Пандемия COVID-19 серьезно ударила по казахстанской экономике. Малый и микробизнес во многих отраслях оказался на грани выживания. Во время карантина правительство активно взаимодействовало с предпринимателями на площадке НПП, чтобы разработать эффективные меры поддержки. Одной из значимых мер стало принятие правительством нового направления поддержки: сегмента малого и микробизнеса в рамках ДКБ 2025. Об этом в интервью корреспонденту центра деловой информации Kapital.kz рассказал инициатор новой программы, член комитета по развитию МСБ президиума НПП «Атамекен», управляющий директор Альфа-Банка Дамир Какиев.
- Дамир, расскажите, как Правительство взаимодействовало с бизнесом в период карантина? Тяжело ли было донести до Правительства свои предложения?
- Следует отдать должное Правительству: мы обсуждали меры поддержки бизнеса в формате онлайн почти еженедельно. Получился эффективный диалог, бизнес предлагал идеи, поднимал проблемные вопросы, Правительство оперативно реагировало на них. Надеюсь, такой формат взаимодействия с Правительством сохранится в последующем.
Сама идея пришла по итогам проведенного анализа: практически все действующие государственные программы направлены на поддержку среднего бизнеса, когда основная часть малого и микробизнеса осталась за бортом госпрограмм. Понятие МСБ трактуется очень широко: мы здесь смешиваем одиночный бутик с компанией, у которой оборот достигает нескольких миллиардов.
Поэтому мы предложили провести кластеризацию госпрограмм по сегментам: средний, малый, микро. И потом прописать для каждого сегмента свои условия, так как потребности и возможности сильно отличаются. Затем предложили создать отдельную программу именно для микро- и малого бизнеса. Важно было разработать в ней эффективные условия, которые исключат участие крупных и средних компаний. Правительство нас поддержало.
- Дамир, программа ориентирована именно на малый бизнес, а средний и крупный не смогут стать ее участниками. Каким образом это реализовано?
- В рамках этой программы сумма кредита не будет превышать 5 млн тенге на пополнение оборотных средств и 20 млн тенге на инвестиционные цели. Такие требования ограничат интерес более крупных игроков к дешевым заемным средствам. Сейчас малый бизнес кредитуется в микрофинансовых организациях под очень высокие ставки, либо их владельцы берут займы в банках как физлица, соответственно, конечная ставка также высокая. Программа исправит это положение.
Кроме того, она будет интересна и банкам второго уровня, которые на текущий момент не занимаются кредитованием малого и микробизнеса. По условиям программы банки будут финансировать бизнес на собственные средства. Учитывая, что субсидия от государства будет выше, чем в действующих программах, то и маржа будет существенно выше, чтобы покрыть все операционные расходы и стоимость риска. Конечная же ставка для бизнеса составит не более 6%. Фактически это очень дешевые деньги, которые помогут предпринимателям восстановиться после карантина.
Еще один важнейший момент заключается в том, что программа предусматривает инструмент гарантирования на уровне 85% от каждого кредита со стороны фонда «Даму», это будет еще одним стимулом для банков активно работать с субъектами малого и микробизнеса. То есть, помимо высокой субсидии, будет и гарантия государства по всем выданным кредитам.
- Когда начнет действовать эта программа?
- Сейчас проект находится в правительстве и в ближайшее время вступит в силу. Мы ждем, что к осени БВУ начнут активно кредитовать бизнес и смогут рефинансировать ранее выданные дорогие кредиты.
- Дамир, вы курируете развитие МСБ в Альфа-Банке, поделитесь, как ваш Банк принимает участие в государственных инициативах. Как поддерживает бизнес?
- Альфа-Банк следит за всеми инициативами государства и принимает самое активное участие в их реализации. Конечно, банк является участником большого количества программ льготного кредитования для МСБ.
Отдельно стоит отметить, что в рамках программы «Цифровой Казахстан» мы смогли интегрироваться с государственными базами данных по физ. и юр. лицам. Благодаря этому во время карантина мы смогли эффективно использовать свои инновационные сервисы, которые упрощают предпринимателям взаимодействие с банком. Например, наша платформа «Альфа Офис» позволяет бизнесменам открывать счета онлайн. Как результат — мы оставили довольными тысячи клиентов, которые воспользовались услугой, не выходя из дома. Это уникальный кейс, аналогов которому нет даже в СНГ.
Но мы пошли дальше и сейчас в рамках рабочей группы Govtech Цифрового Казахстана инициировали возможность проведения регистрации бизнеса в БВУ, на данное предложение уполномоченный орган отозвался положительно. Хотел бы также отметить проект государства Smart Bridge, направленный на предоставление доступа бизнеса к государственным сервисам. Мы уже подали заявки на подключение к некоторым сервисам, в том числе и налоговым. Сам процесс обработки и тестирования проходит более оперативно и удобно, нежели это было раньше.
Альфа-Банк участвует в обучении начинающих предпринимателей и самозанятых в рамках государственной программы НПП «Атамекен» — «Бастау бизнес». Этот курс дает всю необходимую базовую информацию о финансах, операционной деятельности, практические советы, банковские лайфхаки. Эксперты Альфа-Банка в этом проекте выступают в качестве спикеров: объясняют непонятные моменты, делятся опытом. Мы планируем обучить десятки тысяч молодых бизнесменов.
- Если проанализировать состояние клиентов Альфа-Банка из числа юрлиц, в каких отраслях бизнес пострадал от карантина меньше других?
- За время карантина все отрасли бизнеса сильно просели. Например, если говорить о новых зарегистрированных предприятиях, то в первые месяцы ЧП падение составило почти 75%. Что касается действующих, то больше всего пострадали туристический бизнес, кинотеатры, сфера развлечений, спорта и отдыха, а также кафе, рестораны и отели. Сейчас мы видим, кто быстрее восстанавливается — это оптовая и розничная торговля, логистика. С точки зрения объема платежей по эквайрингу, хороший рост был у розничной торговли и медицины, аптек в частности.
- А как изменилось поведение клиентов во время карантина? Вы меняли корпоративные процессы банка?
- В целом карантин ускорил digital-тренды, и это помогает нам развиваться как цифровому банку без большого количества отделений. Теперь дистанционные услуги — необходимость для бизнеса.
Если говорить о транзакциях в банке, у нас были высокие показатели по платежам и переводам через цифровые каналы и до карантина. Сейчас эта цифра составляет 99%. Конечно, большой вклад в это достижение внесло наше мобильное приложение для бизнеса. Оно пользуется популярностью у наших клиентов, и к осени мы планируем достичь показателя в 100%.
Интересная особенность в том, что обычно юридические лица не работают с платежными картами, однако каждая вторая компания-клиент Альфа-Банка имеет платежную бизнес-карту, привязанную к расчетному счету, и 90% снятий средств с карты и ее пополнение осуществляются через банкоматы. Это отличный показатель.
- В первом полугодии 2020 года международный клуб SME Banking Club провел исследование мобильных приложений для бизнеса. «Альфа-Бизнес Казахстан» стал лучшим мобильным приложением для бизнеса в нашей стране. Расскажите, как вы создавали продукт, получивший признание экспертов?
- Мы запустили мобильное приложение еще два года назад. Тогда у него был в большей степени информационный функционал в дополнение к интернет-банкингу. Например, в приложении клиент создавал платежи, а в интернет-банкинге подтверждал. Позже «Альфа Бизнес Казахстан» стал самостоятельным сервисом.
Следующим этапом развития стали коммуникации с клиентом. Наши клиенты оценили возможность информационной поддержки через цифровые каналы. Например, недавно мы запустили push-уведомления для юридических лиц по 20 различным сценариям: например, клиенты получают уведомления при получении, отправке перевода или аресте по счету.
Еще один важный блок — это пользовательский опыт. При проектировании мобильного приложения мы уделяем большое внимание UI/UX дизайну. Удобный интерфейс, понятное расположение кнопок не менее важны, чем сами функции. Согласно оценке SME Banking, по функциональности и UX/UI дизайну наше приложение лучшее на рынке.
Мы постоянно улучшаем мобильное приложение, каждые две недели выпускаем в релиз новые функции для наших клиентов.
- Здорово! Альфа-Банк чувствует себя очень комфортно в нарастающем спросе на digital-услуги. А есть еще какие-то новые сервисы, которые набирают популярность в период карантина?
- Мы не создаем просто новые сервисы, мы стараемся менять клиентский опыт для бизнесменов и делать его простым и удобным. Как я сказал ранее, мы стали первыми открывать счета в онлайне, в июле, например, запустили обновленный валютный платеж, благодаря которому 40% всех платежей в валюте проходит всего за 10-15 минут. При этом благодаря подключенной у нас системе Swift GPI наши клиенты могут прозрачно в интернет-банкинге отслеживать статус платежа со всеми комиссиями в банках-корреспондентах и видеть, когда получателю приходят деньги.
Наверное, отдельного внимания заслуживает наш новый сервис «Alfa Pay». Это безналичный прием оплаты через смартфон. Более 150 предпринимателей уже воспользовались данной услугой, ежедневно более 50 операций совершается одним из коммерсантов. Данный продукт – альтернатива классическим POS-терминалам, но для небольшого бизнеса со средним чеком до 20 тыс. тенге. Очень популярен сервис среди служб доставки. При этом мы подключили данную технологию сразу на двух платежных системах - Visa и MasterCard.
Кроме приема платежей, мы предлагаем клиентам продукт Альфа-касса, которым воспользовались уже более 3 тыс. наших клиентов. В ближайшее же время предоставим клиентам единое приложение 3 в 1 – касса, терминал и складской учет.
Что касается кредитования бизнеса – в мае мы запустили для наших действующих клиентов продукт online-кредитование через наш интернет-банкинг. Это первый опыт на рынке, аналогов которому нет. Клиенту нет необходимости приходить в отделение банка, чтобы получить финансирование. Сегодня уже более 50 клиентам выданы займы на общую сумму 100 млн тенге. Более 3000 клиентов прошли прескоринг.
— А как изменилась сервисная поддержка в период карантина?
- Оперативная сервисная поддержка наших клиентов во время карантина была приоритетом Альфа-Банка. SL (Сервис-левел) контакт-центра для юридических лиц составляет более 90%, притом что во время карантина количество звонков увеличилось в 1,5 раза. Это означает, что мы не теряем ни одного звонка клиента и 90% поступающих звонков отрабатываются в течение 20 секунд. Это абсолютный benchmark на рынке Казахстана. Кроме того, мы активно развиваем коммуникацию с клиентами в мессенджерах. На сегодняшний день уже 15% всех обращений клиентов мы ведем в чатах. Таким образом, можно говорить о том, что бизнесмены готовы решать свои вопросы в современном формате, не прибегая к классическим колл-центрам.
Для каждого нового клиента мы проводим онбординг: знакомим его со всеми нашими сервисами, потом закрепляем персонального менеджера.
Миссия нашего банка заключается в том, чтобы помогать предпринимателям достигать успеха за счет моментального сервиса, и результаты нашей работы показывают, что нам это удается. Надеюсь, что мы станем любимым банком для предпринимателей нашей страны.
