Вопрос этики в процессах взыскания задолженности
Рынок коллекторства, как отрасль, только начинает зарождаться в Казахстане, но уже требует внедрения различных стандартов и практик в целях повышения его эффективности и улучшения имиджа этого специфического сектора, считают международные эксперты. Такое мнение было высказано в ходе конференции на тему «Этические стандарты взыскания задолженности», прошедшей в Алматы на минувшей неделе. Так, Гарт Белдфорд, руководитель проекта по преодолению последствий кризиса на финансовом рынке в Европе и Центральной Азии IFC (Международная финансовая корпорация), представил данные проекта по исследованию розничного рынка коллекторства на развивающихся рынках и озвучил основные рекомендации IFC по организации практики взыскания задолженности и взаимодействия кредиторов, коллекторских компаний и должников в Казахстане.
Среди главных проблем, характерных для казахстанского рынка коллекторства, эксперт выделил информационную структуру. Причем он подчеркнул, что этот момент характерен и для большинства других стран. «Очень трудно практически на всех рынках получить качественную информацию о клиентах. Отсутствие этой информации осложняет разработку плана деятельности на начальном этапе», – поясняет Гарт Белдфорд. Хотя среди стран СНГ в определенном смысле в Казахстане ситуация по сбору информации о клиентах обстоит лучше, благодаря наличию кредитной истории. Основные риски эксперт IFC связывает с правоприменением и говорит о необходимости внедрения этических норм взыскания задолженности клиентов, что может увеличить процент возврата кредитов, а также поднять репутацию банков и коллекторских компаний. Для этого необходимо разработать методологию и усилить контроль со стороны банков за деятельностью как собственных департаментов взыскания, так и сторонних коллекторских компаний. Актуально внедрение параметров измерения эффективности процессов взыскания, чтобы выяснить, какая методика работает и может быть применима в конкретном случае.
Гарт Белдфорд подчеркнул, что главные рекомендации IFC касаются законодательного регулирования сектора. «Всемирный банк, IFC и ЕБРР должны заняться процессом улучшения законодательной базы определения банкротства, процесса взыскания залога, защиты интересов потребителей. Если мы не возглавим этот процесс, то будут приняты законы, усиливающие степень защиты потребителей, а это чрезмерная реакция, вместо того чтобы разумно обдумать, что происходит, и принять взвешенные решения. Нужно, чтобы мы продемонстрировали этику со своей стороны, иначе нам это навяжут», – считает эксперт IFC.
В этой связи значительную роль играют управление и осведомленность высшего руководства кредитных институтов о том, как коллекторы выполняют свою работу. «Зачастую происходит так, что банки не интересуются методами воздействия взимания долга коллекторскими компаниями, что подрывает репутацию банка и доверие клиента к системе в целом. Поэтому необходимо внедрить контрольные показатели для коллекторских департаментов и компаний, а также создать независимый надзор, который будет отслеживать соблюдение этических стандартов», – отмечает Гарт Белдфорд. Сегодня, по мнению специалиста, зачастую отсутствуют стандартизированные методы взыскания задолженности, не определена мера ответственности коллекторов. «Необходим надзор за коллекторским департаментом. Нужен какой-то внешний комитет, который должен осуществлять контроль не только за стратегией, но и за этической стратегией департамента взыскания. Но при этом вмешиваться в ежедневную деятельность коллекторов такой комитет не должен», – отмечает руководитель проекта по преодолению последствий кризиса на финансовом рынке в Европе и Центральной Азии IFC.
Авторы исследования допускают, что бывают различные типы клиентов и поясняют, что не существует какой-то стандартной методологии ко всем клиентам. «Есть те, которые могут выплачивать, и те, которые не могут выплатить, но при этом предпринимают усилия к погашению. Существуют такие, которые могут погашать, но не выплачивают, есть и те, кто просто отказывается возвращать долги. Необходимо понимать, как работать с тем или иным типом клиентов. И необходимо, чтобы персонал компании имел возможность решать проблемы самостоятельно. Сегодня вариантов выхода из ситуаций немного и необходимо понимать, какими возможностями могут пользоваться ваши сотрудники помимо того, что они могут круглосуточно «долбить» клиентов. Последнее, чем можно воспользоваться в этом процессе – это угрозы. Необходимо очень осторожно пользоваться «кнутом», такие методы крайне осложняют процесс взыскивания имущества», – считает Гарт Белдфорд.
Александр Морозов, президент группы компаний «Финансовое агентство по сбору платежей» (ГК ФАСП), президент некоммерческой организации «Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств» (НАПКА), пояснил, в свою очередь, что в Казахстане на сегодняшний день нет адекватной площадки для образования отрасли. Для развития этого сектора президент НАПКА считает необходимым создание некой отраслевой ассоциации. Кроме того, по мнению эксперта, ограничением является юридический аспект деятельности. «Внешние профессиональные коллекторы работают по двум основным направлениям – агентская схема, единственно возможная сегодня на рынке Казахстана, и переуступка прав требования», – поясняет Александр Морозов. По его мнению, внедрение последней формы позволит обеспечить инвестиции в портфели, которые уже не работают, которые уже не нужны кредиторам на балансе. «Но сейчас, к сожалению, нет нормального инструмента передачи этих портфелей с баланса банка на баланс специализированного профессионального инвестора, который специализируется на покупке проблемных долгов», – отмечает президент ГК ФАСП, не сомневаясь при этом, что появление такой возможности в Казахстане – дело времени.
