В то время как цифровизация вносит свой вклад в развитие банковского бизнеса, некоторые участники финансовой сферы позитивно реагируют на этот процесс. Не желая упускать преимущества, предоставляемые новыми технологическими возможностями, они стараются активно сотрудничать с IT-интеграторами, предлагающими специализированные программные решения для банков и других организаций.
Представители банков понимают, что с финтехом нужно не соперничать, а дружить, объединяя цифровые и традиционные каналы взаимодействия с собственными клиентами. Правильная интеграция помогает выстроить финансовым институтам эффективную бизнес-модель и не только сохранить действующих клиентов, но привлечь новых. Как это можно сделать, рассказали спикеры из более чем 10 стран во время международной конференции IN TOUCH 2018 в Алматы.
Банковский бизнес в первую очередь должен быть ориентирован на клиента. Причем, по мнению вице-президента банковского направления Diebold Nixdorf в странах Центральной и Восточной Европы Йоахим Штрука, это касается не только конечных банковских продуктов, но программных решений, которые используются кредитно-финансовыми учреждениями для оптимизации своих бизнес-процессов.
«Ваши клиенты не должны испытывать неудобства, когда используют интерфейс банкомата или свой личный кабинет мобильного банка. Более 67% потребителей говорят, что, помимо цифровых возможностей, по-прежнему хотят пользоваться услугами традиционных банковских филиалов. Как это можно реализовать?» — задал вопрос собравшейся аудитории Йоахим Штрук.
Ответ прост и одновременно сложен — банкам нужно проводить трансформацию банковских отделений и самого формата предоставления услуг. Этот процесс ставит перед банками множество вопросов: достаточно ли им инвестиций для открытия филиалов нового типа, как клиенты воспримут новые способы реализации банковских продуктов?
«Здесь мы можем предложить комбинированный опыт наших клиентов из разных стран», — озвучил спикер.
Важное значение для банковского сектора имеют устройства самообслуживания (банкоматы и платежные киоски). Обеспечение их безопасности является одной из главных задач, однако разработанные специалистами Diebold Nixdorf решения обеспечивают не только защиту банкоматов, но и позволяют расширить их привычный функционал.
Следующим вызовом для банков является разумная организация наличного денежного обращения внутри организации и обеспечение средствами каждого отделения, банкомата и киоска.
«Когда я работал в Скандинавии, у нас была интересная дискуссия с некоторыми клиентами на тему, как осуществлять аутсорсинг и управление банкоматами. В процессе выяснилось, что из-за недостатка наличности их устройства самообслуживания простаивали по нескольку часов в день. Они просто не знали, сколько наличных требуется для их сети банкоматов. Это оказалось большой проблемой для банков. Мы провели презентацию по управлению потоками наличностью и готовы поделиться с вами этой концепцией, чтобы вы смогли эффективно управлять банкоматами», — предложил Йоахим Штрук.
Мало того, что банкоматной сетью можно управлять эффективно и добиться более высоких показателей доступности устройств, этот процесс можно еще и в значительной степени упростить. Ведь, как отметил глава отдела предпродаж программного обеспечения в регионе Евразии Diebold Nixdorf Ян Питель, на сегодняшний день управлять банкоматами можно с помощью специализированного приложения на мобильном устройстве.
«Это и есть инновационный подход. Мы можем предложить вам решения, благодаря которым вы сами можете осуществить диджитализацию, а ваши клиенты смогут по-новому использовать все эти каналы. Таким образом, банки могут привлечь новых клиентов», — добавил его партнер по презентации, проектный менеджер в сфере программного обеспечения в странах Центральной и Восточной Европы Diebold Nixdorf Павел Кёхлер.
«Люди все больше используют мобильный банкинг и все меньше приходят к банкоматам. Однако человек в какой-то момент все равно окажется в отделении банка, — заметил председатель правления группы предприятий Penki Kontinentai Идракас Дадашовас. — Для эффективности банк должен проанализировать, как происходит миграция от мобильного банкинга к филиалам, и на основании этого принимать решение по изменению работы филиалов».
Оценивая конференцию, наш собеседник заметил, что Алматы имеет удачное расположение, благодаря которому на одной площадке удалось собрать более 200 гостей из стран Восточной Европы, Закавказья и Центральной Азии.
«Формат IN TOUCH предполагает не презентации новых моделей банковского оборудования. Здесь в большей степени говорят об инновационных решениях, о тех продуктах, чья эффективность в ближайшее время будет только расти», — уточнил он.
Кроме того, Идракас Дадашовас отметил важность сохранения прямого и личного диалога банка со своим клиентом. «Времена, когда обращающийся в колл-центр человек вынужден представляться, потому что на том конце провода о нем практически ничего неизвестно, уходят в прошлое. Наиболее успешные банки щепетильно отслеживают все активности своих клиентов, чтобы предоставлять актуальные продукты и услуги высочайшего качества», — считает представитель группы компаний Penki Kontinentai.
«Нужно быть искренним, уметь признавать свои ошибки и предлагать клиенту такой продукт, который в первую очередь выгоден именно ему. Именно дружеская рекомендация была и остается лучшим типом маркетинга», — добавил он.
Наш собеседник заключил, что для клиента центром доверия станет только такой банк, где клиента будет обслуживать менеджер, у которого правильная интонация, в полной мере присутствует персональный подход, который знает предпочтения клиента и с уважением объясняет, как ему нужно поступить в различных ситуациях.
