Омбудсмен в микрокредитовании: нужен или нет?

В отличие от банковского и страхового сектора, где омбудсмены работают давно, в микрокредитовании, которое до пандемии коронавируса активно росло, уполномоченного по правам заемщиков не было. Исправить ситуацию решила группа IDF Eurasia в Казахстане, учредив такую должность в своей структуре. «После того как мы опробуем эту практику в нашей компании, планируем выйти с предложением в Ассоциацию микрофинансовых организаций Казахстана с тем, чтобы ввести должность омбудсмена для всего рынка», – сказала в разговоре с корреспондентом «Капитал.kz» операционный директор группы IDF Eurasia в Казахстане Далида Давлятшина. Однако АМФОК не вдохновилась этой идеей. 

До сих пор в секторе микрокредитования не было необходимости в омбудсмене, потому что микрофинансовых организаций было немного и заемщиков тоже, рассказала омбудсмен IDF Eurasia в Казахстане Айгерим Калиманова. Однако в последние 2-3 года рынок МФО стремительно развивается, по итогам II квартала текущего года портфель микрофинансовых организаций составил 355 млрд тенге, соответственно, клиентов становится больше.

«На сегодняшний день они со своими проблемами обращаются в Агентство по регулированию и развитию финансового рынка, и на рассмотрение их заявлений уходит от 3 до 14 дней, но для клиента это долгий срок. IDF Eurasia в Казахстане пригласила меня на эту должность, чтобы оперативно рассматривать жалобы клиентов. Компания последовала опыту российских коллег, которые в прошлом году учредили эту должность у себя», – рассказала Айгерим Калиманова.

К работе она приступила с 10 октября, с тех пор от заемщиков было 15 обращений, 10 из них отработаны в положительном ключе, то есть у клиентов не осталось вопросов и недовольства. Если говорить о жалобах клиентов, то большая часть из них считали, что им некорректно начислили пеню, у кого-то были претензии к работе коллекторов, другие просили отсрочку по займам, рассказала наша собеседница.

«Инструмент, которым я пользуюсь в своей работе – прямой доступ ко всем ключевым сотрудникам компании. Все вопросы сейчас решаются в онлайн-режиме, встречи в офлайн-режиме в случае необходимости будут после отмены карантина», – пояснила наша собеседница.  

Отвечая на вопрос о том, как она намерена бороться с предвзятым отношением, ведь кто-то может посчитать, что омбудсмен будет защищать интересы микрофинансовой компании, Айгерим Калиманова сказала: «Первое – человека надо внимательно выслушать, вникнуть во все детали его жалобы, выяснить, какая у него кредитная история, есть ли пени, отсрочки по займу. Есть еще один важный момент – если по закону клиент прав, то тут неважно, стоит омбудсмен на стороне компании или нет, его требования законны, поэтому повернуть ситуацию в пользу МФО не получится».

В законодательстве сейчас есть все возможности для того, чтобы защитить права потребителей финансовых услуг, отметил в свою очередь директор Ассоциации микрофинансовых организаций Казахстана (АМФОК) Ербол Омарханов. Регулятор разрабатывает пакет поправок по усилению защиты прав потребителей финансовых услуг. Кроме того, в структуре АРРФР эффективно работает Департамент по защите прав потребителей финансовых услуг.

«Плюс, сами микрофинансовые организации не заинтересованы в том, чтобы намеренно нарушать права своих клиентов. С учетом того, что на сегодняшний день в Казахстане зарегистрированы 227 МФО, то если омбудсмен будет один, то качество его работы будет оставлять желать лучшего. Есть еще один важный момент: если средства на оплату его услуг будут выделять сами МФО, то теряется принцип беспристрастности. Конечно, хорошо, что отдельные МФО создают такую позицию в своей структуре, но в масштабах всего сектора этот институт не приживется и вызовет сомнения в объективности. Что в свою очередь негативно отразится на имидже сектора микрокредитования», – добавил Ербол Омарханов.

И проводить параллель с банковским омбудсманом не совсем правильно, сделал он оговорку. Он занимается решением вопросов ипотечников, а не всех клиентов банков.

«Когда обсуждался законопроект по усилению защиты прав потребителей финансовых услуг, регулятор предлагал ввести институт рассмотрения споров у омбудсмена, в том числе для клиентов микрофинансовых организаций, но потом агентство само поняло, что эта модель не будет работать в той мере, на которую оно рассчитывает», – сказал глава АМФОК.

Безусловно, сами МФО не заинтересованы в том, чтобы, во-первых, у заемщиков были претензии, тем более с которыми им бы пришлось обращаться к регулятору. А во-вторых, они заинтересованы в том, чтобы сохранить каждого клиента.