Фото: Руслан Пряников
В отличие от банковского и страхового сектора, где омбудсмены работают давно, в микрокредитовании, которое до пандемии коронавируса активно росло, уполномоченного по правам заемщиков не было. Исправить ситуацию решила группа IDF Eurasia в Казахстане, учредив такую должность в своей структуре. «После того как мы опробуем эту практику в нашей компании, планируем выйти с предложением в Ассоциацию микрофинансовых организаций Казахстана с тем, чтобы ввести должность омбудсмена для всего рынка», – сказала в разговоре с корреспондентом «Капитал.kz» операционный директор группы IDF Eurasia в Казахстане Далида Давлятшина. Однако АМФОК не вдохновилась этой идеей.
До сих пор в секторе микрокредитования не было необходимости в омбудсмене, потому что микрофинансовых организаций было немного и заемщиков тоже, рассказала омбудсмен IDF Eurasia в Казахстане Айгерим Калиманова. Однако в последние 2-3 года рынок МФО стремительно развивается, по итогам II квартала текущего года портфель микрофинансовых организаций составил 355 млрд тенге, соответственно, клиентов становится больше.
Айгерим Калиманова
«На сегодняшний день они со своими проблемами обращаются в Агентство по регулированию и развитию финансового рынка, и на рассмотрение их заявлений уходит от 3 до 14 дней, но для клиента это долгий срок. IDF Eurasia в Казахстане пригласила меня на эту должность, чтобы оперативно рассматривать жалобы клиентов. Компания последовала опыту российских коллег, которые в прошлом году учредили эту должность у себя», – рассказала Айгерим Калиманова.
К работе она приступила с 10 октября, с тех пор от заемщиков было 15 обращений, 10 из них отработаны в положительном ключе, то есть у клиентов не осталось вопросов и недовольства. Если говорить о жалобах клиентов, то большая часть из них считали, что им некорректно начислили пеню, у кого-то были претензии к работе коллекторов, другие просили отсрочку по займам, рассказала наша собеседница.
«Инструмент, которым я пользуюсь в своей работе – прямой доступ ко всем ключевым сотрудникам компании. Все вопросы сейчас решаются в онлайн-режиме, встречи в офлайн-режиме в случае необходимости будут после отмены карантина», – пояснила наша собеседница.
Отвечая на вопрос о том, как она намерена бороться с предвзятым отношением, ведь кто-то может посчитать, что омбудсмен будет защищать интересы микрофинансовой компании, Айгерим Калиманова сказала: «Первое – человека надо внимательно выслушать, вникнуть во все детали его жалобы, выяснить, какая у него кредитная история, есть ли пени, отсрочки по займу. Есть еще один важный момент – если по закону клиент прав, то тут неважно, стоит омбудсмен на стороне компании или нет, его требования законны, поэтому повернуть ситуацию в пользу МФО не получится».
В законодательстве сейчас есть все возможности для того, чтобы защитить права потребителей финансовых услуг, отметил в свою очередь директор Ассоциации микрофинансовых организаций Казахстана (АМФОК) Ербол Омарханов. Регулятор разрабатывает пакет поправок по усилению защиты прав потребителей финансовых услуг. Кроме того, в структуре АРРФР эффективно работает Департамент по защите прав потребителей финансовых услуг.
Ербол Омарханов
«Плюс, сами микрофинансовые организации не заинтересованы в том, чтобы намеренно нарушать права своих клиентов. С учетом того, что на сегодняшний день в Казахстане зарегистрированы 227 МФО, то если омбудсмен будет один, то качество его работы будет оставлять желать лучшего. Есть еще один важный момент: если средства на оплату его услуг будут выделять сами МФО, то теряется принцип беспристрастности. Конечно, хорошо, что отдельные МФО создают такую позицию в своей структуре, но в масштабах всего сектора этот институт не приживется и вызовет сомнения в объективности. Что в свою очередь негативно отразится на имидже сектора микрокредитования», – добавил Ербол Омарханов.
И проводить параллель с банковским омбудсманом не совсем правильно, сделал он оговорку. Он занимается решением вопросов ипотечников, а не всех клиентов банков.
«Когда обсуждался законопроект по усилению защиты прав потребителей финансовых услуг, регулятор предлагал ввести институт рассмотрения споров у омбудсмена, в том числе для клиентов микрофинансовых организаций, но потом агентство само поняло, что эта модель не будет работать в той мере, на которую оно рассчитывает», – сказал глава АМФОК.
Безусловно, сами МФО не заинтересованы в том, чтобы, во-первых, у заемщиков были претензии, тем более с которыми им бы пришлось обращаться к регулятору. А во-вторых, они заинтересованы в том, чтобы сохранить каждого клиента.
