ», — пояснил Андрей Квашнин.
Если оператор отлучился с рабочего места, это фиксируется в журнале учета рабочего времени. Кроме того, круглосуточно ведется видеонаблюдение за рабочими местами оператора «102», учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончании рабочей смены.
С 2013 года ЦОУ использует оборудование автоматического приема сообщений (Call center) Aеonix. Если одновременно поступает большое количество звонков, то они принимаются в порядке очереди. Если абонент сам сбросил звонок, то он автоматически исключается из очереди. То есть не надо пытаться перезвонить, это не ускорит соединение с оператором. Лучше дождаться своей очереди.
«В целях исключения указанных моментов в ЦОУ г. Алматы проводился пробный пилотный эксперимент, когда после дозвона на телефон „102“ срабатывает голосовое сообщение на казахском и русском языках „Сіз полицияға қоңырау шалдыңыз, желіде қалыңыз, Сізге міндетті түрде жауап береді“, „Вы позвонили в полицию, оставайтесь на линии, Вам обязательно ответят“. Это имело как положительные моменты (абонент четко понимал куда позвонил), так и отрицательные стороны (увеличение времени ответа оператора в связи с работой автоответчика). В целях сокращения времени приема звонка срабатывание голосового сообщения на казахском и русском языках было отключено, в связи с чем увеличилось количество ошибочных наборов абонентов „103“ (скорая медицинская помощь), „112“ (дежурная служба ДЧС), „101“ (дежурная противопожарная служба). Кроме того, информирование о том, что абонент набрал полицию, зачастую отбивало желание дождаться ответа оператора и занимать телефонную линию у несовершеннолетних и некоторых других лиц, звонящих на телефон „102“ из любопытства или баловства», — уточнил полковник Андрей Квашнин.
Также он рассказал, что установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому оператору. Это необходимо для улучшения работы, своевременного реагирования на поступающие сообщения о происшествиях и контроля за работой операторов «102». Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ.
В окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора и телефонный номер звонящего абонента. Для удобства контроля статусы оператора «102» отображаются в цветовом режиме: зеленый — прием вызова, желтый — звонки внутренней АТС, красный — телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый — оператор свободен.
Кроме того, дополнительно установлена программа, позволяющая оператору «102» при соединении с абонентом видеть, с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа.
Для оценки коэффициента полезного действия и визуального контроля за работой каждого оператора «102» на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ выведена таблица результатов работы каждого оператора с начала рабочей смены. Здесь отображается, сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, то есть заполнено электронных карт, установлен счетчик количества вызовов в реальном времени.
«Нередко работе операторов „102“ мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер „102“. Например, только за один день, 1 мая 2017 года, абонент с мобильного номера 8***7 187 579 звонил на „102“ 49 раз, при этом молчал в трубку и ничего не говорил. Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тысячи. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (по части 1 ст. 438 до 30 месячных расчетных показателей)», — подытожил полковник Андрей Квашнин.
