«Казахтелеком» получил сертификат системы менеджмента качества ISO 9001
Одними из главных критериев успеха компании в современном мире являются стремление к полному удовлетворению запросов потребителей, повышение конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках, а также качественные бизнес-процессы. Соответствовать этим критериям может помочь внедрение стандартов ISO. Так, недавно обладателем престижного сертификата ISO 9001 стала компания «Казахтелеком». 30 сентября главному директору по стратегическому управлению АО «Казахтелеком» Батыру Маханбетажиеву был вручен сертификат, подтверждающий, что система менеджмента качества (СМК) компании соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2008. Во всем мире наличие данного сертификата является общепринятой демонстрацией стабильности качества, гарантией того, что компания предоставляет услуги, отвечающие требованиям потребителей и соответствующие техническим нормам. Стандарты данной серии приняты за основу более чем в ста сорока странах мира. Их удачное внедрение гарантирует создание системы, обеспечивающей постепенный рост многих показателей бизнеса.
«Сертификат системы менеджмента качества свидетельствует о том, что мы становимся ближе к людям, что уровень обслуживания клиентов у нас вырос на порядок. Я думаю, что это каждый наш потребитель сможет оценить, придя в наши центры обслуживания, придя к нашим сотрудникам, к нашим операторам, когда будет получать услуги «Казахтелекома». Я надеюсь, что в этом все убедятся, и в принципе сегодня мы думаем, что люди довольны нашими услугами», – говорит Батыр Маханбетажиев.
Реализация этого многоступенчатого проекта началась в компании в 2002 году. Первоначально была разработана базовая модель подготовки филиалов к сертификации. Первыми СМК внедрили в дирекции корпоративных продаж (ДКП) компании, затем, в 2008 году, документ о соответствии международным стандартам получил центральный аппарат «Казахтелекома». А в декабре 2010 года руководством компании было принято решение о получении единого сертификата СМК в целом по компании.
АО «Казахтелеком» подало заявку на проведение сертификационного аудита в аккредитованный орган по сертификации – АО «Национальный орган экспертизы и сертификации» (АО «НаЦЭкС»), который проводил работы по сертификации СМК в центральном аппарате и 21 филиале компании на протяжении июля и августа 2011 года. Все филиалы и центральный аппарат АО «Казахтелеком» прошли сертификационные аудиты успешно.
«Конечно, это основательная и плодотворная работа. Эта компания настойчиво, скажем так, целенаправленно эту работу ведет. И сейчас она, получением сегодняшнего сертификата, подтвердила, что система охватывает все структуры», – отметила Майра Дуйсембаева, президент АО «НаЦЭкС».
Без активного участия всех работников предприятия внедрить систему было бы очень тяжело. Практика внедрения стандартов ISO на предприятиях показывает, что наибольшее количество проблем связано с социально-психологическими аспектами этой работы, поскольку отношение персонала к идее повышения эффективности деятельности компании на основе стандартов ISО колеблется от энергичной поддержки до упорного сопротивления переменам. И необходимо приложить немало усилий для того, чтобы количество сторонников и активных участников разработки СМК неуклонно увеличивалось, а отряд «противников» был сведен к минимуму.
В «Казахтелекоме» внедрением системы занималась команда сотрудников компании, хорошо знакомых со спецификой работы филиалов и ориентированных на достижение успешного результата. Специально для них были организованы курсы, на которых приглашенные лекторы TUV Turingen методом «полного погружения» заложили основы СМК.
Система менеджмента качества ориентирована, с одной стороны, на выявление инициативных работников, их эффективную ротацию, с другой, позволяет исключать дублирование функций. В результате повышается общая управляемость организацией.
Несомненные преимущества такой системы управления в том, что она упорядочивает деятельность, то есть стандартизирует взаимоотношения между отдельными исполнителями и подразделениями. Согласно требованиям стандарта, в компании были унифицированы многие основные документы, среди которых должностные инструкции, положения о подразделениях, карты основных бизнес-процессов, разработаны показатели результативности процессов.
Версия ISO 9001, в которой выстроены требования к СМК, основана на применении процессного подхода. Принципиальное отличие процессного подхода от функционального заключается в том, что основное внимание менеджмента концентрируется не на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах, объединяющих отдельные функции в отдельные потоки и нацеленных на конечные результаты деятельности организации. При этом главное внимание обращается не на вертикальные связи в организационной структуре, которые традиционно хорошо отлажены, а на горизонтальные, являющиеся наиболее слабыми и потому представляющими реальную опасность для прочности как организационной структуры, так и эффективного менеджмента организации.
