«Народный Банк Казахстана» переводит рутинные банковские операции в дистанционные каналы — банкоматы, платежные терминалы, Homebank и Onlinebank. Это помогает разгрузить отделения и сократить очереди. Кроме того, у банка хороший запас ликвидности, что позволяет кредитовать на выгодных условиях и крупные корпорации, и МСБ, и частных клиентов. Об этом в интервью корреспонденту центра деловой информации Kapital.kz рассказала глава банка Умут Шаяхметова.
— Умут Болатхановна, Вы неоднократно говорили о проблемах развития финсектора и экономики. Хотелось бы узнать ваш прогноз по поводу того, какими будут определяющие факторами для их развития в 2019?
- К сожалению, банковский сектор в последние годы переживает не лучшие времена. Его роль в развитии экономики Казахстана продолжает постепенно снижаться — с 33% в 2016 году до 23% в 2018. Причины мы видим в наличии нерешённых структурных проблем в экономике, доминировании сырьевого сектора при слабости сегмента МСБ, внутренних проблемах банковской системы, значительном преобладании государства в экономике. Однако считаю, что хуже и сложнее, чем было в 2008-2009 годах, уже не будет.
Несмотря на рост экономики в 2018 году, депозитный и кредитный портфели банковской системы выросли незначительно. Основным драйвером роста выступили вклады населения в отличие от вкладов корпоративного сектора, где экспортеры предпочитали размещать валютную выручку на счетах в иностранных банках. Слабая динамика по корпоративному кредитному портфелю вызвана уходом с рынка ряда банков, списаниями ранее скрытых проблемных кредитов и выкупом проблемных кредитов Цеснабанка на 450 млрд тенге. Сокращение корпоративного ссудного портфеля скомпенсировал значительный прирост розничного кредитования - более чем на 15% с начала года. Это отражает тренд перехода большинства банков к обслуживанию населения.
На протяжении прошлого года в банковском секторе наблюдался значительный избыток ликвидности. Объясняется это, как вливаниями льготных средств со стороны Нацбанка, так и слабой кредитной активностью. В целом мы считаем, что в 2019 году темпы развития банковского сектора будут по-прежнему отставать от роста экономики. Переход к более активному кредитованию и рост доли банковского сектора в экономике возможны только после разрешения ряда структурных проблем в экономике и построения более эффективного рыночного механизма по предоставлению финансовых услуг. Основным драйвером развития банковской системы Казахстана будет по-прежнему розничное кредитование.
— Если говорить о группе Халык, то какие вызовы стоят перед вами и как Вы оцениваете результаты 2018 года?
— Считаем, что на фоне общих проблем в банковском секторе и глобальной нестабильности 2019 год будет позитивным для группы Халык. При любых шоках, клиенты идут за стабильностью, за репутацией, а это то, что может обеспечить Халык. Основным вызовом для нас будет качественное изменение сервиса, построение клиентоориентированной модели обслуживания. Думаю, что это нам по плечу, если учесть, какую трансформацию мы смогли осуществить в 2018. За несколько месяцев мы быстро и практически бесшовно объединили два системообразующих банка, а также наши страховые компании, инвестиционные банки и дочерние российские фининституты. Одновременно с этим мы реализовали свою долю в дочернем «Алтын банке» стратегическому инвестору, что позволило нам получить доход от сделки в размере 30,7 млрд. тенге. Я считаю, что в совокупности это — выдающийся результат, который наилучшим образом характеризует профессионализм нашей команды.
Если говорить о финансовых показателях Halyk Bank, то благодаря интеграции с Qazkom мы фактически удвоили размеры активов и обязательств банка, оставаясь при этом таким же надежным и прибыльным институтом, каким были на протяжении последних десятилетий. Окончательные результаты работы банка за 2018 год будут опубликованы после отчета аудиторов, однако, по предварительным оценкам, нам удалось даже где-то на 8–10% перевыполнить собственные планы по ключевым финансовым показателям — активам, ссудному портфелю, капиталу и прибыли. И я считаю, это хороший сигнал для рынка: Халык банк обладает большим запасом прочности и нацелен развиваться и работать дальше, быть первопроходцем, лидером банковской системы страны.
— Об интеграции двух «колоссов» банковского сектора и их дочерних компаний сказано много. А какие выводы и уроки удалось вынести из этого «мегапроекта»?
— Главный вывод на сегодня — команде Халыка по силам проекты любого масштаба и сложности. Когда приступили к интеграции Qazkom и Halyk Bank, консультанты предупреждали, что сроки чересчур сжатые: очень непросто быстро объединить два фининститута на техническом, юридическом, кадровом уровнях, притом что у нас два десятка филиалов по стране, и везде своя специфика. Все девять месяцев, пока шла подготовка к слиянию, нам было сложно и физически, и морально, но, в конце концов, мы это сделали. И сегодня такого опыта нет ни у одного банка в стране. И нам уже не страшно: если возникнет необходимость — мы сможем еще раз пройти через весь этот процесс или кардинально перестроить работу банка, если потребуется.
Что касается уроков, то они разные. С одной стороны, было приятно увидеть, что многие специалисты, столкнувшись с проблемой, — мобилизуются, могут работать и днем, и ночью. Все трудились в таком запале, что после интеграции ощущалось «нехватка работы». Конечно, кто-то не выдерживал напряженного темпа, другие сомневались в успехе — и уходили, но это нормально.
Самым сложным элементом во всем этом процессе была техническая часть, чтобы всю клиентскую базу Qazkom без потерь перенести в систему Halyk Bank. Возникало множество нюансов, деталей, которые нужно было оперативно решать, ведь это были исторически два разных банка, с отличавшимися тарифами, продуктами, процентными ставками, политиками и процедурами. Это «подводная часть айсберга», которая не видна со стороны, но от которой зависит устойчивость всей конструкции.
Поэтому мы гордимся итогами нашей интеграции. Все клиентские данные были перенесены в новую систему без потерь, а это десятки тысяч предприятий и миллионы физических лиц. Да, первые дни были технические сбои, но мы очень быстро их устранили. Главное, что на протяжении 5 месяцев с момента завершения интеграции — все бесперебойно работает.
— Какие вызовы стоят перед банком и его дочерними компаниями в 2019 году? Как будете преодолевать факторы, сдерживающие развитие сектора?
— Я считаю, мы пережили самый сложный период за всю историю банковской системы, и в этих непростых условиях создали большой хороший банк. Поэтому 2019 год мы рассматриваем как период развития, особенно в плане цифровизации банковских услуг.
Для нас этот год пройдет под знаком качества — все основные силы брошены на совершенствование клиентского сервиса в самом Халык банке и его дочерних компаниях. Основная задача — упростить и улучшить процесс обслуживания, как в традиционных банковских отделениях, так и в дистанционных каналах. Для этого мы создали целый департамент качества и отлаживаем эффективную обратную связь с клиентами: изучаем их мнения, пожелания. У нас сформированы команды, которые регулярно выезжают в отделения, замеряют уровень удовлетворенности клиентов по телефону, оценивают работу наших менеджеров. Изменилась и система оплаты труда работников фронтофиса: если раньше у них был фиксированный оклад, то теперь половину зарплаты составляет переменная часть, которая завязана на результаты работы конкретного специалиста. Иными словами, работа банка строится на принципах клиенториентированности, лучшего клиентского сервиса.
Не меньше делается и по части IT: мы постоянно дорабатываем и совершенствуем функционал наших фронтальных дистанционных систем — Homebank и Onlinebank. Из Qazkom к нам пришли предприятия, индивидуальные предприниматели, частные клиенты, которые привыкли к функциональным интернет-сервисам, которых не было в Халыке, и сейчас нам необходимо быстро их внедрять. Для этого есть все необходимые ресурсы — наработки двух крупнейших банков, а также одна из самых профессиональных команд на местном рынке — IT-специалисты, казначеи, рисковики, кредитчики. Выстроена сильная система управления финансовым институтом, все политики, процессы и процедуры формироались годами и прошли проверку временем. Будет меняться руководство, система в любом случае останется, и Халык банк будет работать так же успешно.
В 2019 году мы прогнозируем усиление конкуренции на банковском рынке, и готовимся бороться за лояльность клиента за счет привлекательных ставок по кредитам и депозитам, за счет сбалансированных тарифов и, конечно, за счет уникальных и продвинутых сервисов, многие из которых пока не предлагает никто, кроме нас. У Халык банка — традиционно хороший запас ликвидности, порядка 50% от размера активов, что позволяет нам кредитовать на выгодных условиях и крупные корпорации, и МСБ, и частных клиентов.
- В этом году ваш банк часто критиковали за сервис, длинные очереди в отделениях. Нет ощущения, что к Халыку относятся чересчур предвзято?
— Мы спокойно воспринимаем критику в наш адрес, считая ее ценным ресурсом, который позволяет понять, над чем нужно работать в первую очередь. И эта работа по улучшению банковского сервиса ведётся непрерывно, например, те же очереди в отделениях мы разгружаем за счет перевода рутинных банковских операций в дистанционные каналы — банкоматы, платежные терминалы, Homebank и Onlinebank.
Мы стали приучать наших клиентов к самообслуживанию по простейшим операциям, тарифы на большинство дистанционных операций — нулевые, а проводить их можно в любое удобное время и не обязательно для этого идти в банк. В дополнение к этому — внедряем инновационный сервис Qazkom видеобанк и ставим в отделениях автокассы, которые позволяют предпринимателям зачислять наличную выручку на расчетный счет без участия кассира и получать элементарные услуги дистанционно и без очередей.
Что касается предвзятости — нет, мы так не считаем, здесь, скорее, играет роль эффект масштаба: у Халык банка — самая большая клиентская база среди казахстанских банков, более 9 миллионов клиентов, поэтому, конечно, о нас больше говорят и позитивного, и негативного. И мы сознаем огромную меру ответственности перед гражданами — после объединения с Qazkom мы являемся крупнейшим платёжным агентом в Казахстане и, вероятно, единственным банком в стране, кому под силу работа по выплате пенсий и пособий.
Однако общественная миссия Халык банка не ограничивается лишь этим: будучи социально ответственным институтом, мы уделяем огромное внимание благотворительности и спонсорству. Только в 2018 году на эти цели мы направили 1 млрд. тенге. Это и регулярная поддержка 18 детских домов, партнерство с двумя главными театрами страны – ГАТОБ и Астана опера, Халык ареной, футбольным клубом «Кайрат» и Федерацией гимнастики, поддержка студенческого футзала, Special Olympics. В прошлом году банку исполнилось 95 лет. Вместо празднований мы решили осуществить крупный социальный проект- закупили два десятка инватакси, чтобы маломобильные граждане во всех регионах Казахстана могли свободно передвигаться по городу. Мы работаем для людей, и в этом смысле наш банк полностью оправдывает свое название.
