Ельдар Тенизбаев: Год прошел под эгидой цифровой трансформации

На днях была опубликована финансовая отчетность Сбербанка Казахстан за 2020 год. В эксклюзивном интервью Kapital.kz  председатель правления финансового института Ельдар Тенизбаев прокомментировал ключевые показатели.

- Ельдар Амантаевич, какими результатами по итогам минувшего непростого года вы гордитесь больше всего?

- Прошлый год изменил для всех нас привычный ход вещей, заставив пересмотреть внутренние процессы и ускорив перевод наших продуктов и сервисов в онлайн. Несмотря на некоторый спад деловой активности, связанный с карантинными мерами, мы завершили год со значительным ростом активов, показав лучшую динамику среди топ–5 банков. Банк нарастил объем активов на 44% или на 1 трлн тенге, достигнув объема 3,2 трлн тенге и сохранив второе место по этому показателю.   

Но хочу сразу отметить, что объем активов для нас не первичен. Для нас важнее эффективность и качество. В условиях непростого периода прошлого года нам удалось удержать долю кредитов с проблемной задолженностью более 90 дней на уровне 5,4%. Это один из лучших показателей в секторе. Стабильность банка также подтверждается высокими кредитными рейтингами («ВВB-» Fitch, прогноз «Стабильный»).

Осознавая важность стимулирования экономики, мы не останавливали кредитование. Ссудный портфель банка вырос на 24%. При этом мы сфокусировались на кредитовании МСБ и розницы, рост которых в прошлом году составил 32% и 40% соответственно. Это позволило существенно диверсифицировать наш портфель. И мы нацелены продолжать эту работу, так как видим хорошую динамику роста и потенциал для развития рынка в данном направлении.

Стоит отметить нашу активную позицию во взаимодействии с государством. По результатам 2020 года Сбербанк является одним из лидеров по реализации государственных программ совместно с фондом «Даму», а также программ Национального банка по ипотечному кредитованию.  Свыше 20 500 человек стали собственниками жилья, воспользовавшись финансированием Сбербанка. По оценке Казахстанского фонда устойчивости, мы были признаны абсолютными лидерами по выдаче ипотеки в рамках программы «Баспана Хит», где наша доля составила 58% от всех квартир, проданных в рамках этой программы.

- Кстати об ипотеке. Сбербанк – один из немногих коммерческих банков, который продолжает ипотечное кредитование. Учитывая многочисленные жилищные госпрограммы и вывод пенсионных денег, как вы думаете, останется ли ипотека на рынке Казахстана как продукт или исчезнет?

- Ипотека – это очень востребованный продукт, и он не может исчезнуть, по крайней мере в ближайшее время. Другое дело, что каждый банк подходит по-своему к риску при работе с ним. К примеру, Сбербанк в январе этого года пересмотрел требования по ипотеке, увеличив собственное участие клиентов. Потому что мы видели, что цены на жилье растут, и в некоторых случаях этот рост имел спекулятивный характер. Наша аналитика показала, что темп роста цен в прошлом году составлял среднемесячно 0,5%, а в январе 2021 года цены выросли сразу на 3%.

Наши прогнозы показывают, что ситуация, скорее всего, стабилизируется в результате ввода жилья в эксплуатацию и выравнивания спроса и предложения. В этом году, по данным Министерства индустрии и инфраструктурного развития РК, планируется ввод 17 млн кв. метров жилья. Это беспрецедентный объем строительства за последние годы. Существует также большой объем ветхого жилья, которое требует обновления.

Кроме того, мы ожидаем стабилизацию цен на жилье по мере адаптации рынка к новым реалиям, связанным с использованием пенсионных накоплений. По ранее озвученным ЕНПФ цифрам, 760 тысяч граждан имеют накопления свыше порогового минимума, и некоторые уже воспользовались этой возможностью. Среди клиентов Сбербанка таких клиентов на текущий момент оказалось 13 тысяч, из них более 1 тысячи получили новую ипотеку, а 12 тысяч полностью либо частично погасили действующую. По сумме погашение «пенсионкой» составило 10% от нашего ипотечного портфеля. Но при этом на фоне повышенного спроса на ипотеку в марте мы перекрыли отток за счет выдачи новых кредитов.

Мы считаем, что спрос на ипотеку будет подогреваться процессами урбанизации, а также за счет увеличения численности населения. Как вы помните, в начале 2000-х в Казахстане наблюдался демографический рост. За период 2001-2010 гг. общий коэффициент рождаемости на тысячу среднегодовой численности населения в стране увеличился с 15 до 23, или более чем на 50%. По мере взросления этого поколения количество экономически активного населения в Казахстане будет расти. Все это будет оказывать положительное влияние на развитие ипотечного рынка. 

- Насколько известно, в прошлом году Сбербанк был одним из лидеров и по автокредитованию…

- Так и есть. В прошлом году наша доля в автокредитовании по новым автомобилям сегмента В2С составила более 40%, то есть практически каждая вторая новая машина из салона, оформленная в кредит казахстанцами, была приобретена через Сбербанк. Причем, анализируя поведение покупателей, мы заметили довольно интересную картину. Если в соседней России более 30% автомобилей реализуется на организованном рынке, то у нас этот показатель до сих пор составлял всего около 10%, остальные предпочитали покупать автомобили «с рук». Однако прошлый год показал, что казахстанский рынок перестраивается, наблюдается четкая тенденция в сторону приобретения машин в автосалонах.

И это совсем не обязательно новые авто. В салонах также увеличился приток автомобилей с пробегом, многие официальные дилеры уже поняли целесообразность и выгоду работы на вторичном рынке. Поэтому помимо программы trade-in активно развивают выкуп подержанных автомобилей. Во многих дилерских центрах появились отделы продаж used cars. Мы видим в этом большой потенциал и уже внедрили несколько продуктов по приобретению подержанных автомобилей в кредит и рассрочку. За 2020 год доля подержанных машин в нашем портфеле автокредитов составила 20%.

- С прошлого года вы начали активно внедрять онлайн-сервисы. Насколько они стали популярны среди ваших клиентов?

- Пандемия стремительно ускорила переход бизнеса и населения в онлайн, что подтверждается почти двукратным ростом рынка электронной коммерции в Казахстане в 2020 году – с 330 млрд до 600 млрд  тенге. И мы утвердились в правильности нашего стратегического решения развивать собственный онлайн-эквайринг.

В прошлом году для наших корпоративных клиентов мы запустили удобный и выгодный сервис по приему платежей через сайты и мобильные приложения, и сегодня наша доля на рынке интернет-эквайринга составляет уже около 10%. И мы будем и дальше развивать это перспективное направление.

Также для корпоративных клиентов в прошлом году мы внедрили современный интернет-офис  СберБизнес, в котором представлено более 200 сервисов, в том числе подписание и отправка платежных поручений в иностранной валюте, получение онлайн-справок с QR-кодом, проведение таможенных и налоговых платежей и многое другое. Наши клиенты по достоинству оценили эту систему дистанционного банковского обслуживания: если в конце 2020 года количество активных пользователей СберБизнес составляло 13 тыс., то по итогам I квартала 2021 года их число достигло свыше 46 тыс.

Также важным сервисом, внедренным в 2020 году, является электронный документооборот, посредством которого клиенты могут подписывать документы онлайн. На текущий момент таким образом подписано уже более 45 тыс. документов.

Следует отметить, что пандемия подстегнула спрос на онлайн-услуги пополнения и снятия денежных средств с расчетного счета юридического лица. По итогам 2020 года не менее 70% операций с наличностью, в количественном выражении, компании стали проводить через банкоматы банка, без посещения офисов. Спрос на услугу “Электронный чек”, позволяющую снимать денеженые средства с расчтеного счета компании, вырос с 33% до 68% к концу года.

В сегменте малого и микробизнеса мы запустили онлайн-принятие решений по кредитованию, и на сегодняшний день около 30% кредитных заявок обрабатываются в режиме реального времени. В этом году мы планируем внедрить подписание и зачисление денег на счет клиента в режиме онлайн через СберБизнес, что позволит нашим клиентам сэкономить время и направить энергию и усилия на развитие бизнеса, а не на посещение отделений банка.

- А что насчет онлайн-сервисов для физических лиц?

- В первую очередь нужно сказать о том, что мы реализовали возможность стать нашим клиентом, не посещая офис банка. Для этого в 2020 году мы запустили сервис онлайн-онбординг, в рамках которого произведена интеграция с порталом электронного правительства.

Кроме того, в прошлом году мы внедрили полноценные онлайн-кредиты для физических лиц, что позволило клиентам получать беззалоговые займы без посещения отделений. Их доля в общем объеме составила около 40%.

Также мы наблюдаем рост спроса наших клиентов на онлайн-открытие депозитов. По итогам 2020 года более 75% вкладов физических лиц были открыты онлайн, что почти вполовину больше показателей 2019 года. А по результатам I квартала текущего года доля онлайн-вкладов составила уже более 90%.

Большую популярность завоевал сразу после запуска наш эксклюзивный сервис Р2Р-переводов из Казахстана в Россию и обратно по номеру телефона. А также платежный сервис по переводу денег по номеру карты в соседние Таджикистан, Узбекистан, Кыргызстан и Китай. За прошлый год Р2Р-переводы выросли на 200%, а платежи – на 48%. В целом в 2020 году через Сбербанк люди провели более полумиллиона международных Р2Р-переводов.

Банк также продолжает развивать сервисы поддержки клиентов, делая фокус на повышении доступности колл-центра, скорости и качестве обслуживания. Так, в прошлом году был внедрен робот-консультант Сабина, благодаря которому обратившиеся в банк люди оперативно получают ответы на свои вопросы, и, что самое главное, без очереди. Более 25% клиентов получили консультации через Сабину. На текущий момент, помимо консультирования, при необходимости робот может заблокировать карту без участия оператора.

Для более быстрого обслуживания в колл-центре банк также внедрил биометрическую идентификацию клиента с использованием слепка голоса, что позволяет сократить процесс идентификации до 25 секунд. Теперь клиенту нет необходимости называть данные удостоверения личности и карты, а также кодовое слово.

Также результатом нашей цифровой трансформации стало совершенно новое мобильное приложение Sberbank KZ, которое мы символично запустили в этом году в праздник весеннего обновления Наурыз. Теперь стало проще прямо в приложении оформлять онлайн-кредиты, конвертировать валюту, открывать депозиты, осуществлять переводы в Россию и страны СНГ или делать платежи более 4000 провайдерам на территории РК. Кроме того, мы реализовали в приложении возможность проведения оплаты по QR-коду и внедрили программу лояльности банка, которая даст возможность клиентам получать выгодные предложения от партнеров банка.

- Сегодня в глобальном смысле ESG набирает обороты и совсем скоро перестанет быть трендом, а будет обыденностью в казахстанских компаниях. Можете рассказать, как обстоят дела с развитием ESG в Сбербанке?

- ESG стал неотъемлемой частью культуры нашего банка. С конца 2020 года мы разработали собственную ESG-стратегию по 4 направлениям: ответственное финансирование, ресурсосбережение и отходы, социальная и корпоративная ответственность.

За 2020 год в результате перевода части документооборота в онлайн мы сэкономили более 830 тыс. листов бумаги, что сравнимо с почти одной сотней спасенных деревьев. Нами был профинансирован ряд «зеленых» проектов, в том числе строительство солнечной электростанции, электроавтобусного парка, школ, завода по вторичной переработке сырья, модернизация и сервисное обслуживание котельных. Также мы не останавливаем свое участие в благотворительности и помогаем детским домам и подшефным организациям.

Осознавая важность следования принципам ESG, могу с уверенностью сказать, что мы будем продолжать активно реализовывать инициативы, направленные на улучшение экологии, социальной и корпоративной ответственности.

- Подводя итоги прошлого года, как бы вы вкратце его охарактеризовали?

- В целом прошлый год, каким бы он ни был в глобальном смысле, для нашего банка прошел весьма успешно. Несмотря на кризис и турбулентность в деловой среде, мы все же смогли превзойти все ключевые показатели. А своевременно и правильно выбранная стратегия цифровой трансформации позволила нам качественно улучшить как внутренние процессы, так и создать новые онлайн-продукты и сервисы, облегчающие жизнь людям и бизнесу нашей страны. Благодаря этому сегодня нам доверяют свыше 90 тысяч компаний и более 1,2 млн розничных клиентов. Однако мы не останавливаемся на этом. В рамках нашей утвержденной Стратегии до 2023 года мы ставим перед собой еще более амбициозные задачи, нацеленные на удовлетворение конечных потребностей наших клиентов. Потому что мы верим – если каждый день, приходя на работу, мы делаем нашего клиента счастливее, то это значит, что мы, несомненно, двигаемся вперед.