Дамир Какиев: Основной фокус в 2021 мы направили на построение лучшего сервиса для клиентов

Управляющий директор блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка Дамир Какиев рассказал корреспонденту центра деловой информации Kapital.kz, каково это — работать с малым и микробизнесом в разгар пандемийного кризиса, благодаря чему мобильное приложение «Альфа-Бизнес Казахстан» стало лучшим в РК и почему предприниматели выбирают Альфа-Банк.

- По данным Ranking.kz на 17 мая,  приложение «Альфа-Бизнес Казахстан» возглавило рейтинг приложений для бизнеса. Такие выводы были сделаны на основе анализа оценок мобильных приложений для предпринимателей в PlayMarket и AppStore. По вашему мнению, за счет каких опций вам удалось получить такую оценку от пользователей?

- Прошлый год был непростым для бизнеса, с марта 2020 года предприниматели работали в условиях локдауна и карантинных ограничений, наши предприниматели стали переводить свой бизнес в онлайн – это стало необходимостью для выживания своего бизнеса.

Во время полного локдауна в приложении «Альфа-Бизнес Казахстан» были доступны все операции, которые необходимы клиентам для ведения своего бизнеса. Именно поэтому мы закрыли все ручные транзакционные операции в отделениях банка.

Альфа-Банк — это первый банк в Казахстане, который запустил мобильное приложение для бизнеса. Сначала основной функцией приложения было предоставление информации по счету. Сейчас же в нем очень много опций, которые помогают предпринимателю в работе. С его помощью можно осуществлять переводы, оплачивать все виды налогов и платежей в бюджет, конвертировать валюты и совершать множество других операций, которые помогают вести онлайн документооборот с банком без посещения отделений.

И все эти операции пользователи совершают с помощью понятного, удобного интерфейса. За счет этого клиент не только получает качественные услуги, но и экономит свое время – ему проще взаимодействовать с банком онлайн. В результате за три года мы смогли стать одним из лидеров по количеству активных клиентов в микро и малом бизнесе Казахстана.

Мы получили высокие оценки в PlayMarket и AppStore, так как постоянно улучшаем сервис нашего приложения.

- Сколько пользователей скачали ваше мобильное приложение?

- Сейчас количество скачиваний через AppStore и PlayMarket превысило 70 тыс.

- А если говорить об активных клиентах?

- Наша клиентская база насчитывает 120 тыс. пользователей, из которых показатель MAU (monthly active users) - 60 тыс. В 2020 году по сравнению с 2019 количество клиентов, которые активно осуществляли транзакции через наше приложение, увеличилось в два раза. Количество платежей за этот же период выросло в три раза. Если говорить о вовлеченности наших клиентов в онлайн, в 2021 году доля пользователей мобильного приложения выросла с 10% до 25%. Сейчас среднее количество уникальных пользователей нашего мобильного приложения для бизнеса (DAU – daily active users) составляет 15 тыс. клиентов в день. Средний возраст предпринимателей, которые регистрируются у нас в приложении, – 35 лет.

- Как долго вы работали над этим приложением? Вы являетесь частью холдинга Альфа-групп, расскажите про команду разработчиков, вы их привлекали из-за рубежа?

- Да, наш банк входит в международную структуру ABHH Holding со штаб-квартирой в Люксембурге, банки группы расположены в нескольких странах, в России и Украине это крупнейший частный банк, и у нас есть возможность перенимать лучший опыт у наших коллег по группе. При этом с точки зрения IT-архитектуры и производства мы абсолютно самостоятельны как банк.

К разработке мобильного приложения мы приступили в конце 2018 года и в том же году выпустили его первую версию. Причем эта же команда специалистов занималась и разработкой  новой web-версии онлайн-банкинга и приложения. В 2020 году мы приняли решение разделить команду на несколько направлений и развивать мобильное приложение исходя от клиентских задач. На сегодня у нас уже 7 scrum-команд занимаются развитием «Альфа-Бизнес Казахстан». Кратко о разработчиках: 95% наших сотрудников это работники Альфа-Банка, учитывая показатели стабильности, вовлеченности персонала, роста компетенций людей, можно сказать, что мы сумели построить правильную культуру для ИТ-инженеров, дизайнеров и т.д. У нас работается комфортно, можно расти и развиваться, потому что мы не делим между собой сотрудников банка. ИТ-разработчики, бизнес-аналитики, дизайнеры и менеджеры по продажам - все полноценные участники процесса разработки продукта или услуги. У каждого работника своя роль для того, чтобы построить лучший клиентский опыт на рынке. Стоит отметить, что у нас работают люди не только из ближних стран, но и с других материков, сейчас это уже нормальное явление.

В целом в банке работает три десятка Agile и Warterfall команд, каждая из которых один раз в две недели выпускает доработки для улучшения приложения и сервсиа для наших клиентов. Поэтому в прошлом году заметно выросли наши показатели в онлайне. Например, в 2020 году наше приложение для юридических лиц скачали около 30 тыс. Количество пользователей увеличилось примерно вдвое.

У нас в банке есть своя собственная UX-лаборатория, которая отслеживает клиентское поведение пользователей приложения, в том числе тестируют его экранные формы.

По пятницам мы проводим в открытом режиме Sprint Review. Это когда наши клиенты могут подключиться и поучаствовать в обсуждении презентации нового продукта или функционала, который будет выводиться в наши цифровые каналы. Они могут либо подключиться к дискуссии онлайн, либо поучаствовать в дискуссии лично. И после клиенты дают обратную связь нашим разработчикам.

Нашим пользователям мы предоставляем и различные дизайны, экранные форматы приложения, они также тестируют их, дают нам обратную связь. То есть на базе клиентского опыта мы получаем аналитику, на основе которой совершенствуем свою платформу.

- Насколько активно ваши клиенты участвуют в Sprint Review?

- Достаточно активно. В период пандемии мы приостановили проведение встреч с клиентами в нашем офисе для обсуждений продуктов. Но такие встречи были онлайн – это помогло нам охватить клиентов из всех регионов Казахстана. За счет пандемии перед нами открылись новые возможности.

Мы не пропускаем ни одно обращение или жалобу клиента в соцсетях, PlayMarket, AppStore и на других площадках. Если нам сейчас напишет клиент, мы обязательно свяжемся с ним и выясним реальную причину его недовольства. При этом мы не просто извинимся, а будем разбираться в проблеме и отправим ее команде разработчиков для доработки и проконтролируем исполнение.

- Предположу, что банк ощутимую долю бюджета направляет на цифровизацию…

- Действительно, доля расходов на диджитализацию занимает около 70% наших операционных расходов. Сейчас у нас в банке над мобильным приложением для бизнеса работает около 100 разработчиков: 7 команд, в каждой из которых по 8-12 специалистов. По меркам рынка у нас такой же штат разработчиков, как и в крупной IT-компании.

Мы научились запускать наши разработки как с конвейера. Сейчас мы слышим, что многие банки и компании готовы привлекать чуть ли не сотни разработчиков. Но нужно еще уметь правильно выстроить работу с такими командами, определить видение по продукту, четко сформулировать задачу, провести бизнес-анализ, грамотно распределить роли в команде, построить верную solution-архитектуру, дизайн-систему и т.д. Без этих компетенций это будут «деньги на ветер» и что еще важнее - потеря времени.

- Сейчас МСБ не хочет получать от банков только стандартные банковские услуги. Предприниматели хотят не только удаленно открывать счета. Им уже хочется, чтобы за них вели бухгалтерию, оплачивали налоги, чтобы они могли видеть свои денежные потоки, кредитные лимиты. Есть ли в вашем приложении такие опции?

- В нашем банке есть отдельная команда, которая занимается разработкой нефинансовых сервисов для наших клиентов.

В 2019 году мы первыми на рынке СНГ запустили онлайн-платформу для юридических лиц по открытию счета онлайн. На этой площадке сейчас уже можно зарегистрировать свое ИП, открыть счет и сразу подключить необходимые дополнительные продукты, подписав все электронной цифровой подписью и не обращаясь в отделения банка. После открытия счета в рамках онбординга клиенту приходит sms с доступом к мобильному приложению. В дальнейшем в приложении клиент может совершать все операции, также не обращаясь в наши отделения.

Еще одно из преимуществ для наших клиентов – расчетный счет юридических лиц привязан к корпоративной карте, используя которую микробизнес может не обращаться в отделения для наличных операций.

Также мы запустили онлайн-кассу – она предоставляет возможность водителю, продавцу бутика, магазина выдавать электронные чеки. Мы интегрировали приложение онлайн-кассы с приложением Alfa-pay (эквайринг на телефоне). То есть теперь смартфон предпринимателя работает как pos-терминал.

- Насколько это востребованная услуга?

- Многие курьеры Казахстана пользуются онлайн-кассой и Alfa Pay нашего банка, в основном микробизнес. Уже более 5 тыс. бизнесменов воспользовались этой услугой. Средняя сумма платежа по Alfa Pay составляет 5 тыс. тенге.

А уже с помощью «Альфа Бизнес Казахстан» бизнесмен может выгрузить все необходимые данные финотчетности за отчетный период, оплатить налоги, сделать соцотчисления, управлять счетами, получать выписки и справки, осуществлять различные платежи и отчисления подрядчикам и другим контрагентам, в том числе валютные.

- Над чем вы сейчас работаете?

- Мы намерены и дальше расширять функционал для наших клиентов, как банковских, так и нефинансовых сервисов. Например, планируем внедрить такой сервис, с помощью которого компания могла бы проверять своих контрагентов на благонадежность. Причем как на территории Казахстана, так и в странах СНГ. Если недавно созданная компания захочет отправить какой-то платеж другой, наш сервис проверит ее счета на аресты, и мы просигнализируем нашему клиенту об этом.

Через наше мобильное приложение предприниматель сможет вести бухгалтерию. Ведь многие малые предприятия не имеют возможности держать в штате бухгалтера или нанимать его со стороны.

В ближайшее время у нас будет единая авторизация пользователей между веб и мобильным приложением, в будущем – со всеми нашими продуктами. Также наши клиенты смогут управлять несколькими компаниями в одном приложении, например, вести бухгалтерию разных организаций с одного личного кабинета, лишь переключаясь с одной компании на другую. Это очень удобно.

Также планируем в мобильном приложении дать клиентам возможность становиться клиентом банка или регистрировать ИП.

Основной фокус в 2021 году мы направили на правильную коммуникацию с клиентами, и уже в новом релизе появится второй этап интерактивного онбординга по всему функционалу наших цифровых каналов.

Наша задача – предугадать ожидания и потребности клиентов и сделать банк удобным. Мы строим любимый Банк на каждый день для предпринимателей Казахстана.