В Казахстане конкуренция в сфере мобильной связи достигла своего пика. Компании используют самые разные, зачастую агрессивные, методы борьбы за клиента. В компании «Кселл» заявили, что они делают ставку на качество услуг.
В настоящее время абонентами «Кселл» являются 15 млн 377 тыс. 137 человек, это 96% населения страны. Компания уже обеспечила доступом к сети все поселки с населением от одной тысячи человек в масштабе всей страны, при этом в 95% из них есть мобильный интернет EDGE.
Компания намерена обеспечить связью еще более мелкие населенные пункты с численностью населения от 500 жителей. «Кселл» уже расширил свое покрытие в сельской местности - в настоящее время в 86% таких поселков есть голосовая связь. Только за первое полугодие 2015 года сетью 2G были обеспечены жители восьми поселков с населением более 500 человек в пяти областях Казахстана: Павлодарской, Восточно-Казахстанской, Костанайской, Акмолинской и Жамбылской. Причем, в самом небольшом таком поселке живет всего 355 человек – это село Ольгино Павлодарской области. Самый крупный поселок нового покрытия «Кселл» – это Карасу в Тарбагатайском районе Восточно-Казахстанской области с 951 жителем.
Компания «Кселл» также активно развивает сеть 3G. По данным на июль 2015 года компания покрывает территорию, на которой проживает почти 72% населения Казахстана. Это все города и населенные пункты численностью более 10 000 человек и около 86% поселков с населением свыше 5 000 жителей. В первые шесть месяцев этого года благодаря компании «Кселл» интернет пришел в 57 новых поселков. Для улучшения мобильного интернета компания установила 185 новых станций, и дополнительно 286 базовых станций были установлены вместе со станциями 2G.
«Мы считаем, что будущее - за мобильным интернетом, и поэтому развиваем свою сеть, чтобы обеспечить доступ к интернету в сельской местности. Мы понимаем, что полностью соответствовать высоким ожиданиям клиентов - значит предоставлять им соответствующее качество услуг. Для этого очень важно построить такую сеть, чтобы абоненты в любой точке нашей страны были довольны», – говорит главный исполнительный директор АО «Кселл» Арти Отс.
Для того, чтобы улучшить сервис, компания разработала специальный «кластерный подход». Для этого ключевые города были поделены на специальные
сегменты – кластеры, в зависимости от величины города. Это позволило выявить «горячие точки» – зоны, откуда чаще всего поступают жалобы на связь. В эти точки были направлены ключевые ресурсы для улучшения качества сети. За прошедшие шесть месяцев в Алматы анализ выполнен в шести из восьми кластеров, в Шымкенте анализ всех кластеров завершен. Следующий этап – это Караганда, Атырау и Актау и затем оставшиеся регионы страны.
Замеры индекса NPS (NetPromoterScore) показали эффективность такого метода работы. NPS– это «индекс потребительской лояльности», который выявляет приверженность бренду, благодаря оценке возможности совершить повторную покупку или готовности рекомендовать услугу или товар. Во всем мире NPS считается наиболее честной метрикой, которая показывает реальное положение вещей – насколько довольны компанией ее клиенты. Согласно результатам замеров индекса в Казахстане, проведенных специализированным маркетинговым агентством в тех городах, где прошла кластерная оптимизация, NPS по брендам Kcell и activ повысился в связи с улучшением качества связи.
«В этом году мы активно инвестируем в развитие нашей сети с фокусом на сельскую местность, чтобы обеспечить голосовым покрытием совсем небольшие села. Мы продолжаем инвестировать в расширение покрытия 3G, чтобы обеспечивать доступ в интернет на хороших скоростях как в городах, так и в поселках с населением от 5 000 человек. За первое полугодие 2015 года объем передачи данных в нашей сети вырос на 63,8% и составил 21,7 млрд гигабайт. И мы продолжим инвестировать в повышение емкости и качества нашей сети для обеспечения долгосрочного устойчивого развития бизнеса», – подчеркнул Арти Отс.
