Менеджеры банков не выявляют потребностей клиента
АВТОР

25.12.2012 • 17:33 4477

Менеджеры банков не выявляют потребностей клиента

Компания «Розница-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания в банках города Алматы. В результате выяснилось, что уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 73,09% и тем самым попал в категорию «хорошо».

Результаты исследования наглядно отображают положительную динамику роста качества обслуживания, так как прирост составил 0,47%. Тайные покупатели совершали визиты по 3 сценариям: консультация по потребительскому кредиту; Консультация по депозиту; Консультация по платежной карте.  По каждому сценарию было совершено 3 визита.

Рейтинг сценариев проверки, средний по отрасли в 2012 году, следующий:

  - Кредитование: 75,1%

  - Депозиты: 72,5%

  - Платежные карты: 71,3%.

При этом банковские филиалы проверялись сотрудниками компании по нескольким критериям. Основными компонентами являлись: внешний вид персонала, поведение сотрудника при общении с клиентом, приветствие, инициирование общения, выявление потребностей клиента, презентация вариантов решения, работа с возражениями и сомнениями клиента, завершение общения с клиентом, общие комментарии.

Компонент, набравший рекордно высокий балл – «Поведение сотрудника при общении с клиентами», 98% из 100 возможных. Это единственный компонент, соответствующий категории «отлично». Самый низкий балл (48%) из компонентов проверки  набрал критерий «Выявление потребностей Клиента».

Согласно исследованию, менеджеры банков практически не выявляют потребностей клиента, при этом отмечается хорошее знание банковских продуктов, а также работа с возражениями клиентов.

Для выявления качества обслуживания компанией используется методика «Тайного Покупателя» (Mystery Shopping). Специально обученные люди под видом обычного клиента совершают визиты по определенному сценарию. Это позволяет оценить, насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания и внимателен по отношению к клиенту.

adcc69337c9452efd9aa35bba36.png

7788b9f714383765a3edb0ba148.png

b9cc5e685b5ad3dad0c2c08505d.png

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Telegram

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

25.12.2012 • 17:33 4477

Поделиться
Менеджеры банков не выявляют потребностей клиента
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика
    Система Orphus